Seorang Agent harus mampu mengulik dan menggali permasalahan pelanggan. Bila Agent diposisikan dan ditugaskan sebagai seorang penasehat, salah satu tugas utamanya adalah mengajukan pertanyaan atas permasalahan yang dialami oleh pelanggannya, dan bukan terlalu banyak memberikan pernyataan. Terkadang seorang Agent terpancing untuk berbicara daripada mendengarkan keluhan. Memang sulit rasanya memposisikan diri untuk menjadi pendengar yang baik, namun hal ini sangat diperlukan mengingat tugas seorang Agent yang sebagian besar mendengarkan keluhan/permasalahan pelanggan.
Agent harus menguasai teknik atau keterampilan bertanya, karena dengan begitu banyak keluhan/permasalahan pelanggan yang dapat terselesaikan. Dengan bertanya pula agent dapat menciptakan komunikasi yang interaktif dan membuat pelanggan lebih banyak bicara. Sehingga mengungkapkan apa yang mereka inginkan. Dengan berfokus pada pembicaraan mengenai permasalahan, maka komunikasi juga akan berjalan dengan lancar. Beban pelayanan menjadi lebih rendah dan proses pelayanan dapat lebih cepat selesai sehingga Agent dapat lebih produktif dan melanjutkan ke call selanjutnya.
Dalam bertanya ada empat tipe pertanyaan yang sering digunakan oleh Agent. Penggunaan tipe tersebut tergantung pada karakter lawan bicara ketika berkomunikasi, ke empat pertanyaan tersebut adalah :
Pertanyaan Terbuka, yaitu pertanyaan yang digunakan untuk memberikan kesempatan kepada lawan bicara mengungkapkan lebih detail permintaanya. Dapat digunakan untuk lawan bicara yang pasif, sehingga dapat memberikan informasi lebih banyak. Pertanyaan yang digunakan untuk memancing pembicaraam ini sering digunakan sebagai pembuka pembicaraan. Adakala nya jawaban dari pelanggan bisa pendek ataupun panjang tergantung dari tipe pelanggan. Contoh pertanyaan terbuka yaitu “Bagaimana kejadiannya?”, “Apa yang telah bapak lakukan?”, atau “Bagaimana kondisi anak ibu saat ini”.
Pertanyaan tertutup, yaitu pertanyaan yang mengarahkan lawan bicara untuk memberikan jawaban tertentu. Biasanya menggunakan kata tanya Siapa, Kapan dan Dimana. Pertanyaan “siapa” digunakan untuk menanyakan pelaku, pertanyaan “kapan” untuk menanyakan dimensi waktu dan pertanyaan “dimana” untuk menanyakan lokasi kejadian. Pertanyaan tipe ini bisa digunakan untuk pelanggan dengan tipe orang yang sangat aktif dan dominan dalam pembicaraan. Contoh dari pertanyaan tertutup adalah, “kapan terjadinya”, “dimana bapak melakukan pembayaran”, dan “siapa yang akan melakukan pembayaran”.
Pertanyaan tipe “ya” atau “tidak”, biasanya dipakai untuk mengarahkan lawan bicara pada kondisi yang khusus sehingga lawan bicara cukup menjawab antara dua kondisi. Biasanya pertanyaan ini digunakan untuk mengendalikan pelanggan yang sangat aktif, ataupun membantu pelanggan yang sedang bingung. Contoh pertanyaan “ya” atau “tidak” adalah, “apakah kartu ibu masih dapat digunakan?”, “apakah ibu pernah berobat di rumah sakit?”. Dengan pertanyaan tersebut, jawaban pelanggan bisa “ya” dan juga “tidak”.
Pertanyaan pilihan, pertanyaan ini berfungsi untuk memberikan pilihan yang secara khusus, sehingga memudahkan lawan bicara mengingat perihal yang dibicarakan. Pertanyaan ini sangat berguna bagi lawan bicara yang terdengar ragu-ragu atas perihal yang sedang dibicarakan. Beberapa contoh pertanyaan pilihan adalah , “Apakah kartu bapak kami kirimkan ke kantor atau ke rumah?”, “Apakah ibu menggunakan kartu platinum, gold atau silver?”. Pada kasus pertanyaan pertama, jawabannya bisa langsung dijawab dengan, “ke kantor saja” atau pelanggan dapat balik bertanya, “apa bedanya dikirim ke kantor atau ke rumah?”. Agent harus siap menjawab beberapa kemungkinan yang akan terjadi.
Pada awal-awal pembicaraan, Agent harus menganalisa jenis pelanggan seperti apa yang sedang dilayani. Bila terntara pelanggannya banyak bicara maka gunakan pertanyaan tertutup. Untuk pelanggan yang cenderung pendiam maka gunakan pertanyaan terbuka. Dengan menyesuaikan cara bertanya, maka akan ditemukan model interaksi yang menyenangkan. Secara umum Agent harus menggunakan kombinasi pertanyaan sehingga menarik dalam alur percakapan dan pelanggan tidak terkesan diinterogasi. (WH)