Berbagi dan Belajar Contact Center Bersama di STAI Fatahillah

Foto bersama peserta Pelatihan Dasar Contact Center

Peran sebuah perusahaan dalam meningkatkan kemampuan Sumber Daya Manusia memang memiliki tantangan tersendiri. Ditambah dengan pesatnya era industri 4.0 saat ini, segalanya dituntut harus serba cepat. Menghadapi tuntutan ini, PT Telexindo Bizmart bersiap untuk menjemput bola. Berfokus pada bisnisnya yang bergerak di bidang alih daya, konsultan dan training di bidang contact center. Tim Partnership Management Officer (PMO) Telexindo melalui programnya yang berjudul “Pelatihan Basic Contact Centre” mengadakan pelatihan contact center secara gratis serta bekerjasama dengan Lembaga Pendidikan.

Baru-baru ini pada Sabtu tanggal 08 Februari 2020, Tim PMO Telexindo menyelenggarakan program “Pelatihan Basic Contact Centre” di salah satu kampus daerah Serpong, Tangerang Selatan yaitu STAI (Sekolah Tinggi Agama Islam) Fatahillah. Program tersebut dilaksanakan pada pukul 09:00 WIB sampai pukul 13:00 WIB.

Sesi acara dimulai dengan serah terima kerjasama antara PT. Telexindo yang diwakili oleh Agoeng Nugroho dengan Lembaga Pendidikan STAI Fatahillah yang diwakili oleh Dr. KH. Akhmad Shunhaji, M.Pd.I.

serah terima kerjasama antara PT. Telexindo yang diwakili oleh Agoeng Nugroho dengan Lembaga Pendidikan STAI Fatahillah yang diwakili oleh Dr. KH. Akhmad Shunhaji, M.Pd.I.

Kegiatan dilanjutkan dengan pemberian kata sambutan dari pak Condro selaku perwakilan dari salah satu dosen STAI Fatahillah. Dalam sambutannya, pak Condro mengajak seluruh mahasiswa yang hadir dapat turut serta berkontribusi pada industri 4.0

Masuk pada sesi pelatihan, Agoeng Nugroho mengawalinya dengan memperkenalkan profil PT Telexindo Bizmart beserta para clientnya kepada mahasiswa dan mahasiswi yang hadir. Pada kesempatan ini pula di sesi pembekalan Agoeng Nugroho menjelaskan bagaimana caranya menghadapi interview serta apa saja yang perlu dipersiapkan pada sesi interview kepada para mahasiswa, mengingat ada beberapa kasus pelamar tidak dapat diterima saat proses awal interview dikarenakan kurangnya persiapan yang matang.

Dalam penyampaiannya Agoeng berkata, “Untuk menghadapi interview harus dengan rasa percaya diri dan antusias yang tinggi. Pelamar tidak perlu malu dan sungkan dalam menjawab setiap pertanyaan. Banyak kasus juga terjadi para kandidat tidak mengetahui core bisnis perusahaan yang dilamar, dan ini menjadi penting untuk diketahui”. Itu sebabnya persiapan yang matang sangat diperlukan oleh pelamar, apalagi mengetahui aktivitas inti yang dijalankan oleh perusahaan yang dilamar tersebut.

Setelah beberapa pemaparan yang disampaikan oleh Agoeng, sesi selanjutnya yang merupakan sesi inti dilanjutkan oleh fasilitator dari Telexindo yang telah tersertifikasi ICCA (Indonesia Contact Center Association) yaitu Syafridha Zuhalyanti dan Oktavianty. Dimana poin dari “Pelatihan Basic Contact Centre” ini banyak mengajarkan keterampilan yang perlu dimiliki oleh para kandidat/Agent dalam memberikan pelayanan seperti keterampilan bertanya dan keterampilan menyimak. Keterampilan bertanya yang perlu dimiliki Agent berguna untuk menggali masalah yang dialami oleh konsumen. Keterampilan lain yang harus dimiliki Agent antara lain keterampilan berbicara serta presentasi, keterampilan negosiasi, keterampilan penjualan, keterampilan analisis dan keterampilan menulis yang berguna untuk menulis histori permasalahan pelanggan dengan jelas untuk dilanjutkan ke Agent berikutnya.

Syafridha Zuhalyanti dan Oktavianty, dua fasilitator yang memberikan materi mengenai Pelatihan Dasar Contact Center

Selain itu Syafridha dan Oktavianty juga berkolaborasi memaparkan beberapa materi Pelatihan Dasar Contact Centre seperti sikap dan perilaku Agent, kepedulian Agent kepada masalah pelanggan atau konsumen, kepercayaan diri dalam menangani permasalahan konsumen, komitmen terhadap pelayanan serta perkataan dan bagaimana cara bersikap diplomatis untuk menghindari beban kerja yang berlebihan. Seorang Agent contact center juga perlu menguasai produk perusahaan, bagaimana prosedur pelayanannya dan cara menindaklanjuti pelayanan tersebut.

Dalam pelatihan ini juga seluruh peserta yang terdiri dari mahasiswa aktif maupun alumni diberikan kesempatan untuk melakukan roleplay. Mereka diajari bagaimana menyampaikan informasi yang jelas dengan intonasi yang benar kepada konsumen. Peserta juga diberikan kuis yang berisi materi dasar contact center yang dikemas menggunakan aplikasi kahoot yang dibagi ke dalam 3 sesi yang setiap sesinya terdiri dari 20 pertanyaan.

Kegiatan pelatihan ini mendapatkan antusias yang luar biasa positif dari para peserta yang hadir. Hal tersebut terbukti dari banyaknya pertanyaan yang diajukan oleh peserta. Salah satu pertanyaan yang ditanyakan adalah “Mengapa masih dibutuhkan keterampilan menulis bagi Agent, jika pada saat komunikasi berlangsung, percakapan sudah terekam seluruhnya?”.

Syafridha, salah satu fasilitator menjawab pertanyaan tersebut dengan jelas, bahwa komunikasi yang terekam tersebut merupakan bukti fisik secara legal mengenai kesepakatan apa yang dibicarakan oleh Agent dan konsumen. Sedangkan Agent harus memiliki keterampilan menulis untuk menulis dengan jelas history/kejadian yang dilaporkan oleh konsumen mengenai permasalahannya. Tulisan tersebut nantinya akan digunakan sebagai sumber informasi oleh Agent selanjutnya.

Mendapatkan jawaban dengan jelas dari fasilitator, seorang dosen juga ikut mengajukan pertanyaan. Dosen tersebut menanyakan apa yang paling penting yang harus dikuasai oleh Agent dari beberapa keterampilan yang telah dijelaskan?. Di kesempatan ini pula Syafridha menjelaskan kembali bahwa tentu saja Pengetahuan Agent adalah keterampilan/hal yang paling penting yang harus dikuasai oleh Agent, karena Agent adalah sumber informasi yang valid, seorang Agent harus mengetahui keseluruhan produk knowledge perusahaannya.

Tim PMO mewakili PT Telexindo Bizmart memberikan pelatihan secara gratis kepada seluruh mahasiswa di STAI Fatahillah berharap untuk kedepannya seluruh peserta yang sebagian besar terdiri dari mahasiswa ini memiliki kepercayaan diri yang tinggi, mampu mengembangkan potensi dirinya bahwa untuk masuk ke dunia contact center dapat dimulai dari nol, tidak harus sudah bisa semua. (WH)