FENOMENA TEKNOLOGI 4.0 PADA CALL CENTER

Apa itu Revolusi teknologi 4.0? Dilansir dari laman youtube CNBN Indonesia, Revolusi industry 4.0 ini adalah bagaimana teknologi seperti kecerdasan buatan, kendaraan, otonom, dan internet saling memengaruhi kehidupan manusia. Hadirnya automasi dan kecerdasan buatan di industry tentu memberikan potensi besar untuk melipatgandakan produktivitas tenaga kerja. Berbagai perusahaan besar dunia bahkan telah menggunakan robot dan kecerdasan buatan sebagai pekerja di lini produksinya. sebut saja Amazon, Tesla, Uber, DHL, Adidas, dan Nestle. Di Indonesia operasional pabrik Suzuki Cikarang telah menggunakan teknologi robot. (Robot dan kecerdasan buatan mulai gantikan manusia)

Tantangan bagi seluruh perusahaan untuk menghadapi revolusi industry ke empat ini. Teknologi membuat banyak hal berubah. Teknologi bahkan kini mampu mengubah gaya hidup manusia. Tak terkecuali dalam industri call center. Peranan teknologi juga turut membuat industri ini berubah dan berkembang. Perusahaan kini harus menyesuaikan misi dan kulturnya untuk bisa memanfaatkan dan mendapat keuntungan dari teknologi.

Jika mengingat inovasi, kita sering kali mengacu pada teknologi, baik berupa sistem maupun aplikasi. Para manajer dan perusahaan yang mengelola call center tentu sangat mengandalkan teknologi supaya mampu men-deliver customer experience dan kualitas pelayanan serta mengurangi biaya dan meningkatkan produktivitas.

Mereka menganalisis customer experience dan membuatkan solusi. Kebanyakan manajer menuntut solusi yang mudah diterapkan dan digunakan, serta aplikasi yang mampu berfungsi dan memberikan hasil dengan cepat. Ini adalah tugas dari para vendor tersebut. Kini call center sudah menjadi contact center di mana hubungan yang diciptakan tidak hanya selalu berupa panggilan telepon, tetapi juga bisa lewat e-mail, chat, SMS, bahkan teleconference. Dunia pelayanan juga sudah banyak berubah. Dalam beberapa tahun terakhir ini, pasar sudah sangat sadar akan call center yang berfungsi sebagai penghasil revenue dan bukan hanya sekadar sarana untuk customer service saja.

Resesi ekonomi yang terjadi akan membuat sulit bagi banyak perusahaan. Sebagai akibatnya, perusahaan dalam segala ukuran akan mencoba untuk mendayagunakan semua sumber daya yang dimiliki untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada supaya mereka bisa meningkatkan penjualan dari para pelanggan yang ada. Call center adalah sarana yang ideal untuk bisa mengenali adanya peluang dan menutup penjualan seiring berinteraksinya perusahaan dengan pelanggan. Tetapi, call center bisa lebih berperan aktif hanya jika mereka dilengkapi oleh manajemen yang bagus, serta didukung oleh sistem pemasaran dan teknologi yang mumpuni.

Dulu call center hanya digunakan untuk mengumpulkan sebanyak mungkin informasi tentang pelanggan dan mengumpulkan semua order yang masuk. Tetapi, kini call center dituntut harus melakukan lebih, yaitu mengenali peluang dan mempertahankan pelanggan. Call center juga diharapkan bisa menjadi sarana untuk menciptakan dan mengelola tampungan segala transaksi yang ada, supaya perusahaan bisa mendapatkan pola dan tren dari pelanggan, tak peduli channel apa pun yang digunakan.

Memasuki dunia virtual, call center juga tidak ketinggalan dengan diadopsinya teknologi call center virtual. Dengan bergabungnya perangkat lunak dan teknologi yang semakin canggih untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, munculah call center virtual. Dalam model call center virtual ini, si operator call center tidak lagi memiliki, mengoperasikan atau mengelola segala peralatan, melainkan mereka cukup menyewa atau berlangganan bulanan atau tahunan pada sebuah provider yang memiliki semua sumber daya call center di pusat data mereka. Begitulah fenomena 4.0 pada industry call center saat ini, akan ada terus ada perubahan-perubahan terbaru tentunya untuk menunjang pelayanan kepada pelanggan melalui teknologi ini. Bagaimana? Sudah siapkah kita untuk menghadapi teknologi 4.0 ini? (WH)

Source :
1. Youtube CNBN Indonesia
2. https://marketing.co.id/teknologi-dalam-call-center/

Contact Center Si Ujung Tombak Pelayanan

Siapa yang tidak mengenal contact center? Pasti semua dari kita mengenal contact center yang merupakan titik sentral atau pusat interaksi antara merek dan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan atau lembaga. Hampir sebagian orang pasti pernah menghubungi contact center. Seperti pada saat memerlukan informasi mengenai pemadaman listrik, memesan makanan, hingga mengeluhkan permasalahan jaringan TV kabel yang dimiliki. Biasanya pelanggan menghubungi contact center ditunjukkan dengan nomor telepon yang biasa terpasang di media promosi yang digunakan oleh perusahaan.

Berbicara mengenai nomor dan pelayanan yang digunakan melalui telepon, pelayanan contact center ini dikenal dengan istilah “call center”. Namun seiring dengan perkembangan teknologi telekomunikasi, istilah tersebut berubah menjadi “contact center” yang memiliki dimensi media pelayanan yang lebih luas dari sebelumnya. Tidak hanya pelayanan melalui telepon saja, namun juga pelayanan melalui sosial media, email, sms, internet chat atau bahkan video.

Citra contact center sebagai titik sentral interaksi perusahaan dan pelanggan yang awalnya berisi keluh kesah kini bisa luruh dengan perannya yang semakin strategis yaitu sebagai ujung tombak pelayanan. Contact center berdampak signifikan terhadap penjualan walaupun tidak secara langsung menjual produk perusahaan atau menjadi profit center.

Dapat dilihat dari budaya masyarakat Indonesia yang belum puas jika belum berbicara langsung dengan operator contact center membuat peran contact center semakin bertambah. Hal itu merupakan tantangan contact center untuk merangkul dan melayani pelanggan dengan sepenuh hati agar pelanggan tetap loyal. Salah satunya dengan memberikan layanan contact center yang memuaskan.

Pentingnya contact center bagi perusahaan membuat banyak perusahaan terus melakukan investasi di bidang contact center, termasuk merekrut para tenaga ahli contact center, memberikannya perangkat dan lingkungan kerja yang baik dan nyaman serta memberikannya pelatihan sesuai dengan kebutuhan.

Para agent contact center diberi pelatihan melayani pelanggan dengan baik, seperti bagaimana tata berbicara dengan pelanggan, bagaimana cara mengatur intonasi bahasa agar pelanggan tidak tersinggung dengan jawaban mereka dan bagaimana menjaga emosi bila ada keluhan dari pelanggan. Bagi agent contact center, menjaga emosi bila ada keluhan itu wajib karena jika tidak, dapat merugikan nama perusahaan.

Contact center idealnya selalu terpantau kinerjanya dari detik per detik. Bahkan tidak jarang para direksi menghubungi agent hanya untuk mengetahui apakah agent sudah melayani pelanggan dengan baik. Dalam operasinya contact center sendiri memiliki standarisasi yang mampu mempertahankan kualitas dan layanan agent kepada pelanggan. Mempertahankan kualitas layanan dengan standarisasi sangat penting karena contact center merupakan bagian terpenting dalam perusahaan. Walaupun termasuk bagian terpenting dalam perusahaan, contact center tidak diwajibkan untuk menjual produk perusahaan. Mereka hanya wajib memberikan kontribusi informasi mengenai layanan dan program terbaru kepada pelanggan. Kontribusi tersebut dapat memberikan peningkatan pendapatan perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung.

Secara langsung artinya contact center melakukan aktivitas pelayanan transaksi atau pembelian. Sedangkan kontribusi secara tidak langsung dapat berupa dukungan contact center terhadap proses penjualan, dengan memberikan informasi tersebut. Contact center dapat memengaruhi pelanggan sehingga tingkat ketertarikannya menjadi kebutuhan untuk melakukan transaksi. Disini dapat dilihat bahwa peran dan kontribusi contact center sangat berpengaruh terhadap pendapatan dan citra perusahaan sehingga contact center dengan berbagai macam fungsi yang dikerjakan menjadi ujung tombak pelayanan bagi perusahaan. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services, by Andi Anugrah