Telexindo-logo

Certified Contact Center Team Leader: Management Pelayanan Sebagai Kontribusi Contact Center Terhadap Perusahaan

hero
Annisa N Fauzi
·
20/07/2022

Jakarta, 9 Juni 2021 – Pelatihan Certified Contact Center Team Leader telah selesai dilaksanakan selama dua hari, yakni pada 8-9 Juni 2022. Pelatihan ini diikuti oleh 27 peserta dari berbagai perusahaan dan institusi di Indonesia. Andi Anugrah, selaku trainer dari pelatihan ini membawakan materi utama terkait dengan peran seorang Team Leader.

Pelatihan dimulai dengan perkenalan, yang mana trainer meminta kepada seluruh peserta untuk berkenalan secara bergantian antar kelompok. Pada kesempatan tersebut, peserta juga diminta untuk sharing terkait tugas Team Leader di perusahaannya. Setelah perkenalan secara bergantian antar kelompok, Andi Anugrah menanyakan beberapa hal terkait peranan penting yang ada dalam contact center. “Mana peranan yang lebih penting dalam contact center, antara Customer Engagement, Customer Experience, Customer Relationship, dan Customer Satisfaction?” tanya Bapak Andi. Para peserta pun mendiskusikan opini mereka terkait pertanyaan yang diajukan bersama dengan anggota kelompoknya masing-masing.

Pada diskusi ini, banyak peserta yang memiliki perbedaan saat memilih mana yang lebih penting dalam contact center. Namun, dua pilihan teratas yang dipilih peserta, di antaranya Customer Relationship dan Customer Satisfaction. Dalam hal ini tidak ada pernyataan salah atau benar. Menurut trainer, pada prinsipnya ke empat hal tersebut penting jika dilihat dari sudut pandang yang sama, yaitu dari sisi pelanggan. Kenapa harus dari sisi pelanggan? Hal ini dikarenakan pondasi utamanya, ialah kepuasan pelanggan itu sendiri. “Customer Satisfaction adalah yang terpenting dalam contact center,” ucapnya.

Sebelum masuk ke materi utama, Bapak Andi Anugrah membahas terkait jabatan yang berada di dalam pelayanan contact center. Beliau berkata bahwa contact center dibagi menjadi empat jenjang operasional pelayanan, yaitu Agent, Team Leader, Supervisor, dan Manager. Penjelasan pertama ialah agent. Seorang agent memiliki tanggung jawab dalam pelayanan. Agent harus fokus menjalankan tugasnya untuk menyelesaikan masalah pelanggan serta melayaninya. Penjelasan selanjutnya, yakni team leader. Tugas utama team leader, yaitu melakukan penugasan dan pengawasan pelayanan tim. Selain itu, seorang TL juga membagi tugas kepada agent-agent yang dibawahinya, menetapkan prioritas, serta mengawasi seputar pelayanan.

Yang ketiga ada supervisor. Supervisor bertanggung jawab atas kesinambungan operasional dengan memastikan ketersediaan sumber daya manusia, teknologi, informasi, anggaran, dan sebagainya. Dan terakhir manager, bertugas untuk menunjukkan hasil dari unit kerja pelayanan yang dibawahi.

Masuk ke materi utama pada pelatihan ini, yaitu peranan atau tanggung jawab seorang team leader dalam pelayanan contact center. Bapak Andi menyampaikan bahwa yang paling mendasar dari tugas team leader adalah pengawasan kinerja pelayanan.Tugas lainnnya, yaitu mengawasi produktivitas dari agent. Semakin banyak kasus atau call yang dikerjakan oleh agent, maka semakin baik dan produktif. Selanjutnya mengawasi kualitas agent. Team leader akan lebih concern terhadap nilai Quality Assurance (QA) agent-nya. Di dalam QA, team leader juga melakukan penyelesaian kasus, kualitas pelayanan, serta kepuasan dari para pelanggan. Yang ketiga, mengawasi kedisiplinan agent, seperti displin terhadap waktu. Disiplin terhadap waktu biasanya dilihat dari kehadiran serta kedisiplinan agent terhadap proses, kualitas pelayanan, dan kesesuaian. Team leader wajib mengawasi ketiga hal tersebut.

Terkadang, team leader juga menemukan beberapa agent yang performa kinerjanya menurun karena demotivasi. Seorang agent yang demotivasi harus didukung dan diberikan motivasi agar semangat kembali dalam meningkatkan performa kinerjanya. Dengan menciptakan program-program, seperti rewards dan punishment mungkin bisa dijadikan alternatif agar agent lebih tertantang dan kembali memperhatikan kinerjanya. Punishment bisa dalam bentuk apa pun, misalnya bagi agent yang memiliki performa kinerja terendah harus menjalani shift kerja yang tidak menyenangkan bagi kebanyakan orang.

Supaya seimbang, punishment juga harus disertai dengan rewards yang disesuaikan dengan anggaran yang ada. Hal ini akan meningkatkan motivasi para agent serta menciptakan ide-ide kreatif lainnya untuk mendukung penyelesaian atau kasus-kasus yang didapatkan dari pelanggan.  

Pada sesi kedua, Andi Anugrah menjelaskan serta mengajak para peserta menggunakan Google Sheet untuk latihan perhitungan Erlang, Service Level, kehadiran, KPI, dan produktivitas, yang pastinya akan dipertanyakan saat ujian sertifikasi satu minggu mendatang. Sebelum mengakhiri pelatihan pada hari pertama, setiap peserta diharuskan untuk mengerjakan kuis yang telah disediakan oleh trainer.

Pada hari kedua pelaksanaan training, Bapak Andi Anugrah memulainya dengan bergantian melakukan diskusi antar kelompok. Diskusi yang dilakukan membahas terkait jobdesk yang dikerjakan selama bekerja, motivasi untuk membangun semangat agent, serta resolusi yang diberikan untuk membangun contact center di perusahaan masing-masing.

Selanjutnya, memasuki materi utama, yaitu manajemen pelayanan. Jika berbicara tentang pelayanan, biasanya contact center harus bisa menganalisis siapakah yang menghubungi pelayanan perusahaan. “Siapakah yang lebih banyak menghubungi, apakah para pelanggan, masyarakat (non pelanggan), atau mitra kerja,” tanya Bapak Andi kepada peserta. Maka dari itu, beliau menjelaskan bahwa klasifikasi data pelanggan sangat dibutuhkan.

Lalu, Bapak Andi menjelaskan terkait kontribusi contact center, siapa pelanggan Anda, media interaksi yang digunakan, dan proses pelayanan. Selanjutnya trainer meminta kepada peserta untuk memposisikan diri sebagai pelanggan. Jika diminta untuk menghubungi pelayanan chat contact center, apakah lebih memilih menggunakan chatbot atau dengan agent langsung. Beliau menjelaskan jika menggunakan chatbots, pelayanan akan lebih cepat, namun tidak dapat menyampaikan keluhan secara keseluruhan. Jika langsung kepada agent maka sebaliknya, penanganan akan lebih lama, namun dapat menyampaikan keluhan secara keseluruhan.

Dari pilihan tersebut, para peserta lebih memilih untuk langsung chat dengan agent, tetapi ingin mendapatkan respon secepat chatbot. Maka dari itu, Bapak Andi menyampaikan bahwa hal seperti ini yang harus dipertimbangkan. Chatbot dapat membantu jika ada pertanyaan umum yang sering ditanyakan, namun secara keseluruhan agent tetap memantau apa yang dikerjakan oleh chatbot.

Materi selanjutnya, yakni kategorisasi pelayanan. Pelayanan dalam contact center dapat dikelompokkan dalam 5 kategori utama, yakni pelayanan informasi, pelayanan permintaan, pelayanan transaksi, penanganan keluhan, dan penanganan saran. Pengelompokkan ini bertujuan untuk memudahkan contact center dalam membuat laporan dan menindaklanjuti kepada unit yang terkait. Selain itu, pengelompokkan pelayanan ini juga merupakan bentuk dari kontribusi contact center terhadap perusahaan.

Kemudian materi dilanjutkan dengan penjelasan terkait jalur pelayanan, pertumbuhan pelayanan, metode pelayanan, dan pelayanan swalayan. Lalu dilanjutkan dengan materi mengenai pelayanan hybrid agent, proses penyelesaian, First Contact Resolution (FCR), solusi dan alternatif pelayanan, Service Level Agent (SLA), dan perbedaan target waktu SLA. Dilanjutkan dengan mengerjakan soal latihan menggunakan aplikasi Telexindo, yaitu quiz.telexindo.com

Pada sesi kedua di hari terakhir pelatihan, Bapak Andi Anugrah menjelaskan terkait manajemen kualitas. Pembahasan pada bab ini terdiri dari beberapa penilaian, seperti pengukuran kepuasan pelanggan, survei kepuasan, Customer Satisfaction, Net Promotor Score (NPS), analisis sentimen pelanggan, kualitas pelayanan, serta identifikasi kemampuan. Selain itu, ada juga pemabahasan terkait tahapan pelayanan, pengembangan kompetensi pelayanan, parameter kualitas, evaluasi kualitas pelayanan, dashboard kualitas pelayanan, dan pengembangan kualitas.

Setelah semua materi selesai disampaikan, peserta kembali mengerjakan soal latihan yang terdiri dari 50 soal. Lalu, kegiatan pelatihan diakhiri dengan memberikan hadiah berupa buku Celoteh Pagi karya Andi Anugrah untuk seluruh peserta. Tak hanya itu, bagi peserta yang dengan hasil diskusi terbaik mendapatkan e-Money dengan desain exclusive dari Telexindo. (HA)

%d bloggers like this: