21 Juni 2023 – Pelatihan First Step to Contact Center Services khusus untuk Agent Inbound kembali dilaksanakan secara offline oleh Telexindo. Training pada batch kali ini diadakan di Hotel 1O1 Urban Jakarta dengan total 15 peserta yang berasal dari berbagai perusahaan.
Training dibawakan oleh tiga trainer hebat dan kece dari Telexindo, di antaranya Jefri Ritonga yang sudah tersertifikasi Quality Assurance dan Trainer, Oktavianty yang telah tersertifikasi Team Leader, Quality Assurance, Supervisor, dan Trainer, serta Gandis Asti Rizkiyanti yang sudah bersertifikasi Quality Assurance dan Team Leader. Pada setiap pertemuan, Telexindo selalu mengemas pelatihan dengan cara yang berbeda. Para trainer membawakan materi atau modul yang dirancang oleh Andi Anugrah dengan seru dan tentunya interaktif. Dari awal hingga akhir, para trainer selalu mengajak para peserta untuk ikut serta dalam memberikan contoh dari setiap materi yang dijelaskan.
Training diawali oleh salah satu trainer, yaitu Gandis dengan melakukan perkenalan secara bergantian oleh masing-masing peserta. Setelah itu, trainer juga meminta kepada peserta untuk menuliskan suatu kalimat dalam satu paragraf melalui Whatsapp grup tentang hal menyenangkan yang terjadi di pagi hari itu, serta harapan mereka terhadap kegiatan yang sedang mereka ikuti saat itu.
Lalu, dilanjutkan dengan pembahasan pada materi pertama, yaitu pengantar contact center. Kemudian, trainer juga menjelaskan peranan apa saja yang contact center laksanakan. “Mengapa pelanggan membutuhkan contact center Anda?” tanya trainer kepada seluruh peserta. Begitulah kira-kira interaksi yang dilakukan oleh trainer kepada masing-masing peserta pada setiap sesi.
Berikutnya, memasuki materi kedua, yaitu keterampilan komunikasi. Dalam hal ini, trainer menjelaskan tentang keterampilan komunikasi yang harus dimiliki seorang agent contact center, di antaranya kemampuan bicara, etika berbicara, kemampuan menyimak, kemampuan mencatat, dan kemampuan bertanya. Tak hanya itu, trainer pun menjelaskan seputar tipe-tipe pertanyaan, seperti pertanyaan tertutup, pertanyaan terbuka, dan pertanyaan pilihan. Seluruh peserta diminta untuk memberikan contoh dari setiap tipe pertanyaan yang telah dijabarkan tersebut.
Sebelum masuk ke materi selanjutnya, salah satu fasilitator training pada hari ini, yaitu Jefri Ritonga, melakukan ice breaking untuk membangkitkan semangat para peserta setelah makan siang supaya terhindar dari rasa kantuk. Dalam ice breaking ini, para peserta diajak untuk melakukan salah satu permainan yang bernama, “Kata Polisi.” Terdapat dua orang pemenang yang berhasil memenangkan permainan ini dan berhasil membawa hadiah menarik dari Telexindo, di antaranya Saifuddin dari Coca Cola Europacific Partners Indonesia dan Nur Lian Romadeni dari Bank Syariah Indonesia.
Semangat dan fokus para peserta sudah kembali, maka masuklah pada sesi berikutnya yang dibawakan oleh trainer terakhir, yakni Oktavianty. Dalam sesi ini, trainer membahas terkait cara menyikapi customer, cara mengidentifikasi persoalan customer, serta memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas, mulai dari salam pembuka hingga salam penutup. Kemudian para peserta diminta untuk memberikan contoh bagaimana cara melakukan salam pembuka dan salam penutup dengan intonasi yang baik dan benar.
Lanjut pada materi berikutnya, yaitu pengenalan dan penanganan pelanggan. Pada materi ini, trainer menjelaskan seputar indikator kepuasan, keluhan pelanggan, serta bagaimana cara menangani nya. Tidak hanya sampai situ saja, para peserta juga diajarkan untuk mengontrol diri pada saat pelayanan berlangsung. Jangan sampai masalah yang terjadi di luar kantor mempengaruhi kinerja agent dalam pelayanan. Untuk itu, agent harus bisa membedakan kedua hal tersebut, serta tetap memberikan pelayanan dengan baik.
Sesi selanjutnya, para peserta diajak untuk melakukan melakukan scripting. Kegiatan scripting ini dilakukan secara berkelompok yang berisi 3 peserta. Setelah selesai dibuat, masing-masing kelompok menampilkan hasil scriptingnya pada layar di depan para peserta lainnya. Trainer pun turut memberikan koreksi terhadap skrip yang telah dibuat sekaligus bedah script.
Tak hanya memuat script, peserta pun melakukan roleplay secara bergantian dan tentunya dinilai oleh trainer yang sudah tersertifikasi Quality Assurance. Pada sesi ini, para peserta dibagi menjadi beberapa tim, 1 tim terdiri dari 3 orang, yaitu untuk sebagai agent, customer, dan observator. Para peserta pun mendapatkan ketiga peran tersebut secara bergantian dengan anggota satu timnya sampai seluruh peserta mendapatkan giliran.
Sebagai penutup pada kegiatan ini, tim training Telexindo membagikan e-money bagi peserta yang berhasil meraih nilai QA tertinggi. Dua orang peserta terbaik yang mendapatkan hadiah tersebut, yakni Maestro Cipta Rohmat dari Bank Rakyat Indonesia dan Hendra M. Pratama dari Roojai Insurance. (HA)
