Semua pelayanan yang ditangani di contact center haruslah tercatat, untuk itu agent perlu memerhatikan metode pencatatan dengan akurat. Pencatatan data pelayanan atau data pelanggan menggunakan aplikasi contact center harus dilakukan dengan cepat. Setiap agent harus mengupayakan semaksimal mungkin melakukan pencatatan dengan baik, sehingga dengan mudah dipahami oleh unit terkait. Pencatatan yang dilakukan oleh agent akan ditindaklanjuti oleh back office operation maupun bagian pelaporan.
Banyak jenis aplikasi yang digunakan di contact center, ada yang menggunakan aplikasi CRM (Customer Relationship Management). Melakukan pencatatan, akan tetapi ada juga yang menggunakan aplikasi pengolahan data seperti spreadsheet. Semua aplikasi pencatatan yang digunakan disesuaikan dengan kerangka bisnis proses pada perusahaan.
Selain aplikasi pencatatan pelayanan, agent juga harus menguasai sistem informasi atau knowledge management system. Aplikasi ini biasanya memuat sumber informasi yang dapat digunakan untuk memberikan informasi. Aplikasi ini biasanya juga memuat prosedur pelayanan beserta kewenangan dan unit terkait yang menangani tindaklanjut permasalahan. Beberapa teknologi atau aplikasi pendukung yang harus dipahami manfaatnya adalah Interactive Voice Response (IVR), Quality Recording System, Call Management System (CMS), Computer Telephony Integration (CTI) dan Workforce Management System (WFM).
Interactive Voice Response (IVR), teknologi ini dapat mengurangi beban kerja agent untuk menangani permintaan pelanggan yang dilakukan secara swalayan. Artinya IVR menyediakan informasi saldo atau tagihan secara swalayan, melakukan transaksi pembayaran dan berbagai kegiatan lainnya.
Quality Recording System, Teknologi ini akan membantu melakukan rekaman pembicaraan antara agent dengan pelanggan. Bermanfaat sebagai bahan evaluasi pelayanan, sekaligus sebagai bukti pelayanan atau transaksi pelanggan. Dapat digunakan sebagai acuan, jika terjadi ketidaksesuaian informasi atau keluhan pelanggan.
Call Management System (CMS), teknologi ini digunakan untuk melaporkan aktivitas pelayanan pada contact center. Baik kegiatan agent maupun kegiatan pelanggan. CMS akan menampilkan jumlah call yang terjawab, jumlah call yang abandon, jumlah antrean call, waktu pelayanan dan jumlah agent yang bertugas. Setiap aktivitas agent akan dilaporkan melalui aplikasi ini.
Computer Telephony Integration (CTI), teknologi ini digunakan untuk mengontrol pelayanan contact center berdasarkan data-data telephony, seperti menyediakan pop-up screen informasi pelanggan, membatasi atau mengatur pelayanan terhadap nomor telepon tertentu, dan menyediakan identifikasi agent berdasarkan computer yang digunakan. Seperti Namanya, CTI bermanfaat untuk menghubungkan teknologi computer dan teknologi telepon, sehingga saling berkomunikasi.
Workforce Management System (WFM), teknologi ini digunakan untuk melakukan perkiraan kebutuhan agent dan melakukan penjadwalan kerja agent contact center. Dengan kehadiran teknologi ini akan membantu agent dalam menyediakan informasi jadwal kerja, mengatur waktu istirahat, mengajukan cuti atau melakukan pertukaran jadwal kerja.
Istilah-istilah teknologi yang digunakan dapat berbeda berdasarkan penyedia teknologi. Yang pada prinsipnya menyediakan alat bantu bagi agent dalam melakukan pekerjaannya dengan mudah dan terstruktur. (WH)
Source : First Step to Contact Center Services (2019), by Andi Anugrah