Beberapa Hal Wajib yang Harus diperhatikan oleh Agent Call Center

Bertugas sebagai agent call center merupakan tugas yang menantang, tetapi bermanfaat dalam aspek bisnis. Menangani pelanggan melalui call center akan membuat pelanggan menjadi loyal atau bahkan pergi dan hal ini bergantung pada bentuk training yang diberikan. Beberapa hal yang perlu diperhatikan sebagai call center adalah Menjaga Konsistensi.

Dalam menjaga konsistensi, semua agent call center diwajibkan untuk menjawab panggilan secara konsisten. Panggilan yang dibuat sesuai dengan standar akan membuat semua pelanggan tahu bahwa mereka menekan nomor yang tepat. Selain menjaga konsistensi, seorang agent call center juga diwajibkan untuk Tidak Menyela. Jangan pernah menyela ketika pelanggan sedang mengeluh. Meski sulit dilakukan, agent call center harus dilatih untuk mendengarkan seluruh keluhan pelanggan.

Tersenyum Ketika Berbicara Kepada Pelanggan, meski senyuman yang dilakukan tidak terlihat/tampak oleh pelanggan, tetapi pastikan bahwa agent call center terdengar senang ketika berbicara dengan pelanggan. Jika agent call center berbicara tidak ramah, tentu akan sangat buruk bagi pelanggan. Ingat, bahwa kata-kata dan perubahan nada suara melalui telepon jauh lebih penting.

Menjaga Pelanggan Tetap Terinformasi sangat penting untuk menjaga pelanggan agar tetap mendapatkan informasi. Sangat penting untuk melatif agent call center untuk memberikan sebuah daftar tentang apa yang akan dilakukan, serta jangka waktu yang diperlukan. Apabila agent menangani masalah dalam kurun waktu yang lebih cepat, maka pelanggan tau bahwa agent sangat bisa diandalkan, dann saat itu juga perusahaan akan mendapatkan pelanggan setia.

Namun apabila agent menjawab dengan memakan waktu yang lebih lama daripada seharusnya, maka mungkin saja pelanggan akan tidak sabar dan berakhir dengan marah. Untuk menangani pelanggan yang marah, agent dilarang untuk berkata “Tenangkan diri Anda”, karena tidak ada yang mau mendengar. Hal yang perlu dilakukan adalah meniru volume berbicara pelanggan seperti “Anda berhak untuk marah-marah” atau “Saya tidak percaya ini”. Namun, kata-kata yang keluar harus meyakinkan agar pelanggan merasakan dimengerti. Kemudian secara perlahan-lahan, pelanggan akan menurukan volume suaranya, dan agent call center sekali lagi harus meniru volume berbicara pelanggan. Setelah pelanggan lebih tenang, Anda dapat berupaya agar pelanggan tetap terinformasi guna menggambarkan bagaimana cara memecahkan masalah yang terjadi. (WH)

Melatih Kemampuan Berkomunikasi di Contact Center

Untuk melatih kemampuan berkomunikasi Agent di Contact Center, tidaklah sulit. Agent harus berlatih mendengarkan rekaman secara terus menerus, kemudian belajar untuk menuliskannya dan melanjutkan dengan mempraktikkan. Hasil tulisan dalam alur pembicaraan atau komunikasi disebut dengan skrip. Skrip tersebut dapat digunakan untuk latihan saja, bukan untuk digunakan dalam pelayanan contact center.

Yang sangat penting untuk diperhatikan dalam pelayanan contact center adalah interaksi antara Agent dan pelanggan, bukan skrip/hafalan susunannya. Untuk berlatih, pilihlah rekaman-rekaman terbaik dan pelajarilah contoh-contoh kasus di dalam pelayanan. Mulailah berlatih menyusun secara sistematis penanganan setiap masalah. Standar pelayanan bisa ditetapkan dengan menjadikan kebutuhan pelanggan sebagai ukurannya. Selain itu Agent harus konsisten dalam menggunakan alur dan naskah percakapan tersebut.

Untuk melatih dirinya, Agent perlu belajar untuk menjawab telepon dengan cepat serta meminimalkan waktu tunggu. Dalam manajemen pelayanan yang baik, jika memungkinkan, Agent perlu menggunakan alat perekam. Rekaman tersebut nantinya berguna untuk mengevaluasi diri. Karena banyak yang dipelajari dari rekaman tersebut.

Agent juga dituntut untuk berlatih membuat catatan selama pembicaraan berlangsung. Semua latihan yang dilakukan tersebut dapat membantu Agent dalam membangun kemampuan dalam memberikan pelayanan contact center. Janganlah ragu untuk mengritik diri sendiri dan meminta masukan perbaikan kepada pihak lain terutama bagian Quality Assurance (QA).

Untuk memberikan pelayanan terbaik, dibutuhkan petugas yang memantau kualitas, sebab semua yang dikatakan Agent dianggap benar sampai ada yang melakukan koreksi. Dengan adanya yang melakukan control terhadap kualitas Agent contact center dapat menentukan standar kualitas dalam pelayanan. Dan Agent harus memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

Unit Quality Assurance memang dibutuhkan dalam organisasi contact center. Dengan demikian ada yang bertugas untuk memberikan penilaian secara objektif dan mengawasi mutu layanan. Sekaligus ada yang memberikan umpan balik atas pelayanan yang diberikan sehingga dapat dilakukan pengembangan pelayanan pelanggan. Dengan demikian Agent dapat mencapai titik konsistensi pelayanan yang berkualitas secara berkesinambungan. Dengan kontrol dan evaluasi kualitas pelayanan secara berkelanjutan juga diharapkan tercapai kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Bersama QA juga Agent dapat mengkaji kebutuhan pelanggan pada saat menghubungi contact center. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services, By Andi Anugrah

Tren yang Mampu Meningkatkan Call Center

Dengan mengikuti tren terbaru yang inovatif dan dipercaya dapat membantu call center dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Sementara tren tersebut datang dan pergi di setiap tahunnya, dan hanya yang paling efektif lah yang dapat membantu meningkatkan call center. Untuk mengetahui apa saja tren tersebut, mari kita simak beberapa penjelasan di bawah ini :

Analisis Contact Center yang Lebih Baik

Saat ini mengandalkan keterampilan supervisor dan pengetahuan untuk mendapatkan hasil maksimal dari agent contact center sudah mulai ditinggalkan. Kini, bisnis yang lebih kecil pun dapat memanfaatkan analisis canggih untuk mengubah data seperti panggilan dan screen recordingschats, SMS, dan lain-lain menjadi feedback yang sangat berguna bagi agent mereka.

Tidak cukup hanya dengan mengandalkan pengamatan dan pemantauan saja. Call center omni-channel lebih banyak mengandalkan program analisis untuk membangun dasbor dengan statistik yang mempengaruhi bisnis mereka. Jadi dengan adanya banyak kemajuan dalam analisis sangat dibutuhkan sekali karena perusahaan terus menerapkan platform yang lebih banyak dan strategi komunikasi terpadu.

Penyebaran Cloud Communications secara luas

Banyak bisnis telah mengadopsi cloud communications sebagai bagian dari strategi komunikasi mereka, namun cloud communications menjadi sangat penting bagi contact centers saat ini. Dengan cloud communications, contact center yang berbasis kantor tradisional dapat memanfaatkan lokasi baru, terus tumbuh, dan memberi kontrak pada tenaga kerja karena kebutuhan pasar yang menuntutnya.

Percakapan Media Sosial Dua Arah

Kehadiran media sosial yang efektif adalah sebuah kebutuhan. Pelanggan menginginkan tempat yang bisa mereka kunjungi untuk memberikan feedback yang cepat. Namun saat ini, sosial media tidak hanya cukup membuat tulisan atau berbagi foto saja. Namun pelanggan mencari adanya percakapan media sosial dua arah, dan saat mereka berinteraksi dengan bisnis online, mereka mengharapkan respon yang cepat.

Customer Experience Menjadi Kepentingan yang Utama

Sekarang setiap call center harus menyadari kekuatan customer experience (pengalaman pelanggan) yang positif. Dari perusahaan bisnis terbesar hingga bisnis terkecil saat ini tahu bahwa dengan customer experience yang buruk dapat membuat perusahaan kehilangan pelanggannya.

Di sisi lain, pelanggan saat ini bersedia membayar lebih untuk layanan yang lebih baik. Menurut survei, sebesar 86% pembeli akan memberikan 25% extra cash jika perusahaan lain memperlakukan mereka dengan lebih baik. Karena alasan ini, customer experience telah menjadi aspek penting yang tidak dapat diabaikan oleh call center.

Pentingnya First Call Resolution

First call resolution sangat baik bagi call center dan pelanggan. Untuk ini, agent didorong untuk mendapatkan first call yang benar. Meskipun akan ada panggilan yang lebih sulit untuk diselesaikan, penting untuk memberikan pelanggan dengan kualitas terbaik. Memonitor interaksi agent call center dengan pelanggan akan membantu bisnis mengidentifikasi kesalahan yang membuat pemanggil (caller) merasa tidak puas dan atau frustasi. Dengan identifikasi dan pelatihan yang tepat, kesalahan tersebut dapat dihindari di masa yang akan datang.

Jaringan Sosial Adalah Customer Service Channel yang Penting

Jaringan sosial (social networks) seperti Facebook dan Twitter terus menjadi saluran utama dalam layanan pelanggan. Sebagai alternatif untuk menelepon dan mengirim email, calon dan pembeli dapat menghubungi business support team melalui akun sosial mereka. Call center harus memasukkan aspek customer experience ini ke dalam operations mereka untuk memastikan bahwa konsumen dapat menjangkau mereka di sebanyak mungkin channel.

Menangani pertanyaan melalui berbagai channel media sosial sebenarnya bisa menjadi metode tercepat. Respons cepat dan efisien adalah kuncinya. Mengabaikan channel ini di sisi lain dapat merusak reputasi brand perusahaan.

Setiap Channel Berarti

Pelanggan saat ini mengharapkan perusahaan untuk merespons melalui channel yang sama, yang mereka gunakan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Jadi, jika mereka berinteraksi dengan call center melalui telepon atau chat, mereka tidak akan menghargai balasan perusahaan melalui email.

Oleh karena itu, call center harus siap untuk memasukkan aspek customer experience ke dalam operations mereka dan memberikan kepentingan yang sama untuk semua channel interaksi pelanggan.

Employee Management

Sebagian besar call center gagal dalam memenuhi kebutuhan pelanggan karena agent yang tidak memiliki kebebasan untuk berimprovisasi atau mengambil keputusan. Oleh karena itu, memberdayakan agent dengan pengetahuan, memberi mereka kebebasan untuk mengambil keputusan dan melibatkan mereka melalui budaya reward-based sangat penting. Perusahaan juga dapat mengatur pelatihan sementara di mana pun diperlukan untuk melatih agent mereka agar lebih baik. (WH)

Source : www.phintraco.com/tren-customer-experience/

Haruskah Call Center 24 Jam?

Salah satu perusahaan penyedia jasa Hosted Call Center di California, Five 9, dalam bulan Maret 2006 mengeluarkan laporan hasil survey tahunan mengenai Call Center yang diberik judul Call Center Customer Care Benchmarrking Study. Dalam laporannya dipaparkan bahwa menyediakan pelayanan Call Center 24 jam dan 7 hari dalam seminggu (24 X 7) merupakan tuntutan yang perlu segera diantisipasi. Dalam survey tersebut dikemukakan, sebanyak 54% responden menyatakan bahwa dukungan 24 X 7 merupakan suatu hal penting. Bahkan 24% menyatakan sangat penting dan memengaruhi mereka dalam mengambil keputusan pembelian.

Akan tetapi penyediaan operasional Call Center 24 X 7 harus didukung oleh pelayanan yang baik oleh agent. Jangan sampai petugas yang dipekerjakan pada malam hari tidak dibekali pengetahuan yang cukup dan keterampilan komunikasi sesuai standar perusahaan. Sebagai contohnya mungkin ada beberapa perusahaan yang mengalihkan call ke petugas satpam pada saat malam, mereka tidak dibekali metode pelayanan yang baik, yang penting cukup untuk menjawab telepon saja. Selebihnya, penyelesaiannya silakan menghubungi esok hari.

Dalam penyediaan Call Center sangat penting untuk memerhatikan unsur pelayanan ini, ketersediaan akses 24 X 7 harus benar-benar merefleksikan mayoritas responden (96%) menyatakan bahwa mendapatkan pelayanan yang baik dan konsisten dari agent Call Center akan meningkatkan loyalitas mereka pada merk yang bersangkutan. Tanggapan ini disetujui oleh umumnya Call Center Manager yang disurvey bahwa mereka memerhatikan kecenderungan penelpon yang menuntut lebih banyak. Pelanggan semakin menuntut akan kecepatan pelayanan, ketepatan dan kecepatan penyelesaian masalah mereka.

Beroperasi secara 24 jam dan 7 hari dalam seminggu, akan memberikan beban biaya yang tidak sedikit bagi suatu perusahaan, mengingat jumlah permintaan pada saat jam-jam malam umumnya sedikit. Suatu perusahaan yang mengelola jumlah Call yang sedikit, setidaknya tetap harus mempekerjakan 2 orang, minimal sebagai back up jika terjadi sesuatu. Walaupun demikian tidak ada pilihan lain bagi beberapa perusahaan yang diharuskan untuk menyediakan pelayanan 24 jam, utamanya menyangkut jaminan keamanan. Perusahaan tersebut misalnya rumah sakit, jaminan kesehatan (Health Care atau Asuransi), Bank, Service Provider, Jaminan Keamanan serta Help Desk.

Bahkan beberapa perusahaan teknologi informasi mengharuskan ketersediaan akses 24 jam untuk memberikan support bagi client-client tertentu, sehingga mereka tetap dapat beroperasi dan meminimalkan potensi kerugian pemrosesan data akibat kegagalan sistem. Jika operasional 24 X 7 tidak dapat dilakukan, dan untuk tetap menjaga kelangsungan pelayanan perusahaan mereka tersedia beberapa pilihan yang memungkinkan. Dengan dukungan teknologi beberapa pilihan tindakan yang dapat dilakjukan untuk mengantisipasi kebutuhan untuk operasional Call Center 24 X 7 diantaranya sebagai berikut :

Pilihan pertama, menggunakan aplikasi voice Response Unit (VRU) atau dikenal juga dengan Interative Voice Response (IVR). Dengan sistem ini, maka penelpon akan diberikan bantuan yang sifatnya informasi dinamis, sesuai dengan ketersediaan akses ke database sistem atau dapat juga melakukan transaksi-transaksi menggunakan menu-menu perintah. Penelpon akan mendapatkan informasi yang diinginkan berdasarkan menu yang dipilih. Kesalahan dalam memilih menu, akan menghasilkan informasi yang keliru juga.

Hanya saja perlu diperhatikan juga bahwa berdasarkan survey yang sama, terjadi kecenderung adanya problematika dalam penggunaan IVR. Hal ini terlihat dengan tingginya jumlah responden yang mempunyai kendala dalam menggunakan IVR utamanya untuk mendapatkan agent. Dari hasil survey ditunjukkan bahwa ada sekitar 91% responden yang menyatakan kendala dalam menggunakan pelayanan IVR.

Pilihan kedua, menyiapkan Voice Mail System, yang menawarkan bantuan bagi penelpon untuk meninggalkan pesan. Dengan sistem ini penelpon diharapkan dapat meninggalkan pesan secara jelas, sehingga dapat ditindaklanjuti oleh pihak terkait keesokan harinya. Penelpon diharapkan dapat menyampaikan nama, nomor telpon, masalah yang dihadapi beserta data-data pendukung untuk melakukan penyelesaian. Tanpa data tersebut, agent yang bertugas akan mengalami kesulitan untuk melakukan proses atas kebutuhan penelpon.

Pilihan ketiga, menyiapkan bantuan eksternal dengan menggunakan jasa outsourcing. Dengan model ini maka semua penelpon akan dialihkan (rout-ing) yang penyedia jasa outsourcing yang ditunjuk. Penyedia jasa outsourcing akan memberikan tanggapan berdasarkan informasi yang terhubung ke sistem informasi perusahaan. Beberapa perusahaan bahkan mengalihkan call mereka ke negara lain yang memiliki zona waktu yang berbeda, misalnya perusahaan di Amerika dan Eropa banyak mengalihkan call mereka ke India, China, Philipina atau negara lain di Kawasan Asia.

Pilihan keempat adalah menyiapkan bantuan internal dengan memanfaatkan telepon seluler atau home agent. Dengan cara ini beberapa karyawan diberikan beberapa telpon seluler yang dapat dihubungi, sebagai alternatif dari nomer call center. Beberapa perusahaan bahkan mem-forward secara langsung call tersebut kepada nomer seluler yang dituju.

Disamping itu, waktu kerja dari si petugas sangat terbatas, dia juga memerlukan waktu istirahat, baik tidur, makan maupun aktivitas normal lainnya. Dan dalam kondisi tersebut perlu adanya back up yang dapat menangani untuk semua waktu. Perencanaan yang baik akan sangat membantu sebelum suatu perusahaan memutuskan untuk mengoperasikan call center 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu. Mengingat jika telah dioperasikan secara 24 X 7, maka akan sulit menarik kembali. Jika hal tersebut pun harus dilakukan, akan menimbulkan dampak yang kurang baik, dimana beberapa pelanggan yang merasa nyaman dengan pelayanan tersebut, tiba-tiba tidak memeroleh pelayanan yang sama. Pada akhirnya, mereka akan berusaha untuk mencari penyedia produk/jasa dari pesaing. (WH)

Source : Merintis Kebangkitan Call Center, by Andi Anugrah

Budaya Pelayanan dalam Call Center

Membangun budaya pelayanan dalam call center merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Masing-masing call center memiliki ciri khas yang mencerminkan lingkungan kerja serta kualitas pelayanannya. Budaya pelayanan dapat mengarah ke budaya negatif atau positif tergantung dari komitmen manajemen yang mengelolanya.

Dengan budaya pelayanan akan membentuk karakter dan standar pelayanan dalam suatu call center. Budaya pelayanan akan menjadi perekat antara karyawan (Agent, Supervisor) dengan sistem business process call center termasuk prosedur dan kebijakan kerja. Dengan demikian akan terbentuk tingkat harapan atau persepsi pelanggan serta tingkat performance Agent dalam setiap pelayanan yang diberikan.

Sebagai contoh suatu call center yang sudah terbiasa dengan disiplin pola pelayanan terstruktur, mulai dari alur pembicaraan serta sistem penilaian rekaman pembicaraan akan membangun budaya Agent yang memiliki control pada emosi, intonasi serta kejelasan dan penyelesaian masalah sesuai permintaan penelepon. Hal ini tentu saja hanya dapat dilakukan melalui proses penilaian, penghargaan dan bimbingan yang berkesinambungan.

Demikian pula untuk call center yang memberikan kewenangan yang besar pada Agent dalam memutuskan suatu masalah, harus didukung oleh proses pelatihan berkesinambungan dan studi kasus atau budaya belajar. Dengan demikian Agent memiliki kepercayaan diri tinggi dan merasa bertanggung jawab terhadap tindakan atau keputusan yang diambil.

Membangun budaya pelayanan akan membantu dalam membentuk pola pikir Agent anda, sehingga memiliki pengertian terhadap kondisi yang dapat diterima, dihargai, diperbolehkan, diharuskan serta dilarang atau harus dihindari. Kondisi tersebut akan mendukung Agent dalam memberikan pelayanan serta berbagai tindakan mereka dalam lingkungan call center.

Demikian pula budaya pelayanan call center akan membantu Agent anda untuk disiplin baik dalam tingkat kehadiran, ketepatan waktu, ketepatan proses dan prosedur kerja maupun perhatian pada lingkungan tempat kerja, perangkat kerja, penggunaan aplikasi serta pakaian kerja. Walaupun sedemikian banyak aspek yang dapat dicakup, budaya pelayanan harus tepat berfokus terhadap pencapaian target performance dan kualitas pelayanan.

Budaya pelayanan dapat pula membentuk keterbukaan dan ketertutupan tim kerja, bisa juga mendorong sifat pelayanan yang terstruktur atau spontan. Demikian pula dapat membentuk pola pikir pelayanan yang berorientasi pada peningkatan pendapatan, kepuasan pelanggan ataupun control biaya operasional.

Penerapan budaya pelayanan harus berlaku bagi semua Agent, baik itu Agent permanen maupun kontrak. Biasanya lebih sulit untuk membangun budaya disiplin pada Agent kontrak, akan tetapi dengan metode sistem reward dan control yang tepat akan menunjukkan pola yang sebaliknya. Contohnya, sistem insentif yang diberikan pada Agent kontrak dengan memperhatikan tindakan-tindakan yang membangun budaya pelayanan, dan bukan hanya berdasarkan produktivitas.

Dalam lingkungan call center yang menggabungkan antara Agent permanen dan kontrak harus diperhatikan sistem dan lingkungan kerja, sehingga keduanya tidak saling berpengaruh negatif. Berikan perhatian lebih pada aspek disiplin kerja pada Agent permanen, sedangkan Agent kontrak lebih diperhatikan dari sisi kualitas dan ketepatan proses.

Tenetu saja budaya pelayanan call center harus dibentuk dan membutuhkan waktu sampai benar-benar menjadi bagian dari diri Agent. Hal ini tergantung tingkat komitmen yang diperlihatkan oleh semua pihak yang terlibat dalam menjalankan serta mendukung proses pembangungan budaya tersebut. Termasuk didalamnya adalah adanya suri teladan posistif dari berbagai tingkat manajemen call center.

Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk membangun budaya pelayanan dalam call center, dimulai dengan mengintegrasikan pernyataan visi dan misi perusahaan menjadi filosofi dalam pelayanan call center. Kemudian menyelaraskan dengan sistem manajemen performance call center meliputi berbagai tahapan siklus kerja Agent :

  1. Proses seleksi dan penerimaan Agent, masing-masing pihak mengerti aspek yang diperhatikan, target yang ingin dicapai. Proses seleksi yang saling menghargai dan terbuka merupakan awal pembentukan budaya pelayanan dalam diri Agent.
  2. Program orientasi atau pengenalan lingkungan call center harus berjalan, berikan Agent waktu untuk mengerti dan memahami kondisi yang ada dalam call center. Berikut ritme kerjanya, biarkan hal ini membudaya, Sebagai bagian dari pembentukann sikap pelayanan.
  3. Program bimbingan, pengembangan dan latihan berkelanjutan, dengan demikian keinginan untuk belajar dan terus menerus membekali diri dengan berbagai pengetahuan sesuai perkembangan jenis pelayanan yang diberikan call center. Ciptakan iklim sehingga semua pihak berkontribusi untuk pengembangan semua anggota tim.
  4. Komunikasi internal bai kantar Agent maupun dengan atasannya serta personel pendukung. Dengan demikian menjamin berjalannya business process dengan lebih baik konsisten dan bertanggung jawab. Bukan hanya Agent yang harus menjawab telepon pelanggan dalam 1 dering, supervisor juga harus bersedia melakukannya, pada saat Agent memerlukan bantuan.
  5. Sistem penilaian Agent harus konsisten dan dapat dihubungkan terhadap berbagai tindakan yang dilakukan. Budaya penilaian menjadi komitmen persama, sehingga hasilnya dihargai dan dapat ditindaklanjuti.
  6. Berbagai bentuk penghargaan bisa diberikan baik terhadap tindakan-tindakan insidential yang mendukung upaya pembentukan budaya kerja positif maupun terhadap hasil akhir keseluruhan. Bisa diformulasikan untuk diberikan kepada perorangan maupun tim.

Akhirnya, budaya kerja seperti air yang mengalir dapat mengalir cepat, teratur dan tenang serta percikannya membangkitkan semangat dan membangun proses pengembangan diri. Untuk itu semua pihak dalam lingkungan call center, harus terus menerus mendukung terbentuknya budaya kerja, sehingga terus mengalir.

Source : Merintis Kebangkitan Call Center, By Andi Anugrah

Peranan Call Center dalam E-Government Untuk Pelayanan Publik

Seiring dengan pertumbuhan dan dinamika masyarakat, utamanya masyarakat perkotaan terjadi peningkatan pada kebutuhan masyarakat atas berbagai pelayanan publik. Adanya tuntutan akan ketersediaan informasi atas berbagai pelayanan publik serta fasilitas umum seperti ketersediaan sarana air minum, ketersediaan sarana pendidikan, kesehatan, administrasi kependudukan, mekanisme perijinan, informasi perpajakan dan lain sebagainya.

Hal ini dapat dimaklumi dengan setumpuk kesibukan masyarakat dan ketatnya persaingan hidup, permasalahan keseharian tidak dapat mereka atasi dengan berbagai kerumitan untuk mendapatkan pelayanan public. Demikian pula bagi pemerintah, seiring dengan pertambahan jumlah penduduk, maka makin menambah beban pemerintah untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan konsisten. Dari kompleksnya kebutuhan masyarakat akan pelayanan fasilitas umum juga sudah sangat beragam dan dalam hal ini dapat diperhatikan dari respon atau keluhan masyarakat di berbagai media masa. Media komunikasi seperti radio, koran, majalah bahkan televisi menjadi saluran bagi masyarakat menyampaikan berbagai permintaan informasi, keluhan dan harapan akan perbaikan pelayanan publik.

Salah satu alternatif kemudahan akses informasi yang dapat dikembangkan oleh pemerintah pusat dan daerah adalah “call center” atau “contact center”. Metode pelayanan call center menawarkan pelayanan terintegrasi untuk berbagai kebutuhan masyarakat dengan menggunakan jaringan komunikasi telepon. Dengan pelayanan call center, masyarakat akan mendapatkan kemudahan akses terhadap berbagai informasi dan kepentingan bermasyarakat lainnya.

Keberadaan fasilitas pelayanan call center akan memberikan kecepatan dan kemudahan kepada masyarakat untuk mendapatkan akses terhadap berbagai informasi pelayanan masyarakat. Dengan sistem pelayanan call center, setiap saat masyarakat dapat menghubungi nomor akses yang disediakan. Warga masyarakat dapat meminta informasi secara detail mengenai peraturan serta lokasi sekolah yang sesuai dengan jenjang Pendidikan serta kemampuan orang tua murid.

Disamping mendapatkan informasi, keberadaan call center juga dapat dimanfaatkan masyarakat untuk memberikan laporan atas berbagai permasalahan pelayanan publik yang mereka dapatkan. Dapat pula digunakan untuk memeroleh bantuan atas berbagai kejadian di lingkungan mereka, baik menyangkut gangguan keamanan, kecelakaan maupun tidak berfungsinya fasilitas umum. Dengan demikian, call center memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk mendapatkan bantuan.

Sistem call center dapat juga didukung oleh tersedianya perangkat sistem pelayanan swalayan (interactive voice response), dimana informasi atau data ditranslasikan oleh sistem perekaman menjadi informasi suara. Dengan demikian, informasi dapat diakses setiap saat, 24 jam sehari, baik dari rumah, kantor ataupun dimana saja tersedia jaringan telepon. Walaupun tidak ada informasi detail mengenai kondisi pelayanan dan pengelolaan call center yang ada, ketersediaan call center berbagai pelayanan umum sudah memberikan gambaran kebutuhan tersebut. Beberapa call center untuk pelayanan fasilitas umum telah disediakan baik swasta ataupun pemerintah. Sebagai contoh berbagai pelayanan yang dapat diberikan melalui call center diantaranya pelayanan air minum, pelayanan telepon (147), gangguan keamanan (112), kecelakaan, bantuan ambulance serta keadaan darurat, pemadam kebakaran (118) dan pelayanan listrik (123).

Untuk itu perlu dukungan bersama berbagai pihak, mulai dari operator telepon untuk menyediakan jaringan, pemerintah sebagai regulator membuat dan melaksanakan kebijakan serta pengusaha call center membangun teknologi serta melaksanakan proses pelayanan. Dari sinergi ini diharapkan terjadi peningkatan dalam berbagai sector diantaranya peningkatan kualitas pelayanan masyarakat, serta produktivitas kerja masyarakat yang lebih baik. Demikian pula akan terjadi peningkatan kesempatan kerja baru dalam bidang pelayanan call center, karena call center umumnya membutuhkan tenaga kerja yang baik.

Untuk mewujudkan ini tentu saja akan menghadapi berbagai tantangan. Dengan menggunakan call center untuk pelayanan masyarakat, maka diperlukan beberapa perbaikan dari sisi diantaranya koordinasi antar berbagai instansi pendukung. Demikian juga standard baku pelayanan masyarakat harus dapat ditetapkan, hal ini menyangkut tingkat service level pelayanan serta jangka waktu proses pelayanan.

Diperlukan juga perbaikan kualitas sumber daya manusia dengan merubah paradigma pemimpin masyarakat menjadi pelayanan masyarakat. Berharap bahwa proses pembentukan masyarakat yang mandiri harus dimulai dengan perbaikan pelayanan publik serta ketersediaan akses akan informasi dan fasilitas pelayanan tanpa dibatasi oleh sekat waktu dan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Dengan penyediaan pelayanan call center akan membuka akses informasi dengan lebih mudah dan terbentuknya transaksi pelayanan publik yang memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat luas.

Dengan kemampuannya untuk mencatat dan menerima masukan dari berbagai kalangan masyarakat, keberadaan call center diharapkan dapat menjadi sumber masukan bagi berbagai kebijakan pemerintah. Dan tentu saja diharapkan menjadi media komunikasi dengan berbagai lembaga-lembaga pemerintahan, dalam memberikan partisipasi bagi perumusan kebijakan pemerintah pusat dan daerah. (WH)

Source : Merintis Kebangkitan Call Center (Kumpulan ide dan gagasan), by Andi Anugrah

FENOMENA TEKNOLOGI 4.0 PADA CALL CENTER

Apa itu Revolusi teknologi 4.0? Dilansir dari laman youtube CNBN Indonesia, Revolusi industry 4.0 ini adalah bagaimana teknologi seperti kecerdasan buatan, kendaraan, otonom, dan internet saling memengaruhi kehidupan manusia. Hadirnya automasi dan kecerdasan buatan di industry tentu memberikan potensi besar untuk melipatgandakan produktivitas tenaga kerja. Berbagai perusahaan besar dunia bahkan telah menggunakan robot dan kecerdasan buatan sebagai pekerja di lini produksinya. sebut saja Amazon, Tesla, Uber, DHL, Adidas, dan Nestle. Di Indonesia operasional pabrik Suzuki Cikarang telah menggunakan teknologi robot. (Robot dan kecerdasan buatan mulai gantikan manusia)

Tantangan bagi seluruh perusahaan untuk menghadapi revolusi industry ke empat ini. Teknologi membuat banyak hal berubah. Teknologi bahkan kini mampu mengubah gaya hidup manusia. Tak terkecuali dalam industri call center. Peranan teknologi juga turut membuat industri ini berubah dan berkembang. Perusahaan kini harus menyesuaikan misi dan kulturnya untuk bisa memanfaatkan dan mendapat keuntungan dari teknologi.

Jika mengingat inovasi, kita sering kali mengacu pada teknologi, baik berupa sistem maupun aplikasi. Para manajer dan perusahaan yang mengelola call center tentu sangat mengandalkan teknologi supaya mampu men-deliver customer experience dan kualitas pelayanan serta mengurangi biaya dan meningkatkan produktivitas.

Mereka menganalisis customer experience dan membuatkan solusi. Kebanyakan manajer menuntut solusi yang mudah diterapkan dan digunakan, serta aplikasi yang mampu berfungsi dan memberikan hasil dengan cepat. Ini adalah tugas dari para vendor tersebut. Kini call center sudah menjadi contact center di mana hubungan yang diciptakan tidak hanya selalu berupa panggilan telepon, tetapi juga bisa lewat e-mail, chat, SMS, bahkan teleconference. Dunia pelayanan juga sudah banyak berubah. Dalam beberapa tahun terakhir ini, pasar sudah sangat sadar akan call center yang berfungsi sebagai penghasil revenue dan bukan hanya sekadar sarana untuk customer service saja.

Resesi ekonomi yang terjadi akan membuat sulit bagi banyak perusahaan. Sebagai akibatnya, perusahaan dalam segala ukuran akan mencoba untuk mendayagunakan semua sumber daya yang dimiliki untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada supaya mereka bisa meningkatkan penjualan dari para pelanggan yang ada. Call center adalah sarana yang ideal untuk bisa mengenali adanya peluang dan menutup penjualan seiring berinteraksinya perusahaan dengan pelanggan. Tetapi, call center bisa lebih berperan aktif hanya jika mereka dilengkapi oleh manajemen yang bagus, serta didukung oleh sistem pemasaran dan teknologi yang mumpuni.

Dulu call center hanya digunakan untuk mengumpulkan sebanyak mungkin informasi tentang pelanggan dan mengumpulkan semua order yang masuk. Tetapi, kini call center dituntut harus melakukan lebih, yaitu mengenali peluang dan mempertahankan pelanggan. Call center juga diharapkan bisa menjadi sarana untuk menciptakan dan mengelola tampungan segala transaksi yang ada, supaya perusahaan bisa mendapatkan pola dan tren dari pelanggan, tak peduli channel apa pun yang digunakan.

Memasuki dunia virtual, call center juga tidak ketinggalan dengan diadopsinya teknologi call center virtual. Dengan bergabungnya perangkat lunak dan teknologi yang semakin canggih untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, munculah call center virtual. Dalam model call center virtual ini, si operator call center tidak lagi memiliki, mengoperasikan atau mengelola segala peralatan, melainkan mereka cukup menyewa atau berlangganan bulanan atau tahunan pada sebuah provider yang memiliki semua sumber daya call center di pusat data mereka. Begitulah fenomena 4.0 pada industry call center saat ini, akan ada terus ada perubahan-perubahan terbaru tentunya untuk menunjang pelayanan kepada pelanggan melalui teknologi ini. Bagaimana? Sudah siapkah kita untuk menghadapi teknologi 4.0 ini? (WH)

Source :
1. Youtube CNBN Indonesia
2. https://marketing.co.id/teknologi-dalam-call-center/

Contact Center Si Ujung Tombak Pelayanan

Siapa yang tidak mengenal contact center? Pasti semua dari kita mengenal contact center yang merupakan titik sentral atau pusat interaksi antara merek dan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan atau lembaga. Hampir sebagian orang pasti pernah menghubungi contact center. Seperti pada saat memerlukan informasi mengenai pemadaman listrik, memesan makanan, hingga mengeluhkan permasalahan jaringan TV kabel yang dimiliki. Biasanya pelanggan menghubungi contact center ditunjukkan dengan nomor telepon yang biasa terpasang di media promosi yang digunakan oleh perusahaan.

Berbicara mengenai nomor dan pelayanan yang digunakan melalui telepon, pelayanan contact center ini dikenal dengan istilah “call center”. Namun seiring dengan perkembangan teknologi telekomunikasi, istilah tersebut berubah menjadi “contact center” yang memiliki dimensi media pelayanan yang lebih luas dari sebelumnya. Tidak hanya pelayanan melalui telepon saja, namun juga pelayanan melalui sosial media, email, sms, internet chat atau bahkan video.

Citra contact center sebagai titik sentral interaksi perusahaan dan pelanggan yang awalnya berisi keluh kesah kini bisa luruh dengan perannya yang semakin strategis yaitu sebagai ujung tombak pelayanan. Contact center berdampak signifikan terhadap penjualan walaupun tidak secara langsung menjual produk perusahaan atau menjadi profit center.

Dapat dilihat dari budaya masyarakat Indonesia yang belum puas jika belum berbicara langsung dengan operator contact center membuat peran contact center semakin bertambah. Hal itu merupakan tantangan contact center untuk merangkul dan melayani pelanggan dengan sepenuh hati agar pelanggan tetap loyal. Salah satunya dengan memberikan layanan contact center yang memuaskan.

Pentingnya contact center bagi perusahaan membuat banyak perusahaan terus melakukan investasi di bidang contact center, termasuk merekrut para tenaga ahli contact center, memberikannya perangkat dan lingkungan kerja yang baik dan nyaman serta memberikannya pelatihan sesuai dengan kebutuhan.

Para agent contact center diberi pelatihan melayani pelanggan dengan baik, seperti bagaimana tata berbicara dengan pelanggan, bagaimana cara mengatur intonasi bahasa agar pelanggan tidak tersinggung dengan jawaban mereka dan bagaimana menjaga emosi bila ada keluhan dari pelanggan. Bagi agent contact center, menjaga emosi bila ada keluhan itu wajib karena jika tidak, dapat merugikan nama perusahaan.

Contact center idealnya selalu terpantau kinerjanya dari detik per detik. Bahkan tidak jarang para direksi menghubungi agent hanya untuk mengetahui apakah agent sudah melayani pelanggan dengan baik. Dalam operasinya contact center sendiri memiliki standarisasi yang mampu mempertahankan kualitas dan layanan agent kepada pelanggan. Mempertahankan kualitas layanan dengan standarisasi sangat penting karena contact center merupakan bagian terpenting dalam perusahaan. Walaupun termasuk bagian terpenting dalam perusahaan, contact center tidak diwajibkan untuk menjual produk perusahaan. Mereka hanya wajib memberikan kontribusi informasi mengenai layanan dan program terbaru kepada pelanggan. Kontribusi tersebut dapat memberikan peningkatan pendapatan perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung.

Secara langsung artinya contact center melakukan aktivitas pelayanan transaksi atau pembelian. Sedangkan kontribusi secara tidak langsung dapat berupa dukungan contact center terhadap proses penjualan, dengan memberikan informasi tersebut. Contact center dapat memengaruhi pelanggan sehingga tingkat ketertarikannya menjadi kebutuhan untuk melakukan transaksi. Disini dapat dilihat bahwa peran dan kontribusi contact center sangat berpengaruh terhadap pendapatan dan citra perusahaan sehingga contact center dengan berbagai macam fungsi yang dikerjakan menjadi ujung tombak pelayanan bagi perusahaan. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services, by Andi Anugrah