25 Mei 2023 – Telexindo kembali mengadakan training First Step to Contact Center Services khusus untuk Agent Inbound secara offline di Hotel Sofyan, Jakarta. Dilaksanakan selama satu hari penuh, pelatihan ini dihadiri oleh 22 peserta dari berbagai perusahaan. Training dibawakan oleh tiga certified trainer Telexindo, yaitu Gandis Asti R, Oktavianty, dan Jefri Ritonga. Dikemas secara apik dan berbeda, para trainer sukses membuat suasana menjadi lebih interaktif, seru, dan menyenangkan.
Pemberian materi pada sesi pertama, yaitu terkait Pengantar Contact Center yang dibawakan oleh Gandi Asti Rizkiyanti. Namun, sebelum memasuki pembahasan tersebut, trainer meminta seluruh peserta untuk melakukan perkenalan diri terlebih dahulu dengan menyebutkan nama lengkap, perusahaan, hobi, serta posisi pekerjaannya saat ini melalui Whatsapp Group. Setelah itu, trainer membacakannya satu persatu, sambil mencari keberadaan tempat duduk dari peserta yang dibacakan tersebut.
Trainer juga mempersilakan seluruh peserta untuk berkenalan satu sama lain secara langsung dan sekaligus melakukan benchmarking satu sama lain. Pada pemaparan materi, “Mengapa Pelanggan Membutuhkan Contact Center Anda?” trainer menanyakan kepada seluruh peserta jika mereka memposisikan diri sebagai konsumen, akankah lebih memilih untuk dilayani oleh chatbot atau agent ketika menghubungi contact center. Para peserta memiliki berbagai pendapat yang berbeda, ada yang lebih senang ketika dilayani oleh chatbot karena penanganan dan responnya yang cepat, namun ada juga yang lebih suka dilayani oleh agent karena merasa akan lebih dimengerti dan dipahami permasalahannya. Dengan demikian, maka masalah konsumen akan cepat terselesaikan dan konsumen dapat menyampaikan seluruh perasaannya.
Kemudian, dilanjutkan ke materi tugas pokok sebagai agent contact center. Dalam bab ini, trainer meminta seluruh peserta untuk menjawab apa saja tugas pokoknya dan menyampaikan pendapat mereka satu persatu. Sebagian besar menjawab tugas pokok seorang agent contact center, di antaranya untuk memberikan pelayanan, memberikan edukasi, memberikan informasi produk perusahaan, dan menyelesaikan kendala konsumen. Selanjutnya, yaitu materi terkait tipe-tipe pertanyaan. Dalam hal ini, trainer meminta seluruh peserta secara bergantian atau rolling memberikan contoh, mulai dari tipe pertanyaan terbuka, pertanyaan tertutup, pertanyaan ya/tidak, hingga pertanyaan pilihan.
Disambung oleh trainer kedua dari Telexindo, yaitu Oktavianty yang membawakan pembahasan tentang pelayanan berkualitas, serta pengenalan dan penanganan pelanggan. Setelah materi tersebut selesai diberikan, trainer meminta peserta untuk memberikan contoh bagaimana seorang agent melakukan satu pelayanan penuh dari salam pembuka hingga salam penutup. Setelah memberikan contoh satu persatu, trainer melanjutkannya dengan memberikan waktu kepada seluruh peserta untuk melakukan scripting sesuai dengan SOP Perusahaan masing-masing. Scripting tersebut tentunya akan digunakan untuk dibedah dan didiskusikan bersama dengan peserta lainnya.
Setelah sesi scripting, di akhir para peserta juga melakukan roleplay tanpa membaca script, yang mana hasilnya akan dinilai oleh QA Telexindo yang sudah bersertifikasi. Tak lupa, QA pun memberikan hasil dari roleplay beserta feedback kepada setiap peserta. Seluruh peserta juga mendapatkan bagian untuk bergantian menjadi Agent, Konsumen, dan Observer. Telexindo juga memberikan reward berupa e-Money bagi dua orang peserta yang mendapatkan nilai QA terbaik. Sampai jumpa di training First Step to Contact Center Service Agent Inbound selanjutnya. Sayonaraaaa~ (HA)
