Pentingnya Pelayanan Pelanggan

Pelayanan Pelanggan Andi Anugrah

Pentingnya Pelayanan Pelanggan

 

Berdasarkan salah satu survey, customer service telah menjadi pilihan atau faktor utama bagi pelanggan dalam memilih produk yang dibeli atau digunakan. Ini berarti bahwa pandangan tradisional mengenai keunggulan harga, lokasi dan produk sudah bukan menjadi faktor utama yang menjadi perhatian pelanggan. Untuk itu manajemen perusahaan atau organisasi harus memperhatikan hal ini sebagai daya saing dan melakukan perbaikan berkelanjutan.

Dalam era teknologi, pelayanan pelanggan menjadi perhatian utama, kenapa demikian ? Kita semua tentunya pernah mengalami pelayanan atau perlakuan yang buruk. Apa yang kita lakukan ? kemungkinan besar kita akan menceritakan pengalaman buruk, dibandingkan menceritakan pengalaman baik. Dalam survey menunjukkan bahwa lebih dari dua kali lipat pelanggan yang akan menceritakan pengalaman buruk dibandingkan yang menceritakan pengalaman baik.

Dalam survey juga menunjukkan bahwa 57% pelanggan yang kecewa, ketika menghubungi contact center dan customer service, tidak mendapatkan pelayanan yang diharapkan. Begitu juga 56% pelanggan yang kecewa karena pelayanan yang diberikan terlalu lama. Sementara itu 42% pelanggan mengatakan bahwa harus dilayani oleh lebih dari 1 orang customer service sebelum masalahnya dapat terselesaikan.

Data lainnya mengungkapkan 34% pelanggan merasakan bahwa mereka harus menghubungi nomor yang berbeda serta pelayanan yang diberikan kurang personal. Parahnya 24% pelanggan merasa bahwa mereka lebih tahu mengenai produknya dibandingkan agent contact center atau customer service yang melayani. Sisanya ada 16% pelanggan yang menyatakan bahwa  website atau pelayanan online tidak memberikan informasi yang akurat.

Lebih lanjut menurut survey tersebut, dampak terhadap kekecewaan pelanggan atas pelayanan pelanggan  adalah 89% pelanggan menyatakan berhenti menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut. Pada dasarnya tidak ada pelanggan yang mau berbisnis dengan perusahaan yang memberikan pelayanan yang buruk.

Dengan keterbukaan informasi dan koneksi antar pelanggan melalui jarigan sosial media, maka keluhan pelanggan  meningkatnya. Survey di UK menunjukkan bahwa sekitar 38 juta pelanggan mengungkapkan keluhannya dalam 1 tahun artinya setiap detik ada lebih dari 1 keluhan yang diungkapkan.

Untuk itu perlu memperhatikan peningkatan penggunaan sosial media. Pelanggan saling mempengaruhi dalam jaringan sosial media, seperti yang terjadi pada aplikasi twitter, facebook, instagram dan youtube serta aplikasi sosial media lainnya. 20% pelanggan cenderung mengungkapkan kekesalannya melalui media online.

Memberikan pelayanan pelanggan yang baik akan memberikan manfaat bagi perusahaan atau organisasi. Pada dasarnya siapapun tidak mau bekerja pada perusahaan yang semakin buruk pelayanannya. Dituntut adanya sikap yang proaktif untuk mengatasi permasalahan pelanggan. Tidak cukup hanya sebagai pemadam kebakaran atas setiap permasalahan yang terjadi.

Pelayanan pelanggan yang baik akan berdampak pada pelanggan yang loyal dan lebih dari 60% pelanggan mengungkapkan bersedia untuk membeli lebih banyak atau lebih sering dengan perusahaan yang menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih baik. Begitu juga pelanggan yang loyal cenderung untuk menolak untuk mengganti produk alias sangat sulit berganti produk, bahkan 78% pelanggan yang loyal mengungkapkan ingin berbagi mengenai pelayanan yang diterima.

Dengan pelayanan pelanggan yang baik, dampaknya tidak hanya dirasakan oleh pelanggan. Sebaliknya akan berdampak juga kepada karyawan. Setiap karyawan juga merasa bangga atas pelayanan yang diberikan perusahaan. Hal ini yang akan berdampak pada kepuasan kerja karyawan dan menularkan semangat untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

 

 

Nah, bagaimana mewujudkan semua itu. Apakah yang dibutuhkan sistem, teknologi, atau prosedur ? Yang perlu dilakukan adalah pertama, menyediakan customer service atau agent yang bersahabat dalam melayani. Kedua, kemudahan mendapatkan informasi atau bantuan pada saat dibutuhkan. Ketiga, memberikan pelayanan khusus yang lebih pribadi atau mengenal pelanggan dan keempat memberikan pelayanan yang konsisten dan membangun reputasi. (Sumber : Youtube)

Contact Center Asuransi

Contact Center Asuransi

Perusahaan di bidang asuransi termasuk salah satu yang menggunakan contact center secara intensif, khususnya untuk kegiatan Telemarketing dan customer service. Siapa diantara anda yang tidak pernah mendapatkan telepon dari perusahaan asuransi ? Bisa jadi, jarang yang terlewatkan. Mereka seakan punya banyak sumber database untuk menghubungi prospek, termasuk anda.

Berdasarkan pengamatan di sejumlah negara, kegiatan Telemarketing perusahaan asuransi menjadi kegiatan contact center yang bertahan dalam banyak kondisi bisnis. Ada saja naik dan turun dalam industri ini, akan tetapi asuransj bisa tiba-tiba tumbuh dengan pesatnya. Hal ini juga terjadi saat ini, beberapa perusahaan asuransi makin meningkatkan kapasitas contact centernya untuk keperluan penjualan produk.

Pada kondisi tertentu, masyarakat membutuhkan asuransi sebagai jaminan atas berbagai keperluan. Untuk itu perusahaan asuransi juga sangat memperhatikan pelayanan contact center khususnya untuk proses claim. Berbagai kepentingan yang dilindungi oleh asuransi mulai dari rumah, kendaraan, proyek, kesehatan, paket perjalanan sampai dengan barang elektronik.

Proses claim yang mudah menjadi perhatian dengan menghadirkan mobile apps, social media, juga pelayanan melalui telepon dan customer service. Banyaknya claim yang dapat terjadi dan bersifat mendesak, menuntut perusahaan asuransi menyediakan jalur pelayanan yang handal melalui contact center. Bahkan ada kalanya contact center dilekatkan dengan bagian admin dan claim support, sehingga proses claim dapat dilakukan dengan cepat.

Administrasi polis, mulai dari proses penerbitan polis, perpanjangan polis, pembayaran polis dan administrasi lainnya bisa ditangani melalui contact center. Begitu juga administrasi pengiriman, perubahan data dan informasi status polis serta nilai penjaminan atau pertanggungan. Contact center bisa melakukan reminder kepada pemegang polis, bisa juga melakukan edukasi dan berbagai kepentingan lainnya.

Jangkauan yang luas menyebabkan contact center menjadi pilihan yang menarik dan juga efisien dalam memberikan pelayanan. Ketersediaan yang bisa melayani 24 jam 7 hari dalam seminggu menjadi peluang untuk meningkatkan efektivitas penggunaan pelayanan contact center asuransi.

Tidak hanya pemegang polis yang ditangani contact center, akan tetapi pelayanan kepada mitra kerja serta agent asuransi. Pihak bengkel kendaraan atau rumah sakit dapat menghubungi contact center untuk mendapatkan konfirmasi mengenai status pertanggungan. Begitu juga agent asuransi dapat menghubungi untuk contact center untuk mendapatkan informasi mengenai produk dan status client mereka.

Begitulah sedikit informasi mengenai penerapan contact center pada industri asuransi. Bagi yang berminat membangun contact center untuk pelayanan asuransi atau industri lainnya, kami siap memberikan konsultasi. Begitu juga yang sedang ingin mengevaluasi contact centernya, supaya berjalan dengan lebih baik, jangan ragu menghubungi kami. (AA)

Pelatihan Customer Service

Secara berkala Axa Mandiri mengadakan training bagi customer service yang tersebar di berbagai daerah. Kali ini kesempatan pelatihan diberikan kepada Telexindo Bizmart untuk memberikan penyegaran mengenai customer service excellent. Pelatihan sengaja diadakan pada hari Sabtu mengingat beberapa peserta dari luar kota dan antisipasi kesibukan di contact center di hari kerja. Pelaksanaan kegiatan diikuti oleh kurang lebih 20 peserta dan dilaksanakan di training academy axa di lantai 21 AXA Tower Kuningan.

Peserta yang merupakan customer service yang menangani secara langsung nasabah yang datang. Mereka merupakan Customer service yang ditempatkan di Bandung, Palembang, Makassar, Banjarmasin, Semarang dan Jakarta. Training dibawakan oleh Andi Anugrah dan dikemas dalam suasana yang santai. Peserta juga diberikan kesempatan untuk mengekspresikan kemampuannya dalam memaparkan pemahaman mereka mengenai customer service. Sekaligus mengajak mereka berdiskusi mengenai berbagai aspek penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan pelanggan.

Pelatihan kali ini adalah kombinasi customer service yang bertugas di contact center inbound, outbound dan walk in center. Kesempatan ini digunakan sebagai sarana untuk networking antar rekan kerja, utamanya peserta luar kota. Mereka yang biasanya hanya kenal nama lewat telepon, sekarang bisa menjadi rekan praktek. Menurut Eni, salah satu peserta yang datang dari cabang Surabaya menyatakan bahwa materi training kali membuatnya ingin melakukan perbaikan pada layanan kantor cabang. Perbaikan yang ingin dilakukan lebih ke layanan, kadang-kadang masih kurang bagus karena masih sepi, untuk itu harus lebih banyak proaktif. Relationshipnya dengan pelanggan harus ditingkatkan.

Simulasi yang dilakukan memacu mereka untuk melatih kemampuan menyampaikan pesan. Setiap materi yang dibawakan harus diulang oleh peserta dan menuntut kemampuan mereka dalam mempresentasikan informasi yang disampaikan trainer. Danson Patalatu juga menyampaikan bahwa “Dalam pelatihan ini mendapatkan banyak pengetahuan. Sekaligus terimakasih untuk materi dan hal-hal yang sudah yang diberikan, untuk saya pribadi ingin memperbaiki dalam memberikan pelayanan pelanggan”.

Dalam pesan penutup, R. Nurwenda, Manager Contact Center Axa Mandiri menyampaikan harapannya supaya ilmu yang diperoleh dapat menjadi semangat untuk melakukan perbaikan pelayanan. Salah satu peserta juga menyampaikan rasa syukur dapat peluang bisa mengikuti pelatihan ini. Khususnya bisa mengikuti pelatihan, sharing dan bertukar pikiran terkait persiapan lomba ICCA. Ia juga dapat menyerap dan mempraktekkan apa yang sudah diberikan hari ini.

Lebih lanjut menurut Azhari, dari materi yang disampaikan awal sampai akhir tidak membuat mengantuk. Setelah pelatihan ini ada hal yang ingin saya lakukan. Ada hal-hal yang diluar kemampuan dan akan dilakukan pada saat menangani pelanggan. Yang kedua ingin ikut pelatihan lagi walaupun dengan biaya sendiri untuk meningkatkan kompetensi saya. Dan sekarang lebih tertarik lagi untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2018.

Indrajaya salah seorang CS menyampaikan terima kasih kepada Andi Anugrah yang telah memberikan materi training yang sangat bermanfaat, juga kepada management yang telah menyelenggarakan pelatihan ini. Haryo merupakan salah satu peserta pelatihan yang sudah pernah mengikuti ajang lomba TBCCI di tahun sebelumnya. dengan mengikuti pelatihan ini kedepannya akan diterapkan lebih baik dan tahun ini bisa menang. (AA)

Peranan Strategis Contact Center

andi anugrah contact center

Peranan strategis contact center telah lama disalahpahami, diganggu oleh stereotipe, stigma, dan kesalahpahaman. Contact center dipandang hanya ada untuk memberikan informasi, menangani keluhan pelanggan dan mencatat permintaan atau transaksi pelanggan. Bahkan contact center dituntut untuk bisa melaporkan kualitas pelayanan, melaporkan jumlah pelayanan dan memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan.

Untuk apa semua pelayanan dan laporan ? Apakah hanya supaya terlihat unggul dengan kehadiran Contact center yang hadir setiap saat dengan operasional 24 jam 7 hari dalam seminggu. Atau lebih dari itu, kita menggunakan contact center sebagai gerbang informasi dan komunikasi pelanggan serta menggunakan informasi yang dihimpung contact center untuk berbagai kepentingan strategis perusahaan.

Contact center masa depan diposisikan secara unik untuk mendorong pertumbuhan di seluruh bisnis melalui peningkatan kualitas produk atau jasa, pengembangan relationship dan retensi pelanggan, dan retensi karyawan. Contact center mencatat ribuan bahkan jutaan permintaan atau transaksi per bulan. Kegiatan contact center bisa menghasilkan berbagai informasi mengenai perilaku pelanggan, resiko pelanggan atau bisnis. Semua itu bisa menjadi kesempatan yang baik untuk mengembangkan produk baru atau menawarkan nilai tambah bagi pelanggan.

Contact center strategis masa depan tidak hanya berfokus pada orang, proses, dan peningkatan teknologi, tetapi juga pengembangan produk, pengembangan bisnis, antisipasi resiko pelanggan dan resiko bisnis. Ditengah perkembangan teknologi mobile, sosial media, internet of things, cloud, virtual assistant, artificial intelligent, big data dan berbagai pengembangan teknologi lainnya. Pada hakekatnya mengembangkan model untuk berinteraksi dengan pelanggan, mencoba memahami apa yang diinginkan pelanggan, kemudian memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk bertransaksi lebih banyak, menggunakan produk lebih banyak atau lebih sering.

Memikirkan contact center perlu melakukan pengukuran kualitas pelayanan, hanya untuk menunjukkan bahwa pelayanan agent sudah baik, tentunya tidak cukup. Informasi kebutuhan pelanggan dan perilaku pelanggan perlu mendapatkan perhatian sebagai peluang untuk menangkap potensi pengembangan bisnis. Keluhan demi keluhan pelanggan menjadi masukkan berharga, yang menunjukkan harapan pelanggan untuk melakukan perbaikan. Untuk itu kualitas pelayanan contact center tidak hanya ditunjukkan oleh angka Quality Monitoring Score yang mencapai 80-100, akan tetapi analisis mengenai rekaman yang berdampak bagi peluang atau resiko bisnis atau pelanggan.

Begitu juga tidak cukup contact center hanya punya Service Level ataupun response rate pada angka 90% atau bahkan 100%, hal itu hanya menunjukkan kita mampu mengangkat setiap telepon masuk. Atau bisa juga menunjukkan bahwa email atau sosial media pelanggan mendapatkan response yang cepat. Dibalik itu, kemampuan karyawan dalam memberikan solusi serta menjadikan solusi sebagai bagian dari pengembangan bisnis perusahaan. Jikapun itu lembaga atau badan pelayanan publik, bisa difokuskan untuk melahirkan kemudahan bagi publik atau masyarakat serta menyusun kebijakan atau peraturan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Dengan pandangan untuk membangun contact center yang lebih murah dan semakin murah. Bisa jadi pandangan ini lahir akibat beban atau hasil yang diberikan oleh contact center yang tidak maksimal. Seberapa murah sebenarnya contact center yang kita harapkan ? Apakah biaya pelayanan diturunkan menjadi Rp7000 per call atau contact atau bahkan lebih murah lagi ? Upaya ini dilakukan dengan otomatisasi dan melupakan kebutuhan pelanggan untuk berinteraksi. Bisa juga dengan melakukan rekruitmen tenaga kerja yang lebih murah, tanpa mempertimbangkan kompetensi mereka dalam melayani dan memberikan solusi.

Perlu dicatat bahwa hal ini tidak berarti bahwa semua contact center yang menjalankan operasional dengan murah akan mempunyai kecenderungan menjalankan operasional dalam kondisi yang kurang baik. Bisa terjadi bahwa itu adalah bagian dari upaya lembaga, badan atau perusahaan dalam menjalankan operasionalnya dengan efisien. Tentunya yang harus diperhatikan, apakah upaya tersebut sejalan dengan upaya untuk tetap menjadikan contact center efektif dalam memberikan peranan yang tepat.

Pemberdayaan potensi contact center perlu menjadi pertimbangan untuk dilirik sebagai bagian dari strategi. Laporan kualitas pelayanan perlu dilihat detailnya rekomendasinya, begitu juga laporan analisis kepuasan pelanggan perlu ditindaklanjuti. Laporan pelayanan contact center dengan berbagai kasus yang ditangani serta lengkap dengan analisis perilaku pelanggan terhadap produk. Dengan demikian, semua itu menjadi bagian dari aspek strategis yang perlu menjadi perhatian dalam menetapkan standar pelayanan, mengembangkan kemampuan sumber daya organisasi serta pengembangan komunikasi dengan pelanggan.

Jikapun sudah ada unit kerja khusus yang menangani pengembangan bisnis atau pengembangan strategi organisasi, contact center seharusnya bisa berkontribusi memberikan laporan atau analisis mengenai interaksi pelanggan. Bukankah contact center adalah unit kerja yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan ?

Semangat meningkatkan peranan strategis contact center. Yang jelas jangan biarkan pekerjaan contact center berada dalam tumpukan data dan laporan. Mari jadikan contact center punya peranan. (AA)