Program Sertifikasi Trainer

Program Sertifikasi Trainer : Menyiapkan Tenaga Pelatih Contact Center Agent.

Salah satu terobosan yang dilaksanakan Telexindo Bizmart awal tahun 2019 adalah menyelenggarakan pelatihan bagi tenaga pelatih untuk mempersiapkan mereka melatih agent contact center. Training yang rencananya dilaksanakan selama 3 hari akan dikemas dalam bentuk latihan menjadi pelatih (Train The Trainer) Certified Contact Center Agent.

Sebagaimana diketahui Contact center telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam pelayanan pelanggan. Perkembangan teknologi mendorong perubahan pada pola pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Ketersediaan telepon, email, chat, social media merubah persepsi pelanggan dalam menghubungi contact center. Pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang cepat tanggap dan solusi yang tepat melalui contact center. Untuk itu contact center harus didukung tenaga kerja (agent) yang cukup dan terlatih secara berkesinambungan. 

Untuk mendapatkan agent yang terlatih, harus didukung oleh tenaga pelatih yang mampu melakukan pelatihan dan menguji peserta. Menurut instruktur pelatihan ini, Andi Anugrah, peserta akan dilatih untuk menjadi Trainer tersertifikasi untuk membawakan pelatihan Certified Contact Center Agent (CCCA). Peserta akan dibekali dengan metode membawakan training dan melakukan ujian terhadap peserta. Peserta akan dibekali dengan modul pelatihan, kerangka pelatihan dan kerangka ujian yang dapat diupdate atau customized sesuai dengan kebutuhan contact center perusahaan.

Melalui program sertifikasi yang dilaksanakan ICCA ini, peserta akan mendapatkan ujian praktek mengajar dan ujian penilaian simulasi sebagai bekal dalam memberikan pelatihan. Setelah menyelesaikan pelatihan ini, peserta hanya akan mendapatkan sertifikat jika telah melaksanakan program pelatihan untuk agent contact center. Sertifikat sebagai trainer Certified Contact Center Agent diberikan setelah berhasil menyelesaikan training secara mandiri dengan minimum 10 agent dan 80% peserta yang dilatih lulus.

Modul pembelajaran dibagi dalam 6 modul atau kegiatan. Modul pertama akan membahas mengenai kebutuhan pelatihan bagi Agent Contact Center, siklus pembelajaran, perkenalan metode pengajaran dan sertifikasi agent contact center. Selanjutnya modul kedua akan membahas satu per satu modul belajar mengenai materi pelatihan Certified Contact Center Agent, teknik presentasi dan memfasilitas diskusi atau ice breaking pelatihan agent contact center.

Modul ketiga berupa penjelasan metode praktek. Pada kesempatan ini satu per satu peserta akan mendapatkan   tahapan praktek yang dilakukan selama pelatihan Certified Contact Center Agent, beserta metode menulis skrip, metode merekam, dan penilaian simulasi pelatihan agent contact center. Selanjutnya modul keempat akan fokus pada simulasi proses pelatihan. Peserta harus melakukan simulasi proses pelatihan untuk setiap peserta. Dengan 4 modul belajar dalam Certified Contact Center Agent yaitu Pelayanan Contact Center, Tanggung Jawab Agent, Keterampilan Komunikasi, dan Keterampilan Analisa.

Dalam modul kelima peserta akan mendapatkan simulasi proses praktek pelayanan. Peserta akan mendapatkan petunjuk mengenai metode melakukan simulasi proses praktek pelayanan untuk setiap peserta, membuat skrip, melakukan simulasi, melakukan rekaman dan memperdengarkan rekaman. Dengan demikian memungkinkan untuk melatih agent melakukan sesi praktek. Sebagai penutup modul 6 berupa simulasi proses ujian dengan melakukan simulasi proses praktek menguji untuk setiap peserta, membuat soal, praktek ujian manual, praktek ujian online dan ujian simulasi.

Dalam pelatihan ini peserta akan dikumpulkan di salah satu hotel dan menginap selama 3 malam. Peserta juga akan mendapatkan trainer kits seperti modul pelatihan (ppt),  formulir penilaian dan contoh soal ujian agent. Tak lupa Telexindo juga menyediakan paket 10 buku “first step to contact center” sebagai bahan ajar untuk agent serta melakukan pendampingan ujian 1 kali.

Dengan upaya yang dilakukan diharapkan peserta pelatihan dapat membawakan materi pelatihan Certified Contact Center Agent (CCCA) dan semakin banyak tenaga pengajar yang memiliki kualifikasi dalam melatih agent. Diharapkan contact center akan mendapatkan tenaga agent terdidik dan tersertifikasi. Tentunya tidak hanya berhenti disini, diharapkan dengan perkembangan contact center, tenaga pelatih akan mendapatkan update secara berkala mengenai program pengembangan bagi agent contact center. (AA)