Ketika menerima panggilan atau telepon dari pelanggan, seringkali seorang agent mengucapkan kata “Maaf” untuk menyelesaikan permasalahaan. Tapi tahu nggak? Kalau terlalu sering mengucapkan maaf, juga nggak baik loh. Sebagai agent contact center, Anda sebaiknya dapat menggunakan kata “Maaf” dengan lebih bijak, Terlalu sering mengucapkan maaf bisa terdengar tidak tulus atau mengganggu alur percakapan.

“Lalu, kapan waktu yang tepat untuk bilang maaf?”

1. Adanya kesalahan dari pihak perusahaan

Jika ada kesalahan yang dibuat oleh perusahaan atau perwakilan contact center, seperti pengiriman barang yang salah atau keterlambatan layanan, maka mengucapkan maaf adalah tindakan yang tepat. Ini menunjukkan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas kesalahan tersebut dan membantu meredakan ketidakpuasan pelanggan.

2. Ketika pelanggan merasa tidak puas

Jika pelanggan secara gamblang mengatakan ketidakpuasannya terhadap layanan atau produk, maka Anda perlu mengucapkan maaf. Hal ini menunjukkan empati terhadap perasaan pelanggan dan menunjukkan niat untuk memahami dan memperbaiki masalah.

3. Ada ketidaknyamanan yang dialami pelanggan

Jika pelanggan merasa tidak nyaman, contohnya karena mereka menunggu lama atau menghadapi masalah teknis selama panggilan, mengucapkan maaf dapat membantu memahami perasaan mereka dan menunjukkan perhatian kita terhadap kenyamanan pelanggan.

4. Pelanggan merasa tidak dihargai atau didengarkan

Jika terjadi kondisi ini, kata maaf dapat membantu memulihkan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan. Hal tersebut menunjukkan perhatian terhadap perasaan mereka dan komitmen untuk memperbaiki komunikasi. (ANF)