Aksi Cepat yang Dibutuhkan Pelanggan

Pelanggan pasti memiliki ekspektasi yang tinggi mengenai pelayanan yang mereka dapatkan. Delapan dari sepuluh pelanggan akan mempertimbangkan untuk beralih ke pesaing karena layanan pelanggan yang buruk. Dengan publisitas yang intensif tentang kecerdasan buatan (Artificial Intelligence / AI) dan teknologi baru lainnya yang membantu membuat perusahaan memberikan layanan pelanggan lebih efisien, perusahaan kadang melupakan hal yang sebenarnya penting yaitu dengan memberikan pengalaman pelanggan yang baik di setiap kesempatan. Meskipun teknologi adalah sesuatu yang hebat, namun sangat penting untuk mengembangkan strategi teknologi perusahaan seputar inti pengalaman pelanggan. Untuk memastikan strategi perusahaan dalam membangun loyalitas pelanggan, langkah pertama yang penting adalah mencatat bagaimana pelanggan ingin menghubungi perusahaan dan pilihan apa yang paling berhasil dalam membantu mereka.

Pelanggan Menginginkan Hasil yang Cepat

Hal utama yang pelanggan harapkan adalah respons yang cepat dan membantu. “Resolusi cepat” adalah hal yang memiliki andil hingga 30 persen pada kinerja saluran (channel performance). Menyelesaikan masalah dengan cepat dua kali sama pentingnya dengan layanan pelanggan yang “nyaman” dan “personal” (masing-masing 15 persen). Saat perusahaan menilai teknologi mana yang tepat untuk perusahaan, pertimbangkan teknologi cerdas yang meningkatkan efisiensi dan mempercepat waktu penghitungan kontak.

Interaksi Langsung

Berbicara dengan orang atau agent secara langsung masih merupakan cara yang paling disukai untuk menangani layanan pelanggan, konsumen mengatakan bahwa mereka lebih menyukai saluran bantuan agent. Hal ini terjadi terutama jika ada masalah mendesak karena telepon dianggap sebagai jalan tercepat menuju resolusi. Interaksi dengan agent melalui telepon disebut sebagai metode resolusi yang paling efektif. Lalu bagaimana dengan teknologi swalayan (self-service technology)? Teknologi swalayan dapat digunakan untuk mengotomatisasi tugas sederhana dan biasa. Tapi juga tahu kapan pelanggan hanya ingin berbicara dengan orang lain dan gunakan teknologi tersebut sesuai kebutuhan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik.

Ekspektasi Pelanggan tentang Mereka

Pelanggan memiliki harapan tinggi untuk layanan pelanggan proaktif. Sementara separuh konsumen akan mencoba menyelesaikan masalahnya sendiri, begitu mereka membuat kontak pertama dengan brand perusahaan, mereka mengharapkan perusahaan mengarahkan mereka ke metode komunikasi yang paling efektif untuk menyelesaikan masalah spesifik mereka.

Selain itu, mereka juga mengharapkan agent mengetahui riwayat pembelian mereka, terlepas dari saluran komunikasi. Pilih perangkat lunak contact center yang terintegrasi dengan teknologi CRM perusahaan untuk memberikan tingkat layanan dan keakraban yang lebih tinggi dengan interaksi brand pelanggan sebelumnya.

Saat ini konsumen memiliki lebih banyak pilihan daripada yang pernah mereka miliki di masa lalu ketika menyangkut barang dan jasa, dan pengalaman pelanggan dengan cepat menjadi faktor pembeda terbesar diantara para pesaing. Memastikan teknologi dan proses yang tepat tersedia untuk mendukung pelanggan dengan sukses dan sesuai persyaratan sangat penting untuk memenangkan dan mempertahankan bisnis.(WH)

Faktor Pendukung yang Memengaruhi Pelayanan

Jenis pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tergantung dari jenis produk yang ditawarkan. Artinya ada perusahaan yang menjual produk dalam bentuk barang dan ada pula yang berbentuk jasa, bahkan ada yang memiliki keduanya yakni barang dan jasa. Perbedaan ini akan menyebabkan pelayanan yang diberikan juga harus sesuai dengan jenis produk yang ditawarkan. Artinya setiap jenis produk yang ditawarkan memiliki karakteristik sendiri, sehingga perlu penanganan yang sesuai dengan karakteristik produk tersebut.

Pada dasarnya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah memiliki tujuan yang sama yaitu bagaimana memuaskan pelanggan. Dalam melayani ada beberapa faktor pendukung yang ikut memengaruhi pelayanan. Yakni, sarana dan prasarana yang digunakan, lay out gedung dan ruangan, teknologi yang digunakan, kualitas produk serta faktor lainnya.

Selain sumber daya manusia yang menjadi faktor utama, faktor pendukung lainnya juga perlu diperhatikan. Perlu diingat bahwa pelanggan atau nasabah yang datang ke perusahaan merupakan tamu penting dan tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan maksimal. Faktor tersedianya sarana dan prasarana (fisik) yang dimiliki perusahaan juga harus disediakan. Faktor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan nantinya. Faktor sarana dan prasarana seperti kenyamanan ruangan yaitu ruangan yang lebar, pendingin udara yang cukup, penyusunan meja kursi yang efektif dan artistik seerta musik yang merdu yang dapat membuat suasana nyaman.

Kemudian peralatan dalam membantu pelanggan memperoleh informasi atau untuk melakukan transaksi seperti banking hall untuk bank, kereta dorong untuk supermarket atau swalayan. Demikian pula harus tersedianya tempat sholat bagi pelanggan sehingga jika memang sudah waktunya mereka juga dapat melakukan kewajibannya, terutama untuk perkantoran, supermarket, swalayan atau hotel.

Selanjutnya fasilitas umum seperti toilet juga termasuk unsur penting bagi pelanggan atau nasabah. Kebanyakan pelanggan membutuhkan toilet, apalagi bagi mereka yang telah menempuh jarak jauh atau lama menunggu. Kualitas produk yang disajikan seperti, ragam produk atau jenis produk yang dijual lengkap, sehingga pelanggan tidak perlu laho berbelanja di tempat lain. Mutu atau isi dari produk berkualitas beragam, harga yang relative lebih murah atau kalau memang segmennya kelas tinggi harus disesuaikan. Untuk produk lain juga harus diperhatikan kemasannya yang menarik dan aman dari pengaruh luar.

Faktor-faktor tersebut harus saling mendukung satu sama lain. Apabila salah satu faktor diabaikan, maka kualitas pelayanan menjadi berkurang nilainya. Perbaikan kualitas pelayanan juga harus mengacu kepada faktor-faktor tersebut. Tidak dapat diabaikan, dan harus dilakukan bersama-sama. (WH)

Source : Customer Service Excellent, By Kasmir

Skill Penting Bagi Seorang Customer Service (CS)

Ada skill layanan pelanggan tertentu yang harus dikuasai tiap pegawai jika mereka langsung berhadapan dengan pelanggan. Tanpa kemampuan ini, akan beresiko kehilangan pelanggan karena layanan yang terus mengecewakan mereka. Ada beberapa skill umum yang bisa dikuasai tiap anggota customer support yang secara signifkan akan meningkatkan konversi dengan pelanggan. Yaitu kesabaran, perhatian, kemampuan komunikasi yang jelas dan kemampuan tentang produk.

Kesabaran tidak hanya penting bagi pelanggan, yang sering menghubungi customer support ketika mereka bingung dan frustasi, tapi kesabaran juga penting untuk bisnis secara luas. Memang, layanan yang baik mengalahkan layanan yang cepat. Tapi kesabaran tidak bisa dijadikan alasan untuk memberikan layanan yang lamban. Bila Agent menghadapi pelanggan setiap hari, pastikan untuk tetap sabar ketika mereka datang pada Agent dalam kondisi emosi. Tapi juga pastikan untuk mencari tahu apa sebenarnya yang mereka inginkan.

Perhatian yaitu kemampuan untuk benar-benar mendengarkan pelanggan. Merupakan satu hal yang cukup penting. Tak hanya penting untuk memberi perhatian pada interaksi pelanggan secara individual (seperti memperhatikan istilah atau bahasa yang mereka gunakan untuk menggambarkan masalah mereka), tapi juga penting untuk memberi perhatian penuh pada feedback yang Agent terima. Misalnya, pelanggan tidak mengatakannya secara langsung, tapi mungkin mereka merasa kalau software dashboard tidak berjalan dengan benar. Pelanggan tidak akan mengatakan, “Tolong tingkatkan software Anda,” tapi mereka akan mengatakan, “Saya tidak bisa menemukan fitur ini di sana.”

Kemampuan komunikasi yang jelas. Pastikan Agent mengetahui masalah yang dihadapi dengan cepat, pelanggan tidak butuh cerita tentang Agent atau mendengar tentang hari-hari yang mereka lewati. Yang lebih penting, Agent perlu berhati-hati tentang bagaimana kebiasaan komunikasi diterjemahkan oleh pelanggan. Ketika berbicara tentang poin penting yang Agent perlu sampaikan dengan jelas ke pelanggan, lakukan dengan sederhana dan tanpa keraguan.

Pengetahuan tentang produk. Agent yang bertugas menghadapi pelanggan harus memiliki pengetahuan mendalam tentang bagaimana kerja produk perusahaan. Bukan berarti tiap anggota tim harus bisa membuat produk dari awal, tapi mereka perlu tahu berbagai hal detail tentang cara kerja produk, seperti pelanggan yang menggunakannya setiap hari. Tanpa mengetahui detail produk dari depan ke belakang, Agent tidak akan tahu bagaimana membantu pelanggan ketika mereka mengalami masalah. (WH)