Beberapa Hal Wajib yang Harus diperhatikan oleh Agent Call Center

Bertugas sebagai agent call center merupakan tugas yang menantang, tetapi bermanfaat dalam aspek bisnis. Menangani pelanggan melalui call center akan membuat pelanggan menjadi loyal atau bahkan pergi dan hal ini bergantung pada bentuk training yang diberikan. Beberapa hal yang perlu diperhatikan sebagai call center adalah Menjaga Konsistensi.

Dalam menjaga konsistensi, semua agent call center diwajibkan untuk menjawab panggilan secara konsisten. Panggilan yang dibuat sesuai dengan standar akan membuat semua pelanggan tahu bahwa mereka menekan nomor yang tepat. Selain menjaga konsistensi, seorang agent call center juga diwajibkan untuk Tidak Menyela. Jangan pernah menyela ketika pelanggan sedang mengeluh. Meski sulit dilakukan, agent call center harus dilatih untuk mendengarkan seluruh keluhan pelanggan.

Tersenyum Ketika Berbicara Kepada Pelanggan, meski senyuman yang dilakukan tidak terlihat/tampak oleh pelanggan, tetapi pastikan bahwa agent call center terdengar senang ketika berbicara dengan pelanggan. Jika agent call center berbicara tidak ramah, tentu akan sangat buruk bagi pelanggan. Ingat, bahwa kata-kata dan perubahan nada suara melalui telepon jauh lebih penting.

Menjaga Pelanggan Tetap Terinformasi sangat penting untuk menjaga pelanggan agar tetap mendapatkan informasi. Sangat penting untuk melatif agent call center untuk memberikan sebuah daftar tentang apa yang akan dilakukan, serta jangka waktu yang diperlukan. Apabila agent menangani masalah dalam kurun waktu yang lebih cepat, maka pelanggan tau bahwa agent sangat bisa diandalkan, dann saat itu juga perusahaan akan mendapatkan pelanggan setia.

Namun apabila agent menjawab dengan memakan waktu yang lebih lama daripada seharusnya, maka mungkin saja pelanggan akan tidak sabar dan berakhir dengan marah. Untuk menangani pelanggan yang marah, agent dilarang untuk berkata “Tenangkan diri Anda”, karena tidak ada yang mau mendengar. Hal yang perlu dilakukan adalah meniru volume berbicara pelanggan seperti “Anda berhak untuk marah-marah” atau “Saya tidak percaya ini”. Namun, kata-kata yang keluar harus meyakinkan agar pelanggan merasakan dimengerti. Kemudian secara perlahan-lahan, pelanggan akan menurukan volume suaranya, dan agent call center sekali lagi harus meniru volume berbicara pelanggan. Setelah pelanggan lebih tenang, Anda dapat berupaya agar pelanggan tetap terinformasi guna menggambarkan bagaimana cara memecahkan masalah yang terjadi. (WH)