Untuk mencapai efisiensi operasional serta memberikan pengalaman pelanggan yang positif, contact center biasanya perlu melakukan pengelolaan yang baik. Salah satunya, yaitu pengelolaan tenaga kerja melalui workforce management (WFM).
Penjadwalan yang efisien dapat membantu mencegah kelebihan atau kekurangan tenaga kerja sehingga dapat meningkatkan produktivitas secara keseluruhan.
WFM membantu dalam membuat jadwal agent yang sesuai dengan kebutuhan, seperti memiliki cukup tenaga kerja saat dibutuhkan tanpa membuang-buang sumber daya saat volume panggilan rendah.
Dapat membantu dalam mengelola waktu kerja, mulai dari waktu istirahat hingga cuti para agent sehingga operasional tetap berjalan lancar tanpa gangguan.
Mengidentifikasi area-area yang memerlukan perbaikan dan membuat keputusan berdasarkan data dan analisis yang ada.
Memastikan bahwa setiap agent ditempatkan di posisi yang sesuai dengan keahlian mereka. Ini membantu meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan.
Dengan WFM, contact center dapat merespons panggilan dengan cepat terhadap perubahan dalam volume panggilan atau kebutuhan pelanggan. (ANF)