Di bulan Maret 2020 tepatnya pada tanggal 12 dan 13 PT. Telexindo Bizmart menyelenggarakan training Certified Contact Center Agent. Training ini diperuntukkan bagi para Agent Contact Center. Kegiatan training ini diselenggarakan di Jakarta, tepatnya di Gedung Graha Seti Lantai 2. Program pelatihan yang terdiri dari 5 modul pelatihan ini dibawakan langsung oleh Andi Anugrah selaku ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA).
Di dalam pelatihan Agent ini materi yang diberikan berguna untuk mengembangkan keterampilan Agent Contact Center. Bagaimana cara mereka memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan. Pelanggan ingin sekali mendapatkan pelayanan yang cepat tanggap dan solusi yang tepat, di pelatihan ini lah Agent dilatih dengan berbagai simulasi dan juga teori yang berguna sebagai bekal dalam memberikan pelayanan sehingga Agent menciptakan pelanggan yang loyal.
Di hari pertama pelatihan Agent, peserta membahas 3 modul. Modul pertama yaitu “Pelayanan Contact Center” yaitu membahas mengenai pelayanan contact center serta tugas dan tanggung jawab agent contact center. Disini Agent diberikan pemahaman bagaimana dalam menjalankan tugasnya sebagai Agent Contact Center. Untuk modul kedua yakni “Keterampilan Komunikasi” yang membahas mengenai keterampilan yang dapat membantu Agent dalam memberikan pelayanan contact center. Utamanya simulasi dalam meningkatkan keterampilan menyimak, bertanya dan menyampaikan informasi. Simulasi yang peserta dapatkan dalam kegiatan training ini biasanya berupa simulasi roleplay yang dibagi ke dalam beberapa sesi dan simulasi ujian yang dilakukan pada jam akhir training.
Modul ketiga yaitu “Alur Proses Pelayanan”. Membahas mengenai struktur ppelayanan contact center, mulai dari salam pembuka, menggali kebutuhan pelanggan, menangani keluhan pelanggan, hingga menyampaikan solusi dengan salam penutup. Di sesi pembelajaran modul ini, seluruh peserta membuat alur dan skrip pelayanan berdasarkan asal perusahaan mereka. Skrip/alur pelayanan tersebut dinilai langsung oleh Andi Anugrah dan dikoreksi secara bersama-sama membahas bagaimana standar alur proses pelayanan yang tepat.
Modul selanjutnya yaitu modul keempat dilanjutkan di hari kedua kegiatan training. Modul keempat yang dibahas adalah mengenai “Sikap dan Perilaku Pelayanan” dalam menghadapi tipe-tipe pelanggan. Dilanjutkan dengan modul kelima yakni “Simulasi Proses Pelayanan”. Setiap peserta membuat skrip pelayanan, melakukan rekaman percakapan dengan pelanggan dan mendengarkan rekaman tersebut. Dalam simulasi ini, rekaman peserta didengarkan secara langsung oleh seorang Quality Assurance. Dimana mereka dapat langsung mengetahui bagaimanan skrip pelayanan yang tepat.
Untuk syarat kelulusan program training sertifikasi ini, setiap peserta harus mengikuti ujian online yang akan diadakan satu minggu setelah training selesai dilaksanakan. Dan sebagai bekal untuk para peserta belajar, mereka akan diberikan latihan soal-soal melalui aplikasi yang telah dirancang khusus oleh Telexindo Bizmart yang dapat diakses sebagai bahan pembelajaran / simulasi sebelum menghadapi ujian. Diharapkan setelah mengikuti training Agent, para Agent Contact Center mampu memberikan pelayanan terbaik untuk para pelanggan. (WH)