Training Forecasting & Scheduling Contact Center

(Postponed)

Kegiatan perkiraan kapasitas dan penjadwalan merupakan kegiatan administrasi contact center yang penting dilakukan untuk menjamin kelangsungan operasional dan keseimbangan biaya pelayanan. 
Untuk itu penggunakan Workforce Management System merupakan kebutuhan mendasar setiap operasional contact center. Berbagai aplikasi WFM tersedia baik dalam bentuk on demand ataupun integrated dengan sistem pelaporan.
Salah satu alternatif yang mudah dan banyak digunakan adalah menggunakan Microsoft Excel. Walaupun memiliki keterbatasan penggunaan spreadsheet tetap menjadi pilihan di banyak contact center. Hal ini terjadi karena mudah digunakan dan sudah selama ini banyak digunakan untuk kegiatan administrasi perkantoran. 

Obyektif :

• Meningkatkan pemahaman peserta untuk mengenal berbagai aspek penting dalam workforce management.
• Meningkatkan pemahaman peserta untuk mengenal keseimbangan beban kerja dan biaya operasional.
• Melatih peserta untuk menggunakan Excel dalam menyusun perkiraan kapasitas dengan menggunakan Erlang serta menyusun jadwal kerja.

Materi :

• Dasar-Dasar Workforce Management, membahas mengenai berbagai aspek yang menjadi perhatian dalam penyusunan jadwal, seperti beban kerja, interval, distribusi call, penerapan multi-skill, skill-level, waktu pelayanan, service level dan berbagai aspek lainnya.
• Analisis Kapasitas Contact Center, membahas mengenai metode analisis beban kerja berdasarkan media pelayanan, interval per jam, pola call per hari, per minggu dan per bulan.
• Analisis Biaya Tenaga Kerja, membahas mengenai aspek yang mempengaruhi biaya tenaga kerja, termasuk perhitungan FTE, perhitungan lembur, shrinkage dan dampaknya terhadap biaya operasional.
• Perhitungan Erlang dengan Excel dan Google Sheet, membahas mengenai erlang untuk perhitungan tenaga kerja menggunakan Microsoft Excel dan Google Sheet.
• Pembuatan Jadwal dengan Excel dan Google Sheet, membahas mengenai pembuatan shift kerja dan pola jadwal kerja.
• Indikator Kinerja Workforce Management, membahas mengenai beberapa indikator yang dapat menjadi ukuran kinerja tenaga WFM atau Desk Control.

Kebutuhan :

• Setiap peserta harus dapat menggunakan aplikasi Microsoft Excel atau Google Sheet.
• Setiap peserta harus dapat membaca laporan aktivitas contact center utamanya terhadap laporan trafik per interval.