Hari ke 3 Lomba Individual : Memaksimalkan Kompetisi Dengan Upaya dan Do’a

Upaya disertai do’a oleh peserta lomba.

Tidak ada kata ‘instant’ dalam hal meraih kesuksesan, butuh proses dan kerja keras untuk mencapainya. Hari Rabu tepatnya pada tanggal 31 Juli 2019 adalah hari ketiga yang menjadi hari terakhir dilaksanakannya Lomba Individual The Best Contact Center Indonesia 2019. Seperti dua hari sebelumnya acara dimulai dengan setiap juri dan peserta memasuki ruang aula untuk melakukan registrasi sambil mengambil voucher untuk berfoto di photobooth.

Ramai, adalah kata yang tepat untuk menunjukkan suasana pada pagi itu. Di hari terakhir registrasi mulai dibuka pada pukul 07:00 WIB. Bahkan sebelum registrasi dibuka sudah banyak peserta dan juri yang sudah hadir dan siap untuk melakukan registrasi. Suasana pagi yang cerah menyambut kegiatan TBCCI 2019 Tahap 2 Individual dengan suka cita. Peserta bersama tim pendukung dari berbagai perusahaan mulai berdatangan di awal waktu dan menunjukkan peningkatan jumlah tim pendukung yang semakin banyak mendekati jadwal lomba dimulai.

Peserta melakukan registrasi dan menerima voucher foto.

Seperti peserta yang bertanding di hari sebelumnya, mereka mendapatkan voucher pada saat registrasi. Voucher tersebut digunakan untuk pengambilan sesi foto di photobooth yang disediakan. Sesi foto ini diwajibkan untuk peserta karena foto tersebut akan digunakan sebagai foto profil pada saat pengumungan pemenang di malam Gala Dinner nanti.

Bagi mereka yang sudah mendapatkan nomor urut sesuai jadwal lomba, diberikan waktu untuk berias dan bersiap diri di ruang aula sebelum namanya dipanggil oleh announcer untuk tampil lomba presentasi di lantai 4 dan 5 Gedung Wisesa STIA LAN. Ada momentum unik yang ditunjukkan oleh peserta dan tim pendukung dari berbagai perusahaan di hari ketiga Lomba Indvidual TBCCI 2019 dilaksanakan, contohnya selain tim berhias peserta juga memiliki tim stylish yang membantu tata rias dan busana peserta sebelum tampil presentasi.

Peserta bersama timnya berias di ruang aula .

Peserta yang sudah siap untuk tampil presentasi, diarahkan oleh petugas menuju ke lantai 4 dan 5. Suasana ruangan lomba terasa dingin dan hening, satu persatu peserta keluar dan masuk untuk unjuk kebolehan melakukan presentasi berdasarkan kategorinya. Peserta juga menyelesaikan soal fish bowl yang telah diterimanya dari dewan juri.

Dewan juri yang berjumlah 15 hingga 18 per ruangan melakukan penilaian dengan mengisi score card yang telah disediakan oleh panitia. Dewan juri tersebut yaitu juri akademisi dan juri dari perwakilan perusahaan yang berada di setiap ruangan. Sambil menunggu peserta yang berlomba di lantai 4 dan 5, peserta lain yang menunggu di aula memiliki beragam aktivitas.

Saat jeda istirahat peserta memberikan unjuk kebolehan dengan karaoke bersama. Sama dengan hari sebelumnya, ide ini dicetuskan oleh Andi Anugrah selaku ketua ICCA untuk menghangatkan suasana dan mencairkan ketegangan peserta saat menanti giliran lomba. Beberapa peserta yang tampil menyanyi adalah Sisca dari Halo BCA dan Elista dari Pertamina yang juga ikut menunjukkan kebolehannya untuk bernyanyi di depan para peserta.

Elista dari Pertamina sedang bernyanyi menghibur peserta di ruang aula.

Ada sekitar 148 peserta yang bertanding di hari Rabu. Mereka melakukan yang terbaik yang mereka bisa, dukungan tim pendukung dan perusahaan juga telah mereka dapatkan, tak terkecuali seorang wanita cantik yang bernama Ni Made Sumi dari perusahaan PLN. Ni Made duduk didepan ruang E lantai 5 sambil menunggu giliran. Ia mengaku deg-degan untuk tampil di hadapan dewan juri karena ini adalah kali pertama Ni Made mengikuti lomba. Walaupun begitu, ia berusaha untuk tenang, sampai akhirnya namanya dipanggil oleh petugas ruangan untuk masuk ke dalam dan membawakan presentasinya. Clip On sudah terpasang dan perjuangan pun dimulai oleh Ni made.

Ni Made Sumi sebelum memulai lomba.

Momen mendebarkan lainnya terjadi di lantai 5 juga tepat di depan ruangan D. Menariknya, saat salah satu peserta dari JNE bersiap untuk lomba, tim pendukung sempat melakukan meditasi dan hipnoterapi kepada peserta nya. Hal ini guna memberikan ketenangan dan mengembalikan titik fokus pada materi yang telah dipelajari. Hal tersebut seringkali dilakukan agar dapat mengurangi rasa cemas bagi peserta dan memperkuat daya ingat.

Meditasi dan Hipnoterapi yang dilakukan oleh tim dari JNE.

Hal berbeda lainnya berada di aula, dimana saat detik-detik akhir peserta selesai berlomba, ruangan aula masih dipenuhi oleh tim pendukung dari berbagai perusahaan yang dengan sengaja datang untuk memberi semangat dan ucapan selamat untuk perwakilan perusahaan mereka seperti bliblicom, PLN, JNE, OJK, BNI, Pertamina, ASDP, CIMB Niaga, BCA dan perusahaan lainnya yang turut serta terdaftar sebagai peserta. Semua memasuki formasi perusahaannya masing-masing, memulai yel-yel penyemangat dan berdo’a bersama. Apapun hasilnya nanti, semua telah mereka kerahkan.

JNE lagi-lagi dengan tim mereka membuat formasi unik. Semua tim JNE membentuk lingkaran yang melingkar ke dalam. Mereka membentuk suatu komando dan mengucapkan rasa syukur atas selesainya perlombaan di hari ketiga tersebut. Selain yel-yel dan do’a yang terus menerus dipanjatkan di sudut aula, tidak sedikit pula kesan dan pesan dari juri terkait acara Lomba Individual The Best Contact Center Indonesia 2019 Tahap 2 ini. Salah satunya ialah Chalify Ardi selaku juri dari DHL Express mengungkapkan kesan nya terkait kegiatan penjurian hari ini “Pengalaman saya melihat peserta hari ini tuh bagus banget, kreatif dan yang paling saya rasakan adalah powernya, saya pun jadi semangat melihatnya sebagai anak muda jaman sekarang gitu ya.. so bangga sih bisa lihat temen-temen dari contact center bisa se-kreatif ini, bisa se-powerful ini”.

Formasi berbentuk lingkaran yang melingkar ke dalam oleh tim JNE.

Salman, juri perwakilan dari Kalbis Institute juga turut memberikan kesannya mengenai acara Lomba Individual TBCCI 2019, “Ini merupakan sesuatu yang menarik bagi para peserta karena mereka dinilai oleh beberapa kalangan, mulai dari institusi kemudian juga dari akademisi, juga banyak hal yang didapat oleh institusi. Hal yang menarik disini, kami menemukan fenomena-fenomena peserta yang cukup agresif, mereka mengeluarkan segala kompetensinya dalam meyakinkan kami sebagai juri untuk menarik simpati sehingga memberikan penilaian yang terbaik”.

Salman, juri akademisi dari Kalbis Institute.

Memang semua peserta sudah mengerahkan segala kemampuannya dalam meyakinkan juri bahwa merekalah yang terbaik. Ajang Lomba Individual TBCCI 2019 akan melahirkan pemenang-pemenang yang memiliki nilai tertinggi atas dasar usaha dan do’a yang dipanjatkan. Setelah peserta dengan nomor urut terakhir selesai membawakan materi presentasi, para juri berfoto bersama. Photobooth yang telah disediakan pun ramai digunakan untuk berswafoto dan suasana aula menjadi sangat ramai dari biasanya karena pegabadian momen di hari ketiga tersebut. Acara ditutup dengan diputarnya lagu “we are the champions”. Para peserta yang tersisa saat penutupan lomba beryanyi dan berfoto bersama.

Berikut sedikit uraian kata yang disampaikan oleh Anita Rizqiana sebagai Ketua Bidang Peghargaan ICCA atas terlaksananya penyelenggaraan Lomba Individual The Best Contact Center Indonesia 2019 “Kami mengucapkan terima kasih kepada seluruh peserta, seluruh kontestan perwakilan dari berbagai perusahaan serta para PIC dan supporter yang mendukung acara ini sehingga berlangsung dengan lancar. Selamat kepada seluruh peserta yang telah menyelesaikan lomba dengan baik, semoga sukses dan menjadi pemenang. Go Platinum! Salam Sukses!”.

Anita Rizqiana saat menyampaikan uraian kata dan ucapan terima kasih.

Disambung dengan pesan Andi Anugrah selaku ketua ICCA, “Terimakasih atas semua partisipasinya pada acara Lomba Indvidual The Best Contact Center Indonesia 2019 partisipasi peserta, dewan juri juga keterlibatan semua panitia serta dukungan para sponsor tentunya, acaranya sudah berlangsung dengan lancar, meriah dan banyak kejutan-kejutan terjadi, kita nantikan saja siapa pemenangnya pada malam penghargaan pada tanggal 10 September nanti di Hotel Shangri-La”. (WH)

Andi Anugrah saat menyampaikan uraian kata dan ucapan terima kasih.

Selamat Ulang Tahun PT. Telexindo Bizmart

11th PT. Telexindo Bizmart

Kamis, 8 Agustus 2019 bertepatan dengan hari jadi PT. Telexindo Bizmart yang ke 11. Perusahan yang memfokuskan diri pada pengembangan bisnis contact center, khususnya menyediakan konsultasi, pelatihan, publikasi, event management dan outsourcing SDM contact center, secara khusus merayakan hari jadinya. Usia perusahaan yang menginjak angka 11 bukan waktu yang singkat dan patut mendapatkan apresiasi. Dari tahun ke tahun PT. Telexindo Bizmart semakin melangkah maju dan menjadikan visi dan misi yang telah ditetapkan sebagai motivasi untuk terus bekerja keras dan berinovasi. Dengan kebersamaan dan kekompakan yang ditunjukan seluruh tim PT. Telexindo Bizmart, kini perusahaan menanjak naik dengan berbagai target yang ingin dicapai.

Foto bersama keluarga Telexindo Bizmart

Di penghujung sore, PT. Telexindo Bizmart merayakan hari jadinya yang dipandu oleh Aqmarina sebagai Master of Ceremonies dan diawali dengan membaca do’a bersama. Acara yang disambut oleh Andi Anugrah selaku Direktur Utama PT. Telexindo Bizmart berlangsung secara khidmat dan sederhana. Dilaksanakan di ruang briefing PT.Telexindo Bizmart, acara ini merupakan ungkapan rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena dengan rahmat dan berkah-Nya yang selalu menyertai langkah demi langkah perusahaan hingga mencapai usia 11 tahun.

Andi Anugrah, Direktur PT. Telexindo Bizmart memberi sambutan

Acara diramaikan dengan adanya dekorasi-dekorasi ruangan yang dihias menggunakan balon, dan tumblr lamp, juga diiringi dengan suara petikan gitar yang dimainkan oleh Alyah, sehingga suasana tampak semakin gemerlap dan meriah. Diisi dengan penyampaian kesan dan pesan dari para karyawan, baik karyawan dengan masa bekerja terlama hingga terbaru. Sharing experiences dalam pekerjaan oleh Agoeng dan perbincangan mengenai kebijakan-kebijakan baru yang akan diterapkan di perusahaan guna menunjang kegiatan perusahaan dan menyejahterakan para karyawan.

Suasana ulang tahun PT. Telexindo Bizmart

Canda, tawa dan haru yang mewarnai perbincangan di ruang briefing diharapkan menjadi penyemangat terbaru yang akan terus diingat oleh para karyawan. Para karyawan PT. Telexindo Bizmart mengabadikan momen ulang tahun perusahaan yang satu kali dalam satu tahun dirayakan dengan berfoto bersama. Perayaan ulang tahun ditutup dengan segala harapan agar PT. Telexindo Bizmart semakin maju dan sukses. Keep reaching for your star, but keep your feet on the ground maju terus PT. Telexindo Bizmart!

Foto Bersama keluarga PT. Telexindo Bizmart

CNCCA Conference, Beijing Digital dan Customer Experience


Perjalanan ke Beijing kali ini merupakan kesempatan belajar dari teknologi-teknologi yang di-paparkan serta mendapatkan kesempatan belajar konsep transformasi digital dengan baik. Banyak pembicara yang tampil dari berbagai negara memaparkan berbagai metode pendekatan dalam melakukan transformasi digital dengan baik.

Pemaparan cukup menarik disampaikan oleh Joyce Poon, Vice Chairlady CNCCA, yang menyam-paikan Shift Paradigm CX Management. Joyce memaparkan perbandingan antara pola pendekatan dalam memahami kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan pengalaman pelanggan (cus-tomer experience). Berbagai parameter yang selama ini menjadi pendekatan untuk mencapai CSAT seperti Service Level, AHT, Abandon Rate, atau FCR harus melakukan perubahan.

Pendekatan CX akan memperhatikan lebih kepada customer engagement dan recommendation, dengan memperhatikan effortless, accurate, seamless and efective (EASE). Pendekatan ini lebih melihat pada kemudahan bagi pelanggan mendapatkan pelayanan, dan bagaimana dampak pela-yanan contact center yang diberikan kepada perusahaan. Dengan melakukan analisis lebih men-dalam terhadap kebutuhan pelanggan, profil pelanggan, kebiasaan pelanggan, maka dapat dil-akukan upaya untuk meningkatkan customer experience.

Pada dasarnya Joyce juga menekankan pentingnya melakukan pengukuran quality assurance. Namun perlu ditekankan pada pengembangan proses kerja secara berkelanjutan serta pengem-bangan kompetensi agent contact center. Begitu juga penekanan pada integrasi omni channel yang dapat memberikan
kemudahan dalam mendapatkan pelayanan. Tak lupa ia menggaris bawahi mengenai pengukuran First Contact Resolution, cost efisiensi dan proaktif dalam pendukung penjualan.

Pembahasan menarik juga disampaikan oleh pembicara lainnya, seperti Bill Yang dari Grandy Tai-wan yang membahas mengenai Artificial Intelligent in Contact Center. Selanjutnya ada Timothy Witucki dari Cloudstaff Philippines yang membahas mengenai transformasi bisnis proses di contact center, sedangkan Sarun Vejsuvaporn dari NiceCall Thailand membahas mengenai ehybrid market-ing dalam transformasi digital. Pembicara lainnya adalah Byron Fernandes dari Teledirect Malaysia membawakan Design customer experience journey.

Sebenarnya ada beberapa pembicara dari China yang cukup menarik, sayangnya materi yang disampaikan dalam Bahasa Mandarin, sehingga hanya menangkap beberapa point pent-ing. Pembahasan model operasional contact center disampaikan oleh Aiyun Deng from yeepay, juga Hui Chen dari Xiaoi Robot Technology yang membawakan Smart Operation serta Qunfang fan dari Huawei membawakan Cloud.

Pembicara yang membawakan materi yang cukup detail dan menarik adalah Jojo Pacis dari Teleperformance Philippines. Jojo membawakan materi yang cukup detail mengenai Digital Con-versation, yang pada dasarnya menerangkan pentingnya melakukan analisis terhadap kebutuhan pelanggan. Dengan menggunakan business case yang menampilkan bagaimana suatu perus-ahaan menggali kebutuhan pelanggan. Selanjutnya melakukan mapping terhadap proses yang pal-ing memungkinkan ditangani dengan digital. Dengan memperhatikan proses yang paling mudah diterapkan serta segera dapat diimplementasi dan tentunya memperhatikan aspek yang paling dibu-tuhkan pelanggan.
Pemaparan Jojo merupakan pendekatan yang menarik dalam menyampaikan pesan pada suatu fo-rum Seminar. Walaupun tidak ada sesi tanya jawab, akan tetapi penyampaian yang diberikan mu-dah dicerna dan dapat diterapkan. Model analisis kebutuhan pelanggan dan matrix pengambilan keputusan merupakan bagian penting dalam melakukan transformasi digital. Dengan demikian se-tiap bisnis proses yang diterapkan dalam digital dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Pada hari kedua, kegiatan seminar CNCCA kembali menghadirkan kombinasi pembicara dari China dan Asia Pasifik. Tampak hadir Kenneth Chong dari Cisco Singapore yang membawakan Customer Experience 2020. Ada juga Andi Anugrah dari Telexindo Indonesia, yang membawakan Transfor-masi Digital Contact Center di Indonesia. Selain itu ada Sean Mayer dari CallDesign Australia, yang membawakan Optimazing Effective Transformation dan ditutup oleh Kwang Sik Lee dari CIRC Ko-rea yang memaparkan mengenai ROI Digital Experience. (AA)

Manfaat Transformasi Digital

Perkembangan perangkat telekomunikasi khususnya smart-phone di Indonesia telah mendorong pertumbuhan penggunaan aplikasi berbasis mobile. Ketersediaan perangkat ini juga disertai dengan ketersediaan jaringan data kecepatan tinggi yang memungkinkan pelanggan menggunakan berbagai aplikasi dengan nyaman.

Provider telekomunikasi saat ini berlomba menyediakan paket data, sehingga jika kecepatan akses berkurang pelanggan bisa berpindah dari satu penyedia ke penyedia lain. Pelanggan juga dimudahkan dengan ketersediaan jaringan internet di berbagai fasilitas umum. Hal ini juga menjadi daya tarik bagi sejumlah restoran, cafe atau tempat makan yang menyediakan akses internet bagi pelanggan.

Jika tidak ingin disebut sebagai revolusi industri digital, maka kita sebut saja ini sebagai proses transformasi digital. Pada dasarnya sejumlah perusahaan telah memulai dan mencoba beberapa tahun yang lalu. Kegagalan yang pernah terjadi akibata, ketersediaan device, akses dan model bisnis yang kurang sesuai. Saat ini persaingan untuk memberikan kemudahan semakin menjadi tuntutan, perusahaan dituntut untuk semakin efisien dan efektif dalam proses bisnisnya. Teknologi digital hadir untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Pada dasarnya transformasi digital tidak hanya akan berdampak pada perusahaan, namun juga akan membawa tiga manfaat utama kepada masyarakat. Pertama, potensi kenaikan pendapatan pribadi melalui kerja lepas dan digital. Kehadiran gojek, grab dan berbagai aplikasi lain telah memungkinkan pekerja lepas untuk mengisi kekosongan penyediaan berbagai jenis pelayanan. Berbagai keahlian lainnya dapat dipenuhi dengan aplikasi berbasis mobile, penyediaan tenaga pengajar, teknisi, ahli bangunan, ahli gambar, ahli desain, ahli aplikasi sampai dengan konsultan atau dokter pribadi.

Kedua, transformasi digital akan membawa kota yang lebih cerdas, aman dan efisien. Dengan teknologi berbagai fasilitas umum dapat dikendalikan dan diawasi secara terpusat. Fasilitas pembayaran atau transaksi dilakukan secara digital dan tidak memerlukan kertas. Penggunaan transportasi umum yang terkendali, sehingga jadwal kedatangan dan keberangkatan dapat terpantau melalui perangkat mobile. Keterlibatan masyarakat dalam mengawasi dan melaporkan berbagai kebutuhan pelayanan umum akan memudahkan petugas dalam menindaklanjuti berbagai gangguan keamanan.

Ketiga, kehadiran teknologi digital akan mendorong terciptanya pekerjaan dengan nilai yang lebih tinggi. Dengan kemampuan proses bisnis yang lebih terstruktur, maka teknologi digital akan membantu otomatisasi berbagai pekerjaan. Selanjutnya pekerjaan rutin dan detail bisa ditangani oleh teknologi digital, yang sekaligus mendorong terciptanya temuan baru dalam menganalisis kebutuhan pelanggan. Berbagai kebutuhan dapat dianalisis dengan detail, sehingga menemukan kebutuhan spesifik yang mempunyai nilai yang lebih tinggi. Kecepatan dalam mewujudkan produk atau pelayanan memberikan nilai tersendiri atas ketersediaan teknologi digital.

Untuk mengikuti proses Transformasi Digital tersebut, perusahaan perlu memperhatikan beberapa aspek. Pertama menciptakan budaya digital. Suatu organisasi perlu membangun budaya kolaborasi dimana ia terhubung ke seluruh fungsi dalam bisnisnya, dan memiliki ekosistem pelanggan dan mitra yang dinamis dan matang. Data kemudian dapat dicakup di seluruh organisasi dan segala fungsi, di mana keputusan yang lebih baik dapat dibuat dan pada akhirnya melayani kebutuhan pelanggan serta mitra dengan lebih baik.

Kedua perusahaan harus membangun ekosistem informatif. Dalam dunia digital, organisasi menangkap lebih banyak volume data secara internal maupun eksternal. Kuncinya adalah agar organisasi dapat mengubah data menjadi sebuah aset modal, dan memungkinkan berbagi data serta kolaborasi internal dan eksternal secara terbuka namun tepercaya. Selain itu, strategi data yang tepat akan memungkinkan perusahaan memulai inisiatif AI mereka untuk mengidentifikasi koneksi, wawasan, dan tren.

Ketiga, perusahaan harus memulai dalam skala kecil dan membangun jaringan mikro. Usaha transformasi digital tidak dimulai dengan perubahan yang luas, namun secara serangkaian revolusi mikro. Ini merupakan proyek kecil dan cepat yang memberikan hasil bisnis yang positif dan menghasilkan inisiatif transformasi digital yang lebih besar.

Keempat, perusahaan perlu mengembangkan tenaga terampil yang sesuai dengan kebutuhan teknologi digital. Organisasi-organisasi saat ini harus mempertimbangkan kembali pelatihan dan peningkatan kemampuan tenaga kerjanya, sehingga para pekerja dilengkapi dengan keahlian, seperti analisis pemecahan masalah yang kompleks, pemikiran kritis dan kreativitas di sektor ekonomi digital. Yang lebih penting lagi, mereka perlu menyeimbangkan tenaga kerja untuk menarik minat tenaga kerja digital, serta terbuka dalam menciptakan sumber kerja yang fleksibel, di mana mereka memasuki pasar berbasis keterampilan. Dari perspektif kecakapan digital, bakat digital yang dibutuhkan untuk mendukung perekonomian diantaranya artificial intelligence, big data, komputasi awan, customer experience serta pengujian pengguna serta perangkat lunak.

Sudah siapkah kita ? Tunggu tulisan selanjutnya hasil survei mengenai tantangan digital di contact center. Namun jangan lupa ikutan memberikan pendapat dalam survei tersebut, sehingga anda menjadi bagian analisis tersebut. Semoga bermanfaat dan berkenan adanya. (AA)