Tag Archives: pelayanan pelanggan

Mengenal Apa Itu Pelayanan

Sumber : Dokumen Telexindo

Pada saat rapat ataupun pertemuan, seringkali seorang pimpinan selalu membicarakan orientasi masalah pelayanan perusahaan kepada pelanggan. Pimpinan selalu mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan harus berkualitas dan berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Jika pelayanan yang diberikan kurang memuaskan pelanggan, maka perlu ditingkatkan. Lalu bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan?

Sebenarnya apa yang dimaksud dengan pelayanan? Menurut Kasmir (2017:47) dalam Customer Service Exellent mengatakan bahwa, Pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau sesama karyawan. Pelanggan yang dimaksud adalah bukan hanya kepada orang yang membeli produk perusahaan, tetapi juga kepada karyawan dan pimpinan perusahaan. Dengan demikian jenis pelayanan dapat dibagi ke dalam dua kelompok yaitu pelayanan di dalam yang artinya pelayanan antar karyawan juga pimpinan, dan pelayanan ke luar yang artinya pelayanan diberikan kepada nasabah dan pelanggan.

Dua Jenis pelayanan diatas haruslah saling bersinergi. Karena jika pelayanan di dalam antara karyawan dengan karyawan atau karyawan dengan pimpinan terhambat, maka akan memengaruhi pelayanan ke luar. Oleh karena itu pelayanan di dalam akan memperlancar pelayanan ke luar. Jadi baik pelayanan ke dalam maupun ke luar saling memengaruhi satu sama lain.

Hampir seluruh produk perusahaan memerlukan pelayanan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung. Pelayanan langsung yaitu bentuk pelayanan yang diberikan secara langsung oleh karyawan, dan pelayanan tidak langsung yaitu pelayanan yang tidak diberikan oleh manusia, seperti mesin. Untuk produk bank dan lembaga keuangan seperti asuransi, leasing, dan pegadaian memerlukan pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai, pengajuan kredit atau pembelian produk lainnya. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan secara langsung. Sedangkan untuk pelayanan tidak langsung produk bank bisa menggunakan Anjungan Tunai Mandiri atau yang biasa disebut ATM.

Sama dengan produk jasa yang ditawarkan oleh Perhotelan dan Pariwisata yaitu memerlukan pelayanan langsung dan tidak langsung. Bagi pelanggan yang menginap di Hotel biasanya memerlukan komunikasi langsung dengan beberapa petugas Hotel tentang berbagai hal seperti persediaan kamar, fasilitas, dan keperluan lainnya yang pelanggan butuhkan.

Kemudian untuk jenis usaha swalayan, bentuk pelayanan langsung yang diberikan oleh karyawan juga diperlukan. Seperti dalam hal menunjukkan suatu barang, tempat barang tersebut, dan spesifikasi barang yang dijual. Namun seiring perkembangan zaman, saat ini perusahaan swalayan ada yang hanya memberikan pelayanan pada saat pelanggan membayar, bukan lagi dengan memilihkan barang dan memberikan informasi mengenai spesifikasi barang yang dijual, yang mencari tahu tentang spesifikasi barang dan memilih barang tersebut saat ini adalah pelanggan itu sendiri.

Hingga saat ini banyak karyawan dari perusahaan yang masih kurang memahami pelayanan kepada pelanggan, apa yang diinginkan pelanggan ataupun apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Namun ini sama halnya juga dengan para pelanggan yang memiliki standar yang tinggi dalam pelayanan, mereka ingin terus dilayani diatas standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Karenanya, karyawan perlu lebih memperhatikan apa kemauan/keinginan dan kebutuhan pelanggan. Hal ini diperlukan pelatihan kepada karyawan dengan tujuan meningkatkan pelayanan dan menjadi lebih baik dalam proses menangani pelanggan. (WH)

Pelayanan Pelanggan Andi Anugrah

Pentingnya Pelayanan Pelanggan

Pentingnya Pelayanan Pelanggan

 

Berdasarkan salah satu survey, customer service telah menjadi pilihan atau faktor utama bagi pelanggan dalam memilih produk yang dibeli atau digunakan. Ini berarti bahwa pandangan tradisional mengenai keunggulan harga, lokasi dan produk sudah bukan menjadi faktor utama yang menjadi perhatian pelanggan. Untuk itu manajemen perusahaan atau organisasi harus memperhatikan hal ini sebagai daya saing dan melakukan perbaikan berkelanjutan.

Dalam era teknologi, pelayanan pelanggan menjadi perhatian utama, kenapa demikian ? Kita semua tentunya pernah mengalami pelayanan atau perlakuan yang buruk. Apa yang kita lakukan ? kemungkinan besar kita akan menceritakan pengalaman buruk, dibandingkan menceritakan pengalaman baik. Dalam survey menunjukkan bahwa lebih dari dua kali lipat pelanggan yang akan menceritakan pengalaman buruk dibandingkan yang menceritakan pengalaman baik.

Dalam survey juga menunjukkan bahwa 57% pelanggan yang kecewa, ketika menghubungi contact center dan customer service, tidak mendapatkan pelayanan yang diharapkan. Begitu juga 56% pelanggan yang kecewa karena pelayanan yang diberikan terlalu lama. Sementara itu 42% pelanggan mengatakan bahwa harus dilayani oleh lebih dari 1 orang customer service sebelum masalahnya dapat terselesaikan.

Data lainnya mengungkapkan 34% pelanggan merasakan bahwa mereka harus menghubungi nomor yang berbeda serta pelayanan yang diberikan kurang personal. Parahnya 24% pelanggan merasa bahwa mereka lebih tahu mengenai produknya dibandingkan agent contact center atau customer service yang melayani. Sisanya ada 16% pelanggan yang menyatakan bahwa  website atau pelayanan online tidak memberikan informasi yang akurat.

Lebih lanjut menurut survey tersebut, dampak terhadap kekecewaan pelanggan atas pelayanan pelanggan  adalah 89% pelanggan menyatakan berhenti menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut. Pada dasarnya tidak ada pelanggan yang mau berbisnis dengan perusahaan yang memberikan pelayanan yang buruk.

Dengan keterbukaan informasi dan koneksi antar pelanggan melalui jarigan sosial media, maka keluhan pelanggan  meningkatnya. Survey di UK menunjukkan bahwa sekitar 38 juta pelanggan mengungkapkan keluhannya dalam 1 tahun artinya setiap detik ada lebih dari 1 keluhan yang diungkapkan.

Untuk itu perlu memperhatikan peningkatan penggunaan sosial media. Pelanggan saling mempengaruhi dalam jaringan sosial media, seperti yang terjadi pada aplikasi twitter, facebook, instagram dan youtube serta aplikasi sosial media lainnya. 20% pelanggan cenderung mengungkapkan kekesalannya melalui media online.

Memberikan pelayanan pelanggan yang baik akan memberikan manfaat bagi perusahaan atau organisasi. Pada dasarnya siapapun tidak mau bekerja pada perusahaan yang semakin buruk pelayanannya. Dituntut adanya sikap yang proaktif untuk mengatasi permasalahan pelanggan. Tidak cukup hanya sebagai pemadam kebakaran atas setiap permasalahan yang terjadi.

Pelayanan pelanggan yang baik akan berdampak pada pelanggan yang loyal dan lebih dari 60% pelanggan mengungkapkan bersedia untuk membeli lebih banyak atau lebih sering dengan perusahaan yang menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih baik. Begitu juga pelanggan yang loyal cenderung untuk menolak untuk mengganti produk alias sangat sulit berganti produk, bahkan 78% pelanggan yang loyal mengungkapkan ingin berbagi mengenai pelayanan yang diterima.

Dengan pelayanan pelanggan yang baik, dampaknya tidak hanya dirasakan oleh pelanggan. Sebaliknya akan berdampak juga kepada karyawan. Setiap karyawan juga merasa bangga atas pelayanan yang diberikan perusahaan. Hal ini yang akan berdampak pada kepuasan kerja karyawan dan menularkan semangat untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

 

 

Nah, bagaimana mewujudkan semua itu. Apakah yang dibutuhkan sistem, teknologi, atau prosedur ? Yang perlu dilakukan adalah pertama, menyediakan customer service atau agent yang bersahabat dalam melayani. Kedua, kemudahan mendapatkan informasi atau bantuan pada saat dibutuhkan. Ketiga, memberikan pelayanan khusus yang lebih pribadi atau mengenal pelanggan dan keempat memberikan pelayanan yang konsisten dan membangun reputasi. (Sumber : Youtube)

Pelatihan Customer Service

Secara berkala Axa Mandiri mengadakan training bagi customer service yang tersebar di berbagai daerah. Kali ini kesempatan pelatihan diberikan kepada Telexindo Bizmart untuk memberikan penyegaran mengenai customer service excellent. Pelatihan sengaja diadakan pada hari Sabtu mengingat beberapa peserta dari luar kota dan antisipasi kesibukan di contact center di hari kerja. Pelaksanaan kegiatan diikuti oleh kurang lebih 20 peserta dan dilaksanakan di training academy axa di lantai 21 AXA Tower Kuningan.

Peserta yang merupakan customer service yang menangani secara langsung nasabah yang datang. Mereka merupakan Customer service yang ditempatkan di Bandung, Palembang, Makassar, Banjarmasin, Semarang dan Jakarta. Training dibawakan oleh Andi Anugrah dan dikemas dalam suasana yang santai. Peserta juga diberikan kesempatan untuk mengekspresikan kemampuannya dalam memaparkan pemahaman mereka mengenai customer service. Sekaligus mengajak mereka berdiskusi mengenai berbagai aspek penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan pelanggan.

Pelatihan kali ini adalah kombinasi customer service yang bertugas di contact center inbound, outbound dan walk in center. Kesempatan ini digunakan sebagai sarana untuk networking antar rekan kerja, utamanya peserta luar kota. Mereka yang biasanya hanya kenal nama lewat telepon, sekarang bisa menjadi rekan praktek. Menurut Eni, salah satu peserta yang datang dari cabang Surabaya menyatakan bahwa materi training kali membuatnya ingin melakukan perbaikan pada layanan kantor cabang. Perbaikan yang ingin dilakukan lebih ke layanan, kadang-kadang masih kurang bagus karena masih sepi, untuk itu harus lebih banyak proaktif. Relationshipnya dengan pelanggan harus ditingkatkan.

Simulasi yang dilakukan memacu mereka untuk melatih kemampuan menyampaikan pesan. Setiap materi yang dibawakan harus diulang oleh peserta dan menuntut kemampuan mereka dalam mempresentasikan informasi yang disampaikan trainer. Danson Patalatu juga menyampaikan bahwa “Dalam pelatihan ini mendapatkan banyak pengetahuan. Sekaligus terimakasih untuk materi dan hal-hal yang sudah yang diberikan, untuk saya pribadi ingin memperbaiki dalam memberikan pelayanan pelanggan”.

Dalam pesan penutup, R. Nurwenda, Manager Contact Center Axa Mandiri menyampaikan harapannya supaya ilmu yang diperoleh dapat menjadi semangat untuk melakukan perbaikan pelayanan. Salah satu peserta juga menyampaikan rasa syukur dapat peluang bisa mengikuti pelatihan ini. Khususnya bisa mengikuti pelatihan, sharing dan bertukar pikiran terkait persiapan lomba ICCA. Ia juga dapat menyerap dan mempraktekkan apa yang sudah diberikan hari ini.

Lebih lanjut menurut Azhari, dari materi yang disampaikan awal sampai akhir tidak membuat mengantuk. Setelah pelatihan ini ada hal yang ingin saya lakukan. Ada hal-hal yang diluar kemampuan dan akan dilakukan pada saat menangani pelanggan. Yang kedua ingin ikut pelatihan lagi walaupun dengan biaya sendiri untuk meningkatkan kompetensi saya. Dan sekarang lebih tertarik lagi untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2018.

Indrajaya salah seorang CS menyampaikan terima kasih kepada Andi Anugrah yang telah memberikan materi training yang sangat bermanfaat, juga kepada management yang telah menyelenggarakan pelatihan ini. Haryo merupakan salah satu peserta pelatihan yang sudah pernah mengikuti ajang lomba TBCCI di tahun sebelumnya. dengan mengikuti pelatihan ini kedepannya akan diterapkan lebih baik dan tahun ini bisa menang. (AA)

Kenapa Call Sedikit

Bagi sebagian contact center yang mengalami jumlah call yang sedikit, seringkali mempertanyakan kenapa sedikit pelanggan yang menggunakan contact centernya. Padahal sudah menyediakan agent dalam jumlah yang banyak dan sebanding dengan jumlah pelanggan. Apakah salah dalam menghitung jumlah agent yang disediakan ? Atau salah dalam memperkirakan jumlah call yang seharusnya diterima ? Atau ada faktor lain ?

Sejumlah pertanyaan tentunya menarik untuk dikaji. Dilain pihak, ada pendapat, semakin sedikit call atau keluhan pelanggan artinya pelayanan berjalan dengan baik atau produk kualitasnya baik. Apakah benar demikian ? Apakah justru sebaliknya, karena bisa jadi pelanggan justru banyak yang kecewa dan langsung menggunakan produk lain. Bisa juga mereka terlalu dipersulit menghubungi contact center.

Permintaan atau keluhan pelangan bisa jadi adalah bentuk dari upaya pelanggan untuk lebih diperhatikan. Adanya masukan pelanggan bisa menjadi informasi berharga dalam melakukan perbaikan produk, prosedur pelayanan atau kualitas dan biaya. Dengan demikian jumlah call yang besar merupakan potensi yang harus dikelola sebagai masukkan.

Coba anda perhatikan, berapa besar sebenarnya biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk menghubungi contact center anda ? Apakah berat bagi pelanggan untuk mengeluarkan uang sebesar itu ? Jika terasa berat, kenapa tidak menyediakan jalur pelayanan yang lebih murah bagi pelanggan ? Pilihannya bisa jadi bukan toll-free, karena cenderung digunakan untuk junk-call.

Begitu juga, coba diperhatikan apakah selama ini pelayanan cukup cepat dalam persepsi pelanggan. Jangan-jangan lamanya proses pelayanan yang membuat pelanggan frustasi, sehingga tidak punya keinginan untuk menghubungi contact center lagi. Jika pelanggan merasa masalah tidak ditangani dengan baik, maka pelanggan akan mencari alternatif pelayanan. Bisa jadi mereka menemukan dari penyedia produk atau jasa lainnya.

Walaupun nomor contact center telah dipromosikan di banyak tempat, diiklankan terus menerus, kenapa belum banyak yang menelepon ? Bisa jadi penempatan nomor contact center tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Nomor tersebut hadir pada saat mereka justru tidak membutuhkan pelayanan contact center. Untuk itu manajemen contact center harus memperhatikan, kapan dan siapa yang menghubungi contact center ? Sehingga bisa menerapkan metode promosi nomor contact center dengan tepat.

Begitu juga manajemen contact center harus terus menerus berupaya menemukan pelayanan yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan. Utamanya dalam keadaan yang mendesak, sehingga mereka tidak ingin menunggu lebih lama untuk menyelesaikannya. Artinya contact center juga harus mempunyai mekanisme yang baik dalam memberikan keunggulan penyelesaian yang cepat dan lebih baik. (AA)