Program Certified Contact Center Manager Batch 1

Andi Anugrah bersama peserta Certified Contact Center Manager Batch 1 (24-27 Februari 2020)

Pada 24-27 Februari 2020 PT. Telexindo Bizmart menyelenggarakan kegiatan training Certified Contact Center Manager atau yang biasa disebut dengan CCCM. Kegiatan training ini baru pertama kali diselenggarakan kembali pada awal tahun di bulan Februari 2020. Bertempat di Hotel Grand Aston Yogyakarta, menghadirkan narasumber Andi Anugrah, ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) yang juga merupakan seorang trainer serta inisiator pembentukan Asia Pasific Contact Center Association Leaders (APCCAL) pada tahun 2007.

Training yang dimulai pada Senin 24 Februari 2020 ini disusun secara khusus dalam bentuk studi kasus dan benchmarking manajemen contact center. Materi Pembelajaran dirancang dan dikembangkan berdasarkan berbagai kasus pengembangan contact center yang dapat menjadi bekal para manajer dalam merencanakan, mengelola dan mengembangkan operasional contact center.

Kegiatan pelatihan kali ini memboyong para manajer area dari berbagai berbagai kota di Indonesia. Berkumpul dalam satu forum yang sama, pelatihan ini memberikan kesempatan kepada semua manager untuk berdiskusi terkait peranan contact center di masing-masing perusahaannya.

Pelatihan CCCM ini membahas 9 Modul pembelajaran yang terdiri dari modul Peranan Contact Center, Manajemen Anggaran, Manajemen Pelanggan, Teknologi Contact Center, Manajemen Pelayanan, Manajemen Kualitas, Manajemen Penjadwalan, Manajemen Tenaga Kerja dan Manajemen Kinerja.

Di hari pertama, peserta melakukan diskusi perencanaan contact center dan juga menyusun survey kepuasan pelanggan. Dalam kegiatan ini perlu penyesuaian bagi beberapa peserta untuk menyusun kuis dengan menggunakan Survey Monkey. Lazimnya bagi sebagian besar orang sering menyusun Survey dengan menggunakan Google Form yang lebih sederhana. Dan untuk mencoba menggunakan hal baru dalam metode survey, setiap contact center memiliki proses yang berbeda-beda, sehingga antara peserta satu dengan yang lain dapat saling memberikan masukan. Karena tingkat kepuasan pelanggan menjadi perhatian penting melalui survey contact center yang dipelajari pada training ini berguna untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh contact center.

Di hari berikutnya, peserta banyak membahas mengenai Teknologi dan Manajemen Contact Center, yang meliputi perkembangan teknologi apa saja yang sedang digunakan di contact center. Menyusun rancangan teknologi yang membantu pelayanan contact center yang meliputi Customer Relationship Management (CRM), Aplikasi Quality Assurance (QA) dan Unfied Agent Desktop.

Dalam kegiatan training CCCM kali ini peserta juga berkesempatan untuk melakukan benchmarking yang berupa kunjungan ke salah satu contact center milik PT. Visionet Internasional (OVO) di Yogyakarta. Perkembangan teknologi juga sudah merambah ke wilayah Yogyakarta ini, para praktisi industri contact center berlomba-lomba untuk membangun contact center di kota gudeg ini demi memaksimalkan pelayanan kepada pelanggan, dan memastikan pelanggannya mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

Kunjungan ini disambut oleh manajer contact center OVO yaitu Bapak Aditya bersama timnya. Seluruh peserta training dapat melihat langsung kegiatan operasional contact center OVO. Mereka juga diajak untuk melakukan tour ke layanan contact center social media dan layanan email, disana peserta training dapat melihat langsung bagaimana tim social media OVO dalam melayani pelanggan.

Bak pribahasa Sekali Merengkuh Dayung, Dua Tiga Pulau Terlampaui. Setelah berkunjung ke contact center OVO, peserta training melanjutkan kunjungan ke contact center Bank Mandiri Graha Tugu, Yogyakarta. Kemasan training yang diisi dengan kegiatan benchmarking ini sangat memberikan pengalaman yang menarik dan wawasan yang luas mengenai contact center bagi para peserta CCCM. Beberapa kunjungan singkat ini cukup memberikan kesan bagi para peserta, berkenalan dengan orang baru yang bergelut di bidang yang sama, serta bercengkrama dan bertukar informasi terkait layanan contact center adalah bonus yang didapatkan dalam kegiatan training ini.

Masih di Yogyakarta, kota yang terkenal dengan kearifan budaya lokalnya, peserta melanjutkan kegiatan trainingnya. Menghabiskan materi modul terakhir yakni Manajemen Kinerja, yang membahas mengenai produktivitas kerja, disiplin kerja, pengukuran kinerja agent dan Analisa kinerja contact center. Setelah membahas semua modul, peserta diberikan simulasi melalui aplikasi yang telah disediakan oleh PT. Telexindo Bizmart untuk melatih dan mengukur kemampuan peserta sebelum melaksanakan ujian yang akan dilaksanakan 1 minggu setelah training selesai, sebagai syarat kelulusan dalam program training sertifikasi ini. Setelah mengikuti training Certified Contact Center Manager ini, para Manajer diharapkan mampu menjalankan operasional contact center dengan lebih baik lagi melalui ilmu dan wawasan yang mereka telah peroleh. (WH)