Jenis pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tergantung dari jenis produk yang ditawarkan. Artinya ada perusahaan yang menjual produk dalam bentuk barang dan ada pula yang berbentuk jasa, bahkan ada yang memiliki keduanya yakni barang dan jasa. Perbedaan ini akan menyebabkan pelayanan yang diberikan juga harus sesuai dengan jenis produk yang ditawarkan. Artinya setiap jenis produk yang ditawarkan memiliki karakteristik sendiri, sehingga perlu penanganan yang sesuai dengan karakteristik produk tersebut.
Pada dasarnya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah memiliki tujuan yang sama yaitu bagaimana memuaskan pelanggan. Dalam melayani ada beberapa faktor pendukung yang ikut memengaruhi pelayanan. Yakni, sarana dan prasarana yang digunakan, lay out gedung dan ruangan, teknologi yang digunakan, kualitas produk serta faktor lainnya.
Selain sumber daya manusia yang menjadi faktor utama, faktor pendukung lainnya juga perlu diperhatikan. Perlu diingat bahwa pelanggan atau nasabah yang datang ke perusahaan merupakan tamu penting dan tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan maksimal. Faktor tersedianya sarana dan prasarana (fisik) yang dimiliki perusahaan juga harus disediakan. Faktor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan nantinya. Faktor sarana dan prasarana seperti kenyamanan ruangan yaitu ruangan yang lebar, pendingin udara yang cukup, penyusunan meja kursi yang efektif dan artistik seerta musik yang merdu yang dapat membuat suasana nyaman.
Kemudian peralatan dalam membantu pelanggan memperoleh informasi atau untuk melakukan transaksi seperti banking hall untuk bank, kereta dorong untuk supermarket atau swalayan. Demikian pula harus tersedianya tempat sholat bagi pelanggan sehingga jika memang sudah waktunya mereka juga dapat melakukan kewajibannya, terutama untuk perkantoran, supermarket, swalayan atau hotel.
Selanjutnya fasilitas umum seperti toilet juga termasuk unsur penting bagi pelanggan atau nasabah. Kebanyakan pelanggan membutuhkan toilet, apalagi bagi mereka yang telah menempuh jarak jauh atau lama menunggu. Kualitas produk yang disajikan seperti, ragam produk atau jenis produk yang dijual lengkap, sehingga pelanggan tidak perlu laho berbelanja di tempat lain. Mutu atau isi dari produk berkualitas beragam, harga yang relative lebih murah atau kalau memang segmennya kelas tinggi harus disesuaikan. Untuk produk lain juga harus diperhatikan kemasannya yang menarik dan aman dari pengaruh luar.
Faktor-faktor tersebut harus saling mendukung satu sama lain. Apabila salah satu faktor diabaikan, maka kualitas pelayanan menjadi berkurang nilainya. Perbaikan kualitas pelayanan juga harus mengacu kepada faktor-faktor tersebut. Tidak dapat diabaikan, dan harus dilakukan bersama-sama. (WH)
Source : Customer Service Excellent, By Kasmir