Rutinitas Briefing

Apa pentingnya suatu briefing bagi team dalam suatu organisasi ? Kenapa satpam setiap hari melakukan apel pagi atau apel pulanb ? Kenapa pramusaji restoran harus kumpul sebelum memulai pekerjaan ? Kenapa pemain sepak bola selalu briefing di ruang ganti sebelum bertanding ? Atau sejumlah pekerjaan lainnya yang mengharuskan melakukan briefing sebelum memulai suatu kegiatan.

Itulah saatnya pemimpin tim menyampaikan harapan, informasi terbaru, serta hal-hal yang harus diperhatikan. Ada kalanya hal yang sama disampaikan setiap hari, seperti halnya ketika kita akan terbang, pramugari akan menyampaikan prosedur evakuasi. Briefing membantu tim untuk mengingat hal-hal yang harus menjadi perhatian. Ada kalanya terasa membosankan, sehingga berbagai kegiatan dilakukan untuk menarik minat anggota tim mengikuti proses briefing dengan baik. Sekaligus menghindari adanya pesan yang tidak tersampaikan.

Seberapa sering anda briefing dengan tim anda ? Apakah setiap hari, atau seminggu sekali, atau bahkan sebulan sekali ? Ada yang melakukan safety briefing, setiap kali sebelum melakukan meeting di suatu ruangan. Memberikan petunjuk hal-hal yang harus diperhatikan selama berada dalam ruangan tersebut. Kebiasaan ini biasanya dilakukan di hotel tertentu, atau kantor yang sangat peduli pada aspek safety.

Suatu proyek yang dijalankan memerlukan kesamaan persepsi untuk itu dilakukan briefing sebelum mulai pelaksanaan. Anggota tim yang tidak memperhatikan briefing akan sulit melakukan koordinasi, karena mereka mempunyai pemikiran sendiri. Pimpinan yang sulit menyampaikan harapan dan perhatiannya, maka akan sulit juga mendapatkan dukungan dari anggota tim. Suatu proses komunikasi dua arah yang mengharuskan pimpinan dan anggota tim berkomunikasi dengan baik.

Membiasakan tim untuk melakukan briefing merupakan budaya pada suatu unit kerja atau perusahaan atau organisasi. Dimulai dari struktur yang paling kecil sampai dengan yang paling besar. Adanya pidato yang disampaikan dalam setiap kegiatan diharapkan memberikan hal-hal penting yang menjadi perhatian sekaligus menyampaikan harapan pimpinan atas kinerja yang harus dicapai.

Seseorang yang mau menjadi pemimpin harus bisa melatih dirinya melakukan briefing atau menyampaikan pidato atau paling tidak berbicara depan beberapa orang. Sekali, dua kali dan selanjutnya berkali-kali anda melakukannya, sehingga menemukan pola briefing yang terstruktur dalam menyampaikan pesan. Suatu proses belajar yang membutuhkan latihan atau praktek, sehingga anda menemukan bahwa proses komunikasi membutuhkan response dari penerima pesan.

Nah, coba tanya diri anda, kapan anda terakhir mengikuti briefing ? Pesan apa yang anda terima ? Apakah briefing membantu anda lebih baik ?

Contact Center Asuransi

Contact Center Asuransi

Perusahaan di bidang asuransi termasuk salah satu yang menggunakan contact center secara intensif, khususnya untuk kegiatan Telemarketing dan customer service. Siapa diantara anda yang tidak pernah mendapatkan telepon dari perusahaan asuransi ? Bisa jadi, jarang yang terlewatkan. Mereka seakan punya banyak sumber database untuk menghubungi prospek, termasuk anda.

Berdasarkan pengamatan di sejumlah negara, kegiatan Telemarketing perusahaan asuransi menjadi kegiatan contact center yang bertahan dalam banyak kondisi bisnis. Ada saja naik dan turun dalam industri ini, akan tetapi asuransj bisa tiba-tiba tumbuh dengan pesatnya. Hal ini juga terjadi saat ini, beberapa perusahaan asuransi makin meningkatkan kapasitas contact centernya untuk keperluan penjualan produk.

Pada kondisi tertentu, masyarakat membutuhkan asuransi sebagai jaminan atas berbagai keperluan. Untuk itu perusahaan asuransi juga sangat memperhatikan pelayanan contact center khususnya untuk proses claim. Berbagai kepentingan yang dilindungi oleh asuransi mulai dari rumah, kendaraan, proyek, kesehatan, paket perjalanan sampai dengan barang elektronik.

Proses claim yang mudah menjadi perhatian dengan menghadirkan mobile apps, social media, juga pelayanan melalui telepon dan customer service. Banyaknya claim yang dapat terjadi dan bersifat mendesak, menuntut perusahaan asuransi menyediakan jalur pelayanan yang handal melalui contact center. Bahkan ada kalanya contact center dilekatkan dengan bagian admin dan claim support, sehingga proses claim dapat dilakukan dengan cepat.

Administrasi polis, mulai dari proses penerbitan polis, perpanjangan polis, pembayaran polis dan administrasi lainnya bisa ditangani melalui contact center. Begitu juga administrasi pengiriman, perubahan data dan informasi status polis serta nilai penjaminan atau pertanggungan. Contact center bisa melakukan reminder kepada pemegang polis, bisa juga melakukan edukasi dan berbagai kepentingan lainnya.

Jangkauan yang luas menyebabkan contact center menjadi pilihan yang menarik dan juga efisien dalam memberikan pelayanan. Ketersediaan yang bisa melayani 24 jam 7 hari dalam seminggu menjadi peluang untuk meningkatkan efektivitas penggunaan pelayanan contact center asuransi.

Tidak hanya pemegang polis yang ditangani contact center, akan tetapi pelayanan kepada mitra kerja serta agent asuransi. Pihak bengkel kendaraan atau rumah sakit dapat menghubungi contact center untuk mendapatkan konfirmasi mengenai status pertanggungan. Begitu juga agent asuransi dapat menghubungi untuk contact center untuk mendapatkan informasi mengenai produk dan status client mereka.

Begitulah sedikit informasi mengenai penerapan contact center pada industri asuransi. Bagi yang berminat membangun contact center untuk pelayanan asuransi atau industri lainnya, kami siap memberikan konsultasi. Begitu juga yang sedang ingin mengevaluasi contact centernya, supaya berjalan dengan lebih baik, jangan ragu menghubungi kami. (AA)

Peranan Strategis Contact Center

andi anugrah contact center

Peranan strategis contact center telah lama disalahpahami, diganggu oleh stereotipe, stigma, dan kesalahpahaman. Contact center dipandang hanya ada untuk memberikan informasi, menangani keluhan pelanggan dan mencatat permintaan atau transaksi pelanggan. Bahkan contact center dituntut untuk bisa melaporkan kualitas pelayanan, melaporkan jumlah pelayanan dan memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan.

Untuk apa semua pelayanan dan laporan ? Apakah hanya supaya terlihat unggul dengan kehadiran Contact center yang hadir setiap saat dengan operasional 24 jam 7 hari dalam seminggu. Atau lebih dari itu, kita menggunakan contact center sebagai gerbang informasi dan komunikasi pelanggan serta menggunakan informasi yang dihimpung contact center untuk berbagai kepentingan strategis perusahaan.

Contact center masa depan diposisikan secara unik untuk mendorong pertumbuhan di seluruh bisnis melalui peningkatan kualitas produk atau jasa, pengembangan relationship dan retensi pelanggan, dan retensi karyawan. Contact center mencatat ribuan bahkan jutaan permintaan atau transaksi per bulan. Kegiatan contact center bisa menghasilkan berbagai informasi mengenai perilaku pelanggan, resiko pelanggan atau bisnis. Semua itu bisa menjadi kesempatan yang baik untuk mengembangkan produk baru atau menawarkan nilai tambah bagi pelanggan.

Contact center strategis masa depan tidak hanya berfokus pada orang, proses, dan peningkatan teknologi, tetapi juga pengembangan produk, pengembangan bisnis, antisipasi resiko pelanggan dan resiko bisnis. Ditengah perkembangan teknologi mobile, sosial media, internet of things, cloud, virtual assistant, artificial intelligent, big data dan berbagai pengembangan teknologi lainnya. Pada hakekatnya mengembangkan model untuk berinteraksi dengan pelanggan, mencoba memahami apa yang diinginkan pelanggan, kemudian memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk bertransaksi lebih banyak, menggunakan produk lebih banyak atau lebih sering.

Memikirkan contact center perlu melakukan pengukuran kualitas pelayanan, hanya untuk menunjukkan bahwa pelayanan agent sudah baik, tentunya tidak cukup. Informasi kebutuhan pelanggan dan perilaku pelanggan perlu mendapatkan perhatian sebagai peluang untuk menangkap potensi pengembangan bisnis. Keluhan demi keluhan pelanggan menjadi masukkan berharga, yang menunjukkan harapan pelanggan untuk melakukan perbaikan. Untuk itu kualitas pelayanan contact center tidak hanya ditunjukkan oleh angka Quality Monitoring Score yang mencapai 80-100, akan tetapi analisis mengenai rekaman yang berdampak bagi peluang atau resiko bisnis atau pelanggan.

Begitu juga tidak cukup contact center hanya punya Service Level ataupun response rate pada angka 90% atau bahkan 100%, hal itu hanya menunjukkan kita mampu mengangkat setiap telepon masuk. Atau bisa juga menunjukkan bahwa email atau sosial media pelanggan mendapatkan response yang cepat. Dibalik itu, kemampuan karyawan dalam memberikan solusi serta menjadikan solusi sebagai bagian dari pengembangan bisnis perusahaan. Jikapun itu lembaga atau badan pelayanan publik, bisa difokuskan untuk melahirkan kemudahan bagi publik atau masyarakat serta menyusun kebijakan atau peraturan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Dengan pandangan untuk membangun contact center yang lebih murah dan semakin murah. Bisa jadi pandangan ini lahir akibat beban atau hasil yang diberikan oleh contact center yang tidak maksimal. Seberapa murah sebenarnya contact center yang kita harapkan ? Apakah biaya pelayanan diturunkan menjadi Rp7000 per call atau contact atau bahkan lebih murah lagi ? Upaya ini dilakukan dengan otomatisasi dan melupakan kebutuhan pelanggan untuk berinteraksi. Bisa juga dengan melakukan rekruitmen tenaga kerja yang lebih murah, tanpa mempertimbangkan kompetensi mereka dalam melayani dan memberikan solusi.

Perlu dicatat bahwa hal ini tidak berarti bahwa semua contact center yang menjalankan operasional dengan murah akan mempunyai kecenderungan menjalankan operasional dalam kondisi yang kurang baik. Bisa terjadi bahwa itu adalah bagian dari upaya lembaga, badan atau perusahaan dalam menjalankan operasionalnya dengan efisien. Tentunya yang harus diperhatikan, apakah upaya tersebut sejalan dengan upaya untuk tetap menjadikan contact center efektif dalam memberikan peranan yang tepat.

Pemberdayaan potensi contact center perlu menjadi pertimbangan untuk dilirik sebagai bagian dari strategi. Laporan kualitas pelayanan perlu dilihat detailnya rekomendasinya, begitu juga laporan analisis kepuasan pelanggan perlu ditindaklanjuti. Laporan pelayanan contact center dengan berbagai kasus yang ditangani serta lengkap dengan analisis perilaku pelanggan terhadap produk. Dengan demikian, semua itu menjadi bagian dari aspek strategis yang perlu menjadi perhatian dalam menetapkan standar pelayanan, mengembangkan kemampuan sumber daya organisasi serta pengembangan komunikasi dengan pelanggan.

Jikapun sudah ada unit kerja khusus yang menangani pengembangan bisnis atau pengembangan strategi organisasi, contact center seharusnya bisa berkontribusi memberikan laporan atau analisis mengenai interaksi pelanggan. Bukankah contact center adalah unit kerja yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan ?

Semangat meningkatkan peranan strategis contact center. Yang jelas jangan biarkan pekerjaan contact center berada dalam tumpukan data dan laporan. Mari jadikan contact center punya peranan. (AA)

Keluarga Karyawan

Ketika jadwal sangat padatnya dan ada keluarga yang membutuhkan perhatian, maka jadilah inisiatif untuk melaksanakan family gathering. Mengingat jadwal kosong yang tersedia sangat terbatas, maka digunakan waktu yang singkat untuk melaksanakan kegiatan. Acara bareng keluarga karyawan dikemas dan segera diputuskan anggarannya.

Tempat yang dipilih tidak jauh yaitu Sentul, dengan harapan semua karyawan bisa ikut dan jarak yang lebih dekat. Hasilnya panitia bergerak cepat dalam semalam bisa melakukan konfirmasi tempat dan jadwal semua kegiatan. Maklum tim Telexindo sudah terbiasa dengan mengatur event, jadi ini bukanlah hal yang sulit dilakukan.

Pagi yang cerah di hari Sabtu, keluarga demi keluarga berdatangan. Yang punya suami atau isteri, tak lupa datang dengan keluarganya. Keceriaan dan kebersamaan segera mencair dengan berbagai kegiatan bersama yang dilakukan. Acara pertama adalah makan siang bersama dengan menu prasmanan, yang dilanjutkan dengan check in hotel untuk istirahat sejenak.

Jelang sore, keluarga berkumpul kembali dan melakukan berbagai aktivitas. Ada yang mengikutkan anaknya lomba mewarnai, ada juga yang bermain ayunan, serta ada yang tanding futsal. Terlihat kelompok karyawan pria dan suami karyawan bergabung dalam futsal yang dilakukan di lapangan hotel. Sore yang mendung sangat mendukung olah raga bersama ini, sehingga waktu berlalu dengan cepatnya.

Acara ditutup dengan perkenalan semua anggota keluarga. Masing-masing karyawan diberikan kesempatan memperkenalkan keluarganya. Mulai dari Andi Anugrah sebagai direktur Telexindo, selanjutnya Anita Rizqiana dan Marlia EP sebagai Manager di Telexindo serta semua karyawan lainnya. Acara dilanjutkan dengan pengumuman pemenang lomba mewarnai.

Malam harinya masih ada acara makan malam dengan hidangan barbeque berupa ayam, daging, udang, sosis dan cumi-cumi. Diiringi musik yang lembut suasana makan malam terasa akrab, tak lupa karyawan yang bisa menyanyi mempersembahkan lagu spesial buat semua anggota keluarga.

Malam semakin larut dan berharap acara ini menjadi acara yang berkesan bagi karyawan dan keluarga karyawan Telexindo. Masih ada acara esok yang menanti sebelum kesibukan mempersiapkan lomba The Best Contact Center Indonesia 2018. (AA)