Skill Penting Bagi Seorang Customer Service (CS)

Ada skill layanan pelanggan tertentu yang harus dikuasai tiap pegawai jika mereka langsung berhadapan dengan pelanggan. Tanpa kemampuan ini, akan beresiko kehilangan pelanggan karena layanan yang terus mengecewakan mereka. Ada beberapa skill umum yang bisa dikuasai tiap anggota customer support yang secara signifkan akan meningkatkan konversi dengan pelanggan. Yaitu kesabaran, perhatian, kemampuan komunikasi yang jelas dan kemampuan tentang produk.

Kesabaran tidak hanya penting bagi pelanggan, yang sering menghubungi customer support ketika mereka bingung dan frustasi, tapi kesabaran juga penting untuk bisnis secara luas. Memang, layanan yang baik mengalahkan layanan yang cepat. Tapi kesabaran tidak bisa dijadikan alasan untuk memberikan layanan yang lamban. Bila Agent menghadapi pelanggan setiap hari, pastikan untuk tetap sabar ketika mereka datang pada Agent dalam kondisi emosi. Tapi juga pastikan untuk mencari tahu apa sebenarnya yang mereka inginkan.

Perhatian yaitu kemampuan untuk benar-benar mendengarkan pelanggan. Merupakan satu hal yang cukup penting. Tak hanya penting untuk memberi perhatian pada interaksi pelanggan secara individual (seperti memperhatikan istilah atau bahasa yang mereka gunakan untuk menggambarkan masalah mereka), tapi juga penting untuk memberi perhatian penuh pada feedback yang Agent terima. Misalnya, pelanggan tidak mengatakannya secara langsung, tapi mungkin mereka merasa kalau software dashboard tidak berjalan dengan benar. Pelanggan tidak akan mengatakan, “Tolong tingkatkan software Anda,” tapi mereka akan mengatakan, “Saya tidak bisa menemukan fitur ini di sana.”

Kemampuan komunikasi yang jelas. Pastikan Agent mengetahui masalah yang dihadapi dengan cepat, pelanggan tidak butuh cerita tentang Agent atau mendengar tentang hari-hari yang mereka lewati. Yang lebih penting, Agent perlu berhati-hati tentang bagaimana kebiasaan komunikasi diterjemahkan oleh pelanggan. Ketika berbicara tentang poin penting yang Agent perlu sampaikan dengan jelas ke pelanggan, lakukan dengan sederhana dan tanpa keraguan.

Pengetahuan tentang produk. Agent yang bertugas menghadapi pelanggan harus memiliki pengetahuan mendalam tentang bagaimana kerja produk perusahaan. Bukan berarti tiap anggota tim harus bisa membuat produk dari awal, tapi mereka perlu tahu berbagai hal detail tentang cara kerja produk, seperti pelanggan yang menggunakannya setiap hari. Tanpa mengetahui detail produk dari depan ke belakang, Agent tidak akan tahu bagaimana membantu pelanggan ketika mereka mengalami masalah. (WH)