Si Merah Kesayangan

Cici Puspita Dewi, rindu kenakan baju merah maroon khas Telexindo

Selama WFH banyak hal tentunya yang dirindukan seperti suasana makan siang bareng, solat bareng, mengaji rutin, sampai sharing perihal pekerjaan sambil ngemil bareng. Mungkin ada beberapa hal yang tetap bisa dilakukan seperti tetap berkoodinasi dengan rekan kerja. Hanya saja cara kerjanya sedikit berbeda, semua dilakukan secara virtual. Ada 1 hal yang sangat saya rindukan dan penasaran apakah masih muat dipakai hahaha yaitu menggunakan seragam favorit merah Telexindo yang biasa digunakan setiap hari kamis. Terakhir dikenakan, reseleting bajunya sudah menolak untuk dipakai tidak tahu kalau sekarang, mungkin bisa saja coba dipakai di dalam rumah untuk menghilangkan sedikit kerinduan pada kantor, tapi tentu rasanya berbeda.


Aku bagaikan bulan yang merindukan surya
Dekat tetapi sulit untuk berjumpa
Terhalang oleh awan -awan
Awan hitam yang mengepa dimana-mana

Semoga kita selalu diberikan kesehatan dan umur panjang agar bisa bertemu seperti sedia kala..Aamiin (CP)

Rasa Rindu Disaat Work From Home

Tian Nenden Sutiani yang sedang bekerja dirumah dengan kerinduannya untuk bekerja dikantor.


PT Telexindo Bizmart merupakan tempat dan rumah kedua bagi saya, disanalah saya belajar banyak hal dengan orang-orang yang sangat mensupport saya. Pertama kali saya hadir dan bergabung dengan PT Telexindo Bizmart, saya seperti menemukan keluarga baru. Sambutan yang hangat dari rekan-rekan kerja baru saya, membuat kesan pertama sangat nyaman bagi saya. Hingga tak terasa hampir satu tahun saya bergabung disini bersama orang-orang yang sagat hebat


Hari demi hari saya lewati dengan pekerjaan-pekerjaan yang sangat menarik, menantang, dan menyenangkan. Dimana saya dapat belajar menulis sebuah artikel, belajar untuk berani berbicara dihadapan banyak orang yaitu dengan membawakan sebuah acara yang juga dapat melatih kemamupuan komunikasi saya. Saya juga menjadi pengisi suara atau voice over talent hingga diberikan kepercayaan untuk mengelola social media perusahaan. Tidak kalah menarik dengan bekerja di Telexindo saya dapat melakukan networking dengan berkenalan bersama orang-orang baru yang setiap kali dapat saya temui, baik melalui event atau pertemuan dalam sebuah wawancara.


Hal itu semua menjadi rindu yang tak tertahankan bagai saya, ketika kita semua sedang di uji dengan adanya COVID-19 yang menjadi pandemi pertama yang disebabkan oleh virus corona, dan kami semua harus mau tidak mau bekerja dirumah aja. Tak terasa hampir 2 bulan kami merasakan hal ini, dimana hal yang belum pernah terjadi dan belum pernah dilakukan sebelumnya. Hal yang paling membuat saya rindu adalah makan bersama dengan rekan-rekan di kantor dan rindu bertemu untuk berinteraksi dengan banyak orang.


Banyak hikmah positif yang dapat diambil dari kejadian saat ini, dimana kita dapat berkumpul bersama keluarga, melakukan pekerjaan bersama keluarga dan berinteraksi lebih intens dengan keluarga. Dismaping itu kita dapat mengurangi aktifitas diluar untuk melakukan ibadah lebih baik lagi. Banyak hikmah dari setiap kejadian, dan bagaimana kita dapat menyikapinya dengan baik dan bijak dari kejadian tersebut. Tidak ada waktu untuk mengeluh disaat ujian ini datang, kita hanya perlu untuk tetap melakukan hal yang positif dan pastinya juga tetap produktif. (TN)

Rindu Teman dan Kantor

Merindukan kehadiran teman-teman dan suasana hangat di kantor

Biasanya setiap pagi diawali dengan mengucap salam (Assalamualaikum dan selamat pagi temen-temen) kita masuk ke kantor, absen fingerprint , duduk meja, membuka laptop melihat apakah ada email dari klien yang masuk, lalu ganti pakaian dan ibadah terlebih dahulu. setelah itu balik ke meja untuk sharing koordinasi sesama staf maupun atasan membahas perihal pekerjaan yang sedang ditangani. jika di PMO senyum dan ketawa menjadi obat pelipur lara dikala kita mengalami kepusingan ketika meng-handle.
tapi kurang lebih sudah 1,5 bulan ini kita PMO tidak bisa kumpul full team berkomunikasi secara langsung karena sedang adanya wabah covid 19 di negara yang kita cintai ini yaitu Indonesia.


komunikasi full team PMO memang masih berjalan namun dengan aplikasi virtual dengan Zoom tetapi seperti tidak bisa mengobati kerinduan tim PMO ini.
semoga Wabah Covid 19 ini cepat berlalu jadi seluruh karyawan KP PT. Telexindo Bizmart dapat beraktifitas kembali dikantor. (AZ)

Kelebihan yang Dimiliki Oleh Agent Call Center

Mempekerjakan agent call center yang sangat baik sama pentingnya dengan mempunyai software call center yang tepat. Kandidat dapat dilihat berdasarkan berbagai kriteria, seperti kepribadian, keterampilan, kecocokan dan motivasi, selama proses perekrutan. Terkait dengan hal itu, berikut adalah beberapa kualitas dan kelebihan terbaik dari Agent Call Center. Mereka adalah knowledge retention, attention to detail, organization, flexibility, friendly dan calm underpressure.

Knowledge Retention, Misi agent call center adalah memberikan kualitas terbaik kepada pelanggan. Untuk mencapai hal ini, mereka harus bisa belajar dan menghafal sejumlah informasi tentang perusahaan Anda. Hal ini agar mereka mengetahui seluk beluk produk atau layanan Anda dan mengikuti filosofi brand Anda. Jika kandidat Anda bukan tipe yang bisa cepat belajar dan menyimpan informasi, maka hal tersebut akan memberikan dampak negatif pada pelayanan Anda.

Attention to Detail, Menjadi agent call center terkadang monoton. Mereka sering menjawab pertanyaan yang sama dan menerima keluhan yang sama dari hari ke hari. Bahayanya adalah bahwa mereka bisa menjadi cepat puas dengan hasil yang ada. Agent call center yang terlibat dalam hal ini cenderung berasumsi bahwa mereka memahami masalah pelanggan tanpa mencari klarifikasi dan cenderung menawarkan respons yang cepat.

Faktanya pun konsumen mengatakan bahwa rata-rata agent call center hanya menjawab pertanyaan mereka sebesar 50 persen. Maka dari itu, pastikan bahwa agent Anda dapat memecahkan masalah sesuai dengan keinginan konsumen, sebelum mengakhiri panggilan. Selama perekrutan, pastikan juga bahwa kandidat Anda merupakan seseorang yang mampu memperhatikan sesuatu secara rinci.

Organization, Agent call center yang sibuk bekerja haruslah terorganisir. Mereka harus bisa menghandle banyak tugas, sambil memperhatikan kebutuhan pelanggan. Dengan terorganisir akan membantu mengurangi kesalahan selama proses kerja, memastikan bahwa mereka menyelesaikan panggilan secara efisien dan memungkinkan mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih efektif.

Flexibility, Agent call center tidak hanya sibuk menangani panggilan dari puluhan pelanggan perharinya, namun juga diperlukan kemampuan dalam berinteraksi dengan pelanggan yang memiliki kepribadian yang berbeda-beda. Untuk memastikan agar agent Anda cukup fleksibel untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda yang beragam, pekerjakanlah agent yang bisa go with the flow. Selain itu, Anda juga mungkin perlu beberapa agent yang bekerja penuh dengan tantangan, seperti bekerja di hari libur, malam hari dan akhir pekan. Fleksibilitas adalah kunci.

Friendly, Agent call center adalah garis depan di perusahaan Anda. Pastikan mereka dapat ramah dan hangat kepada pelanggan. Mereka juga harus dapat secara konsisten mempertahankan sikap positifnya tersebut dan menjaga senyum di wajah mereka dari hari ke hari. Saat merekrut, pastikan Anda menumbuhkan budaya yang mendorong keramahan.

Calm Under Pressure, Seorang agent call center yang baik adalah tidak mudah bingung. Beberapa orang berpendapat bahwa ini adalah salah satu pekerjaan terberat yang harus dijaga, karena jumlah penelepon yang terus bertambah setiap harinya. Agent yang baik akan tetap tenang saat seseorang meneriaki mereka melalui telepon. Terkait hal ini, selama proses perekrutan penting bagi Anda untuk menanyakan kepada kandidiat Anda bagaimana mereka menangani tekanan. (WH)

Haruskah Call Center 24 Jam?

Salah satu perusahaan penyedia jasa Hosted Call Center di California, Five 9, dalam bulan Maret 2006 mengeluarkan laporan hasil survey tahunan mengenai Call Center yang diberik judul Call Center Customer Care Benchmarrking Study. Dalam laporannya dipaparkan bahwa menyediakan pelayanan Call Center 24 jam dan 7 hari dalam seminggu (24 X 7) merupakan tuntutan yang perlu segera diantisipasi. Dalam survey tersebut dikemukakan, sebanyak 54% responden menyatakan bahwa dukungan 24 X 7 merupakan suatu hal penting. Bahkan 24% menyatakan sangat penting dan memengaruhi mereka dalam mengambil keputusan pembelian.

Akan tetapi penyediaan operasional Call Center 24 X 7 harus didukung oleh pelayanan yang baik oleh agent. Jangan sampai petugas yang dipekerjakan pada malam hari tidak dibekali pengetahuan yang cukup dan keterampilan komunikasi sesuai standar perusahaan. Sebagai contohnya mungkin ada beberapa perusahaan yang mengalihkan call ke petugas satpam pada saat malam, mereka tidak dibekali metode pelayanan yang baik, yang penting cukup untuk menjawab telepon saja. Selebihnya, penyelesaiannya silakan menghubungi esok hari.

Dalam penyediaan Call Center sangat penting untuk memerhatikan unsur pelayanan ini, ketersediaan akses 24 X 7 harus benar-benar merefleksikan mayoritas responden (96%) menyatakan bahwa mendapatkan pelayanan yang baik dan konsisten dari agent Call Center akan meningkatkan loyalitas mereka pada merk yang bersangkutan. Tanggapan ini disetujui oleh umumnya Call Center Manager yang disurvey bahwa mereka memerhatikan kecenderungan penelpon yang menuntut lebih banyak. Pelanggan semakin menuntut akan kecepatan pelayanan, ketepatan dan kecepatan penyelesaian masalah mereka.

Beroperasi secara 24 jam dan 7 hari dalam seminggu, akan memberikan beban biaya yang tidak sedikit bagi suatu perusahaan, mengingat jumlah permintaan pada saat jam-jam malam umumnya sedikit. Suatu perusahaan yang mengelola jumlah Call yang sedikit, setidaknya tetap harus mempekerjakan 2 orang, minimal sebagai back up jika terjadi sesuatu. Walaupun demikian tidak ada pilihan lain bagi beberapa perusahaan yang diharuskan untuk menyediakan pelayanan 24 jam, utamanya menyangkut jaminan keamanan. Perusahaan tersebut misalnya rumah sakit, jaminan kesehatan (Health Care atau Asuransi), Bank, Service Provider, Jaminan Keamanan serta Help Desk.

Bahkan beberapa perusahaan teknologi informasi mengharuskan ketersediaan akses 24 jam untuk memberikan support bagi client-client tertentu, sehingga mereka tetap dapat beroperasi dan meminimalkan potensi kerugian pemrosesan data akibat kegagalan sistem. Jika operasional 24 X 7 tidak dapat dilakukan, dan untuk tetap menjaga kelangsungan pelayanan perusahaan mereka tersedia beberapa pilihan yang memungkinkan. Dengan dukungan teknologi beberapa pilihan tindakan yang dapat dilakjukan untuk mengantisipasi kebutuhan untuk operasional Call Center 24 X 7 diantaranya sebagai berikut :

Pilihan pertama, menggunakan aplikasi voice Response Unit (VRU) atau dikenal juga dengan Interative Voice Response (IVR). Dengan sistem ini, maka penelpon akan diberikan bantuan yang sifatnya informasi dinamis, sesuai dengan ketersediaan akses ke database sistem atau dapat juga melakukan transaksi-transaksi menggunakan menu-menu perintah. Penelpon akan mendapatkan informasi yang diinginkan berdasarkan menu yang dipilih. Kesalahan dalam memilih menu, akan menghasilkan informasi yang keliru juga.

Hanya saja perlu diperhatikan juga bahwa berdasarkan survey yang sama, terjadi kecenderung adanya problematika dalam penggunaan IVR. Hal ini terlihat dengan tingginya jumlah responden yang mempunyai kendala dalam menggunakan IVR utamanya untuk mendapatkan agent. Dari hasil survey ditunjukkan bahwa ada sekitar 91% responden yang menyatakan kendala dalam menggunakan pelayanan IVR.

Pilihan kedua, menyiapkan Voice Mail System, yang menawarkan bantuan bagi penelpon untuk meninggalkan pesan. Dengan sistem ini penelpon diharapkan dapat meninggalkan pesan secara jelas, sehingga dapat ditindaklanjuti oleh pihak terkait keesokan harinya. Penelpon diharapkan dapat menyampaikan nama, nomor telpon, masalah yang dihadapi beserta data-data pendukung untuk melakukan penyelesaian. Tanpa data tersebut, agent yang bertugas akan mengalami kesulitan untuk melakukan proses atas kebutuhan penelpon.

Pilihan ketiga, menyiapkan bantuan eksternal dengan menggunakan jasa outsourcing. Dengan model ini maka semua penelpon akan dialihkan (rout-ing) yang penyedia jasa outsourcing yang ditunjuk. Penyedia jasa outsourcing akan memberikan tanggapan berdasarkan informasi yang terhubung ke sistem informasi perusahaan. Beberapa perusahaan bahkan mengalihkan call mereka ke negara lain yang memiliki zona waktu yang berbeda, misalnya perusahaan di Amerika dan Eropa banyak mengalihkan call mereka ke India, China, Philipina atau negara lain di Kawasan Asia.

Pilihan keempat adalah menyiapkan bantuan internal dengan memanfaatkan telepon seluler atau home agent. Dengan cara ini beberapa karyawan diberikan beberapa telpon seluler yang dapat dihubungi, sebagai alternatif dari nomer call center. Beberapa perusahaan bahkan mem-forward secara langsung call tersebut kepada nomer seluler yang dituju.

Disamping itu, waktu kerja dari si petugas sangat terbatas, dia juga memerlukan waktu istirahat, baik tidur, makan maupun aktivitas normal lainnya. Dan dalam kondisi tersebut perlu adanya back up yang dapat menangani untuk semua waktu. Perencanaan yang baik akan sangat membantu sebelum suatu perusahaan memutuskan untuk mengoperasikan call center 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu. Mengingat jika telah dioperasikan secara 24 X 7, maka akan sulit menarik kembali. Jika hal tersebut pun harus dilakukan, akan menimbulkan dampak yang kurang baik, dimana beberapa pelanggan yang merasa nyaman dengan pelayanan tersebut, tiba-tiba tidak memeroleh pelayanan yang sama. Pada akhirnya, mereka akan berusaha untuk mencari penyedia produk/jasa dari pesaing. (WH)

Source : Merintis Kebangkitan Call Center, by Andi Anugrah

Cara Mengenali Perilaku Pelanggan

Untuk memudahkan dalam memberikan pelayanan agar berjalan dengan lancar, karyawan harus lebih dulu mengenal siapa saja pelanggan yang akan dihadapinya. Dengan demikian, karyawan akan dapat menyesuaikan diri dengan kondisi pelanggan. Memang tidak mudah untuk mengenal sifat pelanggan secara utuh, namun paling tidak dapat mengetahui sekalipun tidak sempurna.

Pada dasarnya pelanggan dibagi 3 golongan, yaitu pelanggan baru pertama kali, pelanggan yang sudah bertransaksi lebih dari satu kali dan pelanggan lama dan setia. Untuk pelanggan yang baru pertama kali artinya pelanggan belum pernah mengadu/datang pertama kali ke perusahaan. Pelanggan ini masih dalam rangka mencoba-coba, mencari informasi atau langsung melakukan transaksi. Tugas karyawan adalah memberikan layanan yang membuatnya terkesan, sehingga pelanggan merasakan kepuasan dan akan mengulangi transaksinya.

Yang kedua Pelanggan yang sudah bertransaksi lebih dari sekali. Biasanya pelanggan ini pernah mengadu/ datang ke perusahaan dan merasa terkesan dengan pelayanan yang diberikan. Maka mereka datang kembali mengulangi lagi transaksi yang pernah dilakukan. Yang ketiga yaiitu Pelanggan lama dan setia. Yaitu pelanggan yang sudah sering melakukan transaksi di perusahaan dan menjadi langganan sejak lama. Pelanggan seperti ini biasanya tetap melakukan transaksi di tempat kita sekalipun di tempat lain juga tersedia. Pelanggan yang memiliki loyalitas yang tinggi seperti ini harus tetap dijaga loyalitasnya dengan memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.

Dalam praktiknya, semakin sering pelanggan datang ataupun menghubungi, maka perilaku pelanggan pun semakin mudah untuk kita ketahui. Sebaliknya, untuk pelanggan yang baru datang sekali, maka karyawan harus belajar terlebih dahulu yang artinya dalam melayani jangan terlalu melakukan hal-hal yang penting dan tidak seharusnya.

Sifat pelanggan selanjutnya adalah memiliki perilaku yang berbeda-beda, misalya pelanggan yang pendiam dan pelanggan yang banyak bicara. Pelanggan yang diam artinya pelanggan yang tidak banyak berbicara dalam berhubungan dengan karyawan, dan kalaupun bertanya hanya seperlunya saja. Pelanggan jenis ini biasanya memiliki sifat serius dan suit untuk diajak bercanda. Karyawan dalam hal ini harus berhati-hati, karena pelanggan jenis ini seringkali sensitive dan mudah tersinggung. Bahkan pelanggan jenis seperti ini sering kali penuh selidik tanpa komentar memerhatikan apa yang dilakukan oleh pelanggan. Karyawan harus mendengarkan baik-baik apa yang dibutuhkannya dan melayaninya juga dengan terlalu banyak bicara. Hanya saja terkadang pelanggan yang pendiam ketika belum mengenal betul karakter karyawannya, sehingga lebih banyak bersifat pasif, namun jika sudah mengenal maka akan berubah.

Berbeda dengan pelanggan yang banyak bicara. Artinya, pelanggan yang banyak tanya tentang suatu hal bahkan pelanggan terkadang terlalu detail (rinci) sampai kepada hal-hal yang terkecil dan yang tidak perlu. Terkadang pelanggan yang banyak bicara, dapat menyulitkan, jika karyawan tidak mampu mengatasinya, terutama berkaitan dengan waktu pelayanan yang berlebih. Pelanggan ini biasanya menanyakan informasi mengenai berbagai hal, termasuk hal-hal yang tidak perlu dan komentarnya.

Dengan melihat golongan pelanggan tersebut maka karyawan sudah harus mempunyai data tentang pelanggannya. Untuk mengetahui perilaku pelanggan tersebut, maka langkah yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi pelanggan dengan menanyakan identifikasi jati diri pelanggan. Pemahaman tersebut akan memberikan manfaat bagi karyawan. Dengan pemahaman tersebut, karyawan mampu mempersiapkan diri apa yang harus dilakukan dan bagaimana melakukannya. Paling tidak dengan pemahaman tersebut karyawan dapat lebih berhati-hati agar tidak terjadi kesalahan yang tidak perlu. Pada akhirnya diharapkan pelanggan dapat ditaklukan melalui pelayanan yang diberikannya tanpa hambatan yang berarti. (WH)

Source : Customer Services Excellent, by Dr. Kasmir, S.E., M.M.

FENOMENA TEKNOLOGI 4.0 PADA CALL CENTER

Apa itu Revolusi teknologi 4.0? Dilansir dari laman youtube CNBN Indonesia, Revolusi industry 4.0 ini adalah bagaimana teknologi seperti kecerdasan buatan, kendaraan, otonom, dan internet saling memengaruhi kehidupan manusia. Hadirnya automasi dan kecerdasan buatan di industry tentu memberikan potensi besar untuk melipatgandakan produktivitas tenaga kerja. Berbagai perusahaan besar dunia bahkan telah menggunakan robot dan kecerdasan buatan sebagai pekerja di lini produksinya. sebut saja Amazon, Tesla, Uber, DHL, Adidas, dan Nestle. Di Indonesia operasional pabrik Suzuki Cikarang telah menggunakan teknologi robot. (Robot dan kecerdasan buatan mulai gantikan manusia)

Tantangan bagi seluruh perusahaan untuk menghadapi revolusi industry ke empat ini. Teknologi membuat banyak hal berubah. Teknologi bahkan kini mampu mengubah gaya hidup manusia. Tak terkecuali dalam industri call center. Peranan teknologi juga turut membuat industri ini berubah dan berkembang. Perusahaan kini harus menyesuaikan misi dan kulturnya untuk bisa memanfaatkan dan mendapat keuntungan dari teknologi.

Jika mengingat inovasi, kita sering kali mengacu pada teknologi, baik berupa sistem maupun aplikasi. Para manajer dan perusahaan yang mengelola call center tentu sangat mengandalkan teknologi supaya mampu men-deliver customer experience dan kualitas pelayanan serta mengurangi biaya dan meningkatkan produktivitas.

Mereka menganalisis customer experience dan membuatkan solusi. Kebanyakan manajer menuntut solusi yang mudah diterapkan dan digunakan, serta aplikasi yang mampu berfungsi dan memberikan hasil dengan cepat. Ini adalah tugas dari para vendor tersebut. Kini call center sudah menjadi contact center di mana hubungan yang diciptakan tidak hanya selalu berupa panggilan telepon, tetapi juga bisa lewat e-mail, chat, SMS, bahkan teleconference. Dunia pelayanan juga sudah banyak berubah. Dalam beberapa tahun terakhir ini, pasar sudah sangat sadar akan call center yang berfungsi sebagai penghasil revenue dan bukan hanya sekadar sarana untuk customer service saja.

Resesi ekonomi yang terjadi akan membuat sulit bagi banyak perusahaan. Sebagai akibatnya, perusahaan dalam segala ukuran akan mencoba untuk mendayagunakan semua sumber daya yang dimiliki untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada supaya mereka bisa meningkatkan penjualan dari para pelanggan yang ada. Call center adalah sarana yang ideal untuk bisa mengenali adanya peluang dan menutup penjualan seiring berinteraksinya perusahaan dengan pelanggan. Tetapi, call center bisa lebih berperan aktif hanya jika mereka dilengkapi oleh manajemen yang bagus, serta didukung oleh sistem pemasaran dan teknologi yang mumpuni.

Dulu call center hanya digunakan untuk mengumpulkan sebanyak mungkin informasi tentang pelanggan dan mengumpulkan semua order yang masuk. Tetapi, kini call center dituntut harus melakukan lebih, yaitu mengenali peluang dan mempertahankan pelanggan. Call center juga diharapkan bisa menjadi sarana untuk menciptakan dan mengelola tampungan segala transaksi yang ada, supaya perusahaan bisa mendapatkan pola dan tren dari pelanggan, tak peduli channel apa pun yang digunakan.

Memasuki dunia virtual, call center juga tidak ketinggalan dengan diadopsinya teknologi call center virtual. Dengan bergabungnya perangkat lunak dan teknologi yang semakin canggih untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, munculah call center virtual. Dalam model call center virtual ini, si operator call center tidak lagi memiliki, mengoperasikan atau mengelola segala peralatan, melainkan mereka cukup menyewa atau berlangganan bulanan atau tahunan pada sebuah provider yang memiliki semua sumber daya call center di pusat data mereka. Begitulah fenomena 4.0 pada industry call center saat ini, akan ada terus ada perubahan-perubahan terbaru tentunya untuk menunjang pelayanan kepada pelanggan melalui teknologi ini. Bagaimana? Sudah siapkah kita untuk menghadapi teknologi 4.0 ini? (WH)

Source :
1. Youtube CNBN Indonesia
2. https://marketing.co.id/teknologi-dalam-call-center/

Menyampaikan Solusi Kepada Pelanggan

Melayani customer/pelanggan dengan berbagai permasalahan yang disampaikan memang tidaklah mudah bagi Agent contact center. Namun, setiap Agent harus menangkap setiap permasalahan tersebut sebagai peluang untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan pendapat perusahaan. Untuk itu menjadi tugas dari Agent contact center untuk memberikan solusi dari setiap permasalahan yang disampaikan pelanggan. Bahkan bisa dikatakan tidak ada kata “tidak” dalam pelayanan, kecuali ada alternatif yang diberikan kepada pelanggan.

Dalam melayani, Agent harus mengetahui alur proses pelayanan dan penyelesaian permasalahan pelanggan. Menguasai jalur koordinasi, jenjang kewenangan serta resiko yang timbul atas setiap proses menjadi penting untuk memberikan solusi kepada pelanggan. Dalam memberikan solusi Agent harus memerhatikan bahwa semua informasi yang disampaikan oleh Agent dianggap benar oleh pelanggan. Agent harus menyampaikan informasi yang memiliki acuan dan menggunakan sumber informasi yang terdapat pada aplikasi/ sumber informasi lainnya.

Untuk memberikan solusi yang tepat, Agent perlu mengklarifikasi cakupan masalah atau permintaan pelanggan. Jika diperlukan dalam memberikan solusi, Agent dapat mengungkapkan batasan kewenangan yang dapat dilakukan. Ada saatnya Agent tidak mengerti/tidak menemukan jawaban yang tepat, sehingga pelanggan dapat menjadi kecewa karena tidak mendapatkan solusi atau informasi yang tepat. Dalam situasi seperti ini ada beberapa langkah yang dapat dilakukan oleh Agent sebagai solusi.

Yang pertama, Mempersilakan menghubungi kembali. Keadaan tentu tidak dapat ditebak, apalagi pada saat tertentu dimana kondisi aplikasi atau sistem tidak memungkinkan untuk memberikan jawaban pada saat itu juga. Maka Agent harus dapat menyiasati keadaan tersebut, sehingga pelanggan dengan senang hati menghubungi lagi di lain waktu. Sebagai contoh, perhatikan kutipan percakapan Agent saat mempersilakan pelanggan untuk menghubungi kembali :

Agent : “PT XYZ, Selamat Siang dengan Mela bisa dibantu?”
Pelanggan : “Iya Siang Mba, Saya mau tanya mengenai point reward Mba.”
Agent : “Baik bu, dengan siapa Saya berbicara?”
Pelanggan : “Saya Nurahma Mba”
Agent : “Baik bu Nurahma, Ibu menanyakan mengenai point reward ya bu”
Pelanggan : “Ya, betul Mba.”
Agent : “Sebelumnya kami informasikan karena ada perbaikan data, informasi point reward belum dapat kami sampaikan saat ini. Apakah ibu berkenan untuk menghubungi kami beberapa saat lagi?
Pelanggan : “Berapa lama ya Mba, kira-kira?”
Agent : “Biasanya cepat bu. Ibu bisa coba dalama 1 jam lagi. Ada lagi yang bisa dibantu?”
Pelanggan : “Gak Mba,  yasudah nanti saya hubungi lagi”
Agent : “Baik bu Nurahma, terima kasih telah menghubungi kami. Selamat Siang”.

Selain mempersilakan pelanggan untuk menghubungi lagi, yang ke dua, Agent juga dapat menawarkan “Call Back”. Jika dimungkinkan oleh perusahaan, Agent contact center juga dapat menawarkan untuk melakukan Call Back dalam artian bahwa Agent akan menghubungi pelanggan untuk menyelesaikan permintaannya. Menawarkan Call Back ternyata bukan hanya melakukan penyelesaian namun juga dapat memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggan.

Selain itu, yang ke tiga Agent dapat Menjanjikan penyelesaian, dalam memberikan pelayanan ada batasan tertentu yang menyebabkan Agent tidak dapat segera menyelesaikan permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan. Bisa disebabkan aplikasi yang digunakan menggunakan tenggak waktu untuk melakukan aktivasi, begitu juga kewenangan yang dimiliki, mengharuskan adanya dual control, sehingga harus diverifikasi oleh orang ketiga. Untuk itu Agent mempunyai keterbatasan untuk menyelesaikan, namun Agent mempunyai pegangan kepastian penyelesaian.

Sangatlah penting bagi Agent untuk menyampaikan solusi dengan menguasai produk dan prosedur yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga pelanggan akan sangat puas jika permasalahannya cepat ditangani dan terselesaikan. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services by Andi Anugrah

Apakah Layanan Chatbot Dapat Memudahkan Bisnis dan Pelayanan?

Chatbot adalah layanan obrolan yang sebenarnya menjadi fitur yang sudah sangat sering digunakan oleh masyarakat yang melek teknologi. Dalam proses layanan chatbot yang membalas pesan tersebut bukanlah manusia melainkan robot atau tokoh virtual. Robot/tokoh virtual tersebut sesuai dengan nama layanan tersebut “bot” yang merupakan kependekan dari internet robot.

Dengan chatbot, maka robot/tokoh virtual di dalamnya diberikan kecerdasan buatan atau AI (Artificial Intelligence) dengan kelebihan memiliki kemampuan untuk menirukan percakapan manusia. Seperti pada saat chatting atau mengobrol dengan suara orang biasa saja. Dan ini tentunya sangat memberikan banyak kemudahan untuk pelayanan pada bisnis yang sedang dijalani.

Kini Chatbot juga telah digunakan dengan berbagai macam tujuan, seperti untuk bertanya seputar cuaca, belanja, keuangan, bahkan sebagai hiburan. Namun bisakan chatbot membantu bisnis Anda? Bagaimana cara chatbot bekerja sebagai alat untuk melakukan transaksi?

Perusahaan menerapkan pelayanan menggunakan chatbot untuk berinteraksi dengan klien menggunakan pesan karena merupakan solusi hemat biaya untuk kebutuhan bisnis. Chatbot membantu untuk meningkatkan penjualan dan pemasaran, melibatkan lebih banyak klien dan membawa komunikasi antarmuka (interface) yang lebih sederhana. Mereka bisa mendapatkan jawaban langsung, dukungan, dan organisasi menerima akses pertanyaan untuk mencocokkan produk dengan preferensi pelanggan.

Kebanyakan orang mencari barang atau produk secara online untuk dibeli melalui perangkat mobile mereka. Dalam kebanyakan kasus, mereka perlu beralih ke perangkat statis untuk mengakses layanan dengan mudah dan mendapatkan dukungan. Hal ini memakan waktu dan chatbots mengatasi masalah ini dengan kemungkinan untuk melakukan seluruh transaksi dalam antarmuka chat.

Chatbot mengumpulkan data yang diperlukan melalui pesan untuk membangun percakapan yang mendalam dan bermakna untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat membantu memberikan saran layanan dan produk yang menarik serta melibatkan klien. Data yang ada memungkinkan untuk membuat komunikasi yang lebih personal dan penawaran menjadi lebih relevan. Jika klien mencari produk tertentu, bot dapat mencari katalog produk untuk memenuhi kebutuhan. Bila pengguna tidak membuat keputusan pada waktu tersebut, chatbot akan mengingat percakapan tersebut dan menjadikannya sebagai preferensi untuk menyarankan sebuah layanan atau produk.

Chatbot membawa kepuasan pelanggan dengan kemampuan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan cepat dan menggunakan umpan balik untuk memperbaiki layanan. Anda juga dapat menjual produk melalui obrolan dan menarik pelanggan baru dengan mengirimkan pesan.

Akhir-akhir ini dukungan pelanggan dibutuhkan kapan saja dan dimana saja. Untuk itu, kini aktivasi chatbot hadir dengan kelebihan layanan 24 jam, mau dimanapun dan kapanpun pelanggan membutuhkan informasi, layanan chatbot akan menjawabnya tanpa kenal waktu. Kelebihan lainnya yang dimiliki oleh chatbot adalah ketika pelanggan menanyakan sesuatu hal melalui website perusahaan, jawaban yang diberikan oleh chatbot lebih cepat dan tidak bertele-tele.

Berikut beberapa perusahaan dalam pelayanannya di Indonesia yang sudah menggunakan layanan Chatbot seperti Indosat Ooredoo dengan tokoh virtual Indira, PT Bank Central Asia, Tbk dengan tokoh virtual Vira dan beberapa perusahaan lainnya. Ada juga Sephora sebagai retail produk make-up internasional yang ada di Indonesia, menggunakan chatbot untuk memberikan saran kepada pelanggan setelah penilaian singkat, engage dengan pelanggan dengan tips kecantikan, saran cerdas seputar make-up dan lainnya. Dengan menggunakan chatbot, sebuah korporasi dapat menghasilkan lebih dengan efisiensi biaya, juga dengan interaksi yang lebih baik dengan pelanggan. (WH)

Source : https://www.dewaweb.com/blog/pengertian-kelebihan-dan-kekurangan-penggunaan-chatbot-dalam-aplikasi-untuk-bisnis/

Bekerja di Contact Center Mengantarkan Para Agent Meraih Kemenangan

Kemenangan para Agent Contact Center pada Malam Penghargaan dan Gala Dinner TBCCI 2019

Selain menjadi member, PT Telexindo Bizmart dalam perannya selama kurang lebih 13 tahun telah menjadi panitia dalam ajang lomba The Best Contact Center atau TBCCI yang diadakan oleh ICCA (Indonesia Contact Center Association). Bukan hanya menjadi panitia dalam penyelenggaraan TBCCI tetapi Telexindo Bizmart juga menjadi panitia dalam penyelenggaraan kegiatan Winner Sharing yang juga diadakan oleh ICCA. Kegiatan Winner Sharing merupakan kegiatan sharing/berbagi ilmu contact center termasuk tips dan trik serta pengalaman sang pembicara yang merupakan pemenang dalam ajang lomba TBCCI.

Dua Kegiatan yang sudah dilakukan selama bertahun-tahun ini membagikan cerita tersendiri mengenai manis dan pahitnya bergelut di dalam dunia contact center terutama bagi para Agent contact center yang setiap harinya secara langsung berhadapan dengan pelanggan. Pada kesempatan Winner Sharing yang diadakan secara rutin di tahun 2019, pembicara yang merupakan pemenang mengaku, menggeluti dunia contact center mengantarkan dirinya untuk menjadi pemenang. Pengalaman yang mereka dapatkan setiap harinya membentuk sebuah target yang harus mereka capai.

Terbiasa dengan target setiap harinya membuat Agent merasa tertantang mengikuti ajang TBCCI. Mempersiapkan segala bekal yang matang sebelum bertempur pada tes tertulis dan lomba presentasi sudah menjadi santapan mereka. Bahkan pada saat memberikan pelayanan sehari-hari pun mereka harus mempersiapkannya dengan matang. Seperti selalu mempelajari segala informasi terbaru agar mampu menjawab seluruh permasalahan customer. Kebiasaan yang terbentuk itulah yang membuat Agent semakin terlatih dalam kemampuannya.

Apalagi bagi Agent yang memimpikan kemenangan, target bukanlah sekedar target. Seperti yang telah disampaikan oleh Qudsiyah, salah satu pembicara Winner Sharing pada 9 Desember 2019 yang juga pemenang The Best Agent Badan Publik dari PT PLN (Persero). Pesan yang disampaikan Qudsiyah untuk mencapai target adalah harus terus menjadi lebih baik. Tidak perlu membandingkan diri dengan orang lain. Fokus saja pada diri sendiri dengan menjadi yang lebih baik dari sebelumnya.

Qudsiyah membagikan pengalamannya pada saat mengikuti ajang TBCCI dan pengalamannya menjadi Agent Contact Center kepada peserta Winner Sharing 09 Desember 2019

Selain Qudsiyah, Agent lain yang menjadi pembicara dalam sesi Winner Sharing 22 November 2019 dan juga sebagai pemenang The Best Agent English, Galuh Amarangga mengaku bekerja di contact center harus terbiasa dengan target yang memiliki tantangannya tersendiri. Seperti halnya Agent harus pintar membagi waktu. Karena menurut wanita yang biasa dipanggil Rara ini, mengikuti ajang TBCCI sebetulnya agak challenging dimulai dari pulang larut malam, jadwal latihan yang bertambah bahkan Rara menyempatkan untuk membuat script selepas kerja.

Galuh Amarangga membagikan pengalamannya pada saat mengikuti ajang TBCCI dan pengalamannya menjadi Agent Contact Center kepada peserta Winner Sharing 22 November 2019

Begitulah nikmatnya bergelut di dunia contact center, tantangan dan target yang dihadapi setiap hari mampu mengantarkan para Agent untuk meraih kemenangan dalam ajang TBCCI. Yang mana dalam ajang TBCCI ini peserta harus memiliki mimpi, memiliki jiwa pantang menyerah untuk memberikan yang terbaik, selalu membuat dan memiliki target, serta berinisiatif untuk terus menchallenge dirinya untuk mencapai target yang telah dibuatnya.

Senyuman ramah Agent Contact Center PT Telexindo Bizmart

Terbiasa dengan tantangan, itulah Agent. Dengan skill multitasking yang dimiliki Agent pada umumnya dapat mengantarkan mereka untuk menyambut kesuksesan di ajang The Best Contact Center Indonesia. Target, Tantangan, kerja keras dan keinginan menjadi lebih baik patut berbalas dengan sebuah kebaikan berupa kemenangan. (WH)