Training Sertifikasi untuk Team Leader Contact Center

Foto bersama peserta Training Certified Contact Center Team Leader, Januari 2020

Perusahaan merupakan organisasi terstruktur, dan setiap perusahaan atau lembaga pasti memiliki pemimpin. Mulai dari pemimpin yang tertinggi, seperti CEO, sampai para manajer divisi atau tim kerja sebagai pemimpin unit yang terkecil. Semua pemimpin harus memiliki konsep kepemimpinan yang baik. Dengan demikian, mereka bisa merumuskan gaya dan cara kepemimpinan yang akan mereka lakukan. Gaya dan cara kepemimpinan ini sangat penting bagi kemajuan tim kerja. Jika salah menerapkan gaya dan cara kepemimpinan ini, maka bisa berpengaruh kurang baik bagi performa tim kerja.

Saat ini, masih banyak pemimpin tim kerja yang kurang atau tidak memahami, apa yang sebenarnya harus dilakukan oleh seorang pemimpin. Ada pemimpin yang akhirnya hanya menyuruh atau memberi perintah kepada anak buahnya. Padahal memberikan perintah kepada anak buah tentu ada cara yang harus dipahami agar maksud dan tujuan perintah tersebut dapat dilaksanakan dengan baik. Itulah sebabnya sangat penting bagi seorang pemimpin atau mereka yang akan menjadi pemimpin untuk mengikuti training atau latihan kepemimpinan.

Untuk memberikan kemampuan leadership yang baik, Telexindo Bizmart kembali menyelenggarakan program sertifikasi Team Leader atau yang biasa disebut dengan Certified Contact Center Team Leader (CCTL). Program sertifikasi tersebut adalah training/pelatihan yang diperuntukkan bagi Team Leader Contact Center. Program sertifikasi ini bersifat publik dan dapat diikuti oleh peserta dari setiap perusahaan.

Training Certified Contact Center Team Leader, dengan Narasumber Andi Anugrah

Diselenggarakan selama 2 hari kerja di The Westin hotel, Jakarta pada 22 Januari sampai 23 Januari 2020. Training yang dibawakan langsung oleh Andi Anugrah sebagai Narasumber ini terdiri dari 6 modul pembelajaran. Pada hari pertama peserta mempelajari 3 modul awal yaitu Peranan Contact Center yang membahas mengenai fungsi Contact Center, Kebutuhan Sumber Daya, Kontribusi Contact Center juga Komponen Biaya Pelayanan.

Modul ke dua yang dipelajari pada hari pertama adalah Peranan Team Leader yang membahas mengenai Tantangan, Tanggung Jawab dan Kompetensi Team Leader. Kemudian untuk Modul ke tiga adalah Manajemen Pelayanan yang membahas mengenai Kategori Pelayanan, Alat Bantu Pelayanan hingga Tindak Lanjut. Di hari pertama pelatihan ini peserta mempelajari perhitungan service pelayanan melalui aplikasi yang telah disediakan oleh Telexindo dan juga peserta melakukan sesi diskusi.

Sesi diskusi diisi dengan diskusi kelompok yang dibagi ke dalam beberapa kelompok. Sesi diskusi ini bukan hanya berlangsung di hari pertama, namun juga berlangsung di hari kedua dengan membahas 3 modul selanjutnya yakni Modul ke empat yaitu Manajemen Antrian yang membahas mengenai Alur Antrian Pelayanan hingga Kecepatan Pelayanan serta jumlah Agent. Lalu untuk Modul ke lima yaitu Manajemen Kualitas membahas mengenai Persepsi Kepuasan Pelanggan higga Pengawasann Kualitas. Dan untuk Modul terakhir yaitu Manajemen Kinerja membahas mengenai Produktivitas Kerja, Disiplin Kerja hingga Analisa Agent.

Di hari ke dua pelatihan Certified Contact Center Team Leader ini peserta lebih banyak melakukan praktek mengenai perhitungan angka yang digunakan dalam menjalankan tugasnya menjadi seorang Team Leader. Diantaranya, peserta berlatih menghitung Beban Kerja dan Service Level serta melakukan simulasi pengukuran kepuasan pelanggan hingga menyusun Kalibrasi Penilaian Kualitas dengan bahasan di Modul 5.

Gabungan pembelajaran antara diskusi kelompok dan simulasi ini melatih peserta secara langsung menghadapi tantangan-tantangan yang akan dihadapi di setiap perusahaan. Tentu saja setiap peserta memiliki latar belakang bidang perusahaan yang berbeda, dan di sini mereka tertantang untuk mengatasi permasalahan serta menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh Andi Anugrah sebagai Narasumber pada training Certified Contact Center Team Leader ini. Peserta juga diberikan pembelajaran mengenai aplikasi yang akan digunakan untuk mereka ujian yang nantinya akan dilaksanakan 1 minggu setelah training berlangsung. (WH)

Leave a Reply