Certified Contact Center Agent Sesi 3

Sabtu 1 Agustus 2020Telexindo Bizmart kembali melanjutkan kegiatan Online Training Certified Contact Center Agent Sesi 3. Sesi ini merupakan sesi terakhir sebelum masuk ke babak ujian sertifikasi yang akan diikuti oleh 100 peserta di sesi ke 4 pada tanggal 8 Agustus 2020, bertepatan pada Hari Ulang Tahun Telexindo Bizmart.

Di sesi 3 Online Training CCCA ini diikuti oleh 93 peserta dengan narasumber Andi Anugerah dan dipandu langsung oleh Anita Rizqiana. Mekanisme Online Training CCCA pada sesi 3 ini hampir sama dengan sesi – sesi sebelumnya, namun adanya perbedaan materi yang didiskusikan yaitu di sesi ini peserta mendapatkan pembahasan materi mengenai Keterampilan Analisa dan Alur Pelayanan.

Persamaan Online Training CCCA sesi 3 dan sebelumnya adalah peserta diberikan kesempatan dan waktu untuk melakukan diskusi bersama kelompoknya melalui breakout Zoom Meeting. Di Simulasi atau Breakout pertama peserta membahas mengenai materi pertanyaan seperti pertanyaan tertutup, terbuka, pilihan dan pertanyaan ya/tidak. Pada Simulasi atau Breakout sesi 2 peserta membahas dan praktik secara langsung kemampuan komunikasi mengenai script dan pernyataan yang telah dibahas.

Di sesi 3 ini peserta yang hadir menunjukkan antusian yang sangat nyata, yakni dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang baik kepada narasumber. Seperti menanyakan kasus etika dalam kasus etika dalam menanyakan kasus etika dalam melakukan hold dan tata cara mengajukan pertanyaan.

Keterbatasan waktu yang hanya tersedia 2 setengah jam peserta masih terus dan harus belajar dengan sungguh-sungguh agar dapat terpilih menjadi 100 peserta yang dapat mengikuti ujian sertifikasi. Peserta juga diwajibkan untuk mengerjakan soal latihan yang disediakan di google form. Mereka diberikan 2 latihan, yakni latihan dalam menulis script pelayanan yang berguna untuk menyokong latihan menelpon para peserta yang akan mereka gunakan untuk berlatih.

Untuk peserta yang telah menyelesaikan soal Latihan pada tugas sesi 3 yaitu melalui google form, akan mendapatkan undangan untuk join WA group. Peserta akan mendapatkan panduan untuk mengikuti ujian online teori dan bagi yang mendapatkan score 70, akan mengikuti ujian praktek. Ujian praktek berupa simulasi percakapan, peserta yang terpilih akan dihubungi melalui WA Call. Peserta yang telah lulus akan mendapatkan Sertifikasi berupa e-certificate. (WH)

Certified Contact Center Agent Sesi 1

Dalam rangka Hari Ulang Tahun Telexindo Bizmart yang ke 12, Telexindo bekerjama dangan ICCA menyelenggarakan online training Certified Contact Center Agent. Program ini diberikan secara gratis kepada para agent contact center dari berbagai perusahaan baik member maupun non member ICCA.

Program ini dibuka secara umum dengan persyaratan khusus yaitu peserta adalah Agent Contact Center, mengikuti info program ini melalui instagram dengan me-follow @telexindobizmart, memberikan comment dan like.

Setelah melalui seleksi, maka ditetapkan sebanyak 300 peserta yang mendapatkan approval dan notifikasi melalui email yang dapat mengikuti pelatihan online sesi 1 sampai dengan 4. Tetapi hanya 100 peserta yang aktif mengikuti pelatihan dan quiz di Instagram yang akan mendapatkan kesempatan mengikuti ujian online sertifikasi secara gratis.

Pelatihan Certified Contact Center Agent Online yang dimulai pada pukul 09:00 WIB ini diikuti oleh 106 peserta yang tergabung melalui aplikasi zoom. Pelatihan ini juga merupakan pelatihan sesi awal yang nantinya kan dilaksanakan secara rutin setiap hari Sabtu hingga tanggal 8 Agustus 2020. Dibawakan langsung oleh Narasumber Andi Anugrah dan dipandu oleh Anita Rizqiana beserta Alyah Amalia, pelatihan ini mendapatkan antusias yang luar biasa dari peserta yang terdaftar dari berbagai perusahaan.

Kegiatan ini juga disiarkan secara langsung melalui YouTube Channel agar peserta lainnya yang belum dapat bergabung melalui aplikasi zoom terkait kendala teknis dapat menyaksikan dan mengikuti pembelajaran secara langsung. Peserta yang mengikuti pelatihan Certified Contact Center Agent ini diberikan pemahan seperti mengapa seseorang menghubungi contact center, kenapa perusahaan harus menyediakan pelyananan contact center dan bagaimana seharusnya layanan contact center.

Peserta juga mempelajari mengenai proses pelayanan, Prosedur Pelayanan Kepuasan Pelanggan dan beberappa istilah yang sering digunakan untuk penilaian tingkat kepuasan pelanggan seperti Customer Satisfaction (CSAT), Customer Satisfaction Index (CSI), Customer Experience (CX), Customer Engagement dan Net Promotor Score (NPS). Selain itu mereka juga mempelajari dan mengenal istilah-istilah juga Teknologi Contact Center.

Pelatihan yang dilakukan dalam dua sesi ini, lebih banyak melakukan diskusi bersama para peserta, seperti salah seorang Agent yang bernama Lidya yang menanyakan mengenai apa yang harus dilakukan jika ada pelanggan yang tidak mendapatkan layanan sesuai prosedur dan tidak mau menutup telepon. Dari pertanyaan ini, Narasumber memberikan pemaparan secara detail kepada seluruh peserta apa yang sebaiknya dilakukan. Peserta juga dapat mempelajari cara melakukan hold dengan permission based yang baik yang harus diaplikasikan ke dalam pelayanan.

Dalam pelatihan yang berlangsung selama 2 jam ini, Narasumber juga memberikan 2 buah kuis yang dapat dikerjakan oleh peserta. Kuis pertama adalah beberapa pertanyaan yang terdapat di link Google Form yang dapat diakses oleh seluruh peserta dan yang kedua adalah Kuis yang Latihan yang harus dikerjakan di akun media sosial instagran @telexindobizmart. Semangat para peserta terlihat dari antusiasme yang tinggi dalam mengisi kolom komentar akun media sosial Instagram @telexindobizmart. Kegiatan pelatihan ini akan dilanjutkan kembali pada sesi berikutnya di 25 Juli 2020. Dengan mengikuti pelatihan ini, diharapkan para peserta mendapatkan manfaat yang luar biasa dalam memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dan lebih semangat dalam melayani pelanggan. (WH)