Certified Contact Center Agent Sesi 3

Sabtu 1 Agustus 2020Telexindo Bizmart kembali melanjutkan kegiatan Online Training Certified Contact Center Agent Sesi 3. Sesi ini merupakan sesi terakhir sebelum masuk ke babak ujian sertifikasi yang akan diikuti oleh 100 peserta di sesi ke 4 pada tanggal 8 Agustus 2020, bertepatan pada Hari Ulang Tahun Telexindo Bizmart.

Di sesi 3 Online Training CCCA ini diikuti oleh 93 peserta dengan narasumber Andi Anugerah dan dipandu langsung oleh Anita Rizqiana. Mekanisme Online Training CCCA pada sesi 3 ini hampir sama dengan sesi – sesi sebelumnya, namun adanya perbedaan materi yang didiskusikan yaitu di sesi ini peserta mendapatkan pembahasan materi mengenai Keterampilan Analisa dan Alur Pelayanan.

Persamaan Online Training CCCA sesi 3 dan sebelumnya adalah peserta diberikan kesempatan dan waktu untuk melakukan diskusi bersama kelompoknya melalui breakout Zoom Meeting. Di Simulasi atau Breakout pertama peserta membahas mengenai materi pertanyaan seperti pertanyaan tertutup, terbuka, pilihan dan pertanyaan ya/tidak. Pada Simulasi atau Breakout sesi 2 peserta membahas dan praktik secara langsung kemampuan komunikasi mengenai script dan pernyataan yang telah dibahas.

Di sesi 3 ini peserta yang hadir menunjukkan antusian yang sangat nyata, yakni dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang baik kepada narasumber. Seperti menanyakan kasus etika dalam kasus etika dalam menanyakan kasus etika dalam melakukan hold dan tata cara mengajukan pertanyaan.

Keterbatasan waktu yang hanya tersedia 2 setengah jam peserta masih terus dan harus belajar dengan sungguh-sungguh agar dapat terpilih menjadi 100 peserta yang dapat mengikuti ujian sertifikasi. Peserta juga diwajibkan untuk mengerjakan soal latihan yang disediakan di google form. Mereka diberikan 2 latihan, yakni latihan dalam menulis script pelayanan yang berguna untuk menyokong latihan menelpon para peserta yang akan mereka gunakan untuk berlatih.

Untuk peserta yang telah menyelesaikan soal Latihan pada tugas sesi 3 yaitu melalui google form, akan mendapatkan undangan untuk join WA group. Peserta akan mendapatkan panduan untuk mengikuti ujian online teori dan bagi yang mendapatkan score 70, akan mengikuti ujian praktek. Ujian praktek berupa simulasi percakapan, peserta yang terpilih akan dihubungi melalui WA Call. Peserta yang telah lulus akan mendapatkan Sertifikasi berupa e-certificate. (WH)

Certified Contact Center Agent Batch 1

Di bulan Maret 2020 tepatnya pada tanggal 12 dan 13 PT. Telexindo Bizmart menyelenggarakan training Certified Contact Center Agent. Training ini diperuntukkan bagi para Agent Contact Center. Kegiatan training ini diselenggarakan di Jakarta, tepatnya di Gedung Graha Seti Lantai 2. Program pelatihan yang terdiri dari 5 modul pelatihan ini dibawakan langsung oleh Andi Anugrah selaku ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA).

Di dalam pelatihan Agent ini materi yang diberikan berguna untuk mengembangkan keterampilan Agent Contact Center. Bagaimana cara mereka memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan. Pelanggan ingin sekali mendapatkan pelayanan yang cepat tanggap dan solusi yang tepat, di pelatihan ini lah Agent dilatih dengan berbagai simulasi dan juga teori yang berguna sebagai bekal dalam memberikan pelayanan sehingga Agent menciptakan pelanggan yang loyal.

Di hari pertama pelatihan Agent, peserta membahas 3 modul. Modul pertama yaitu “Pelayanan Contact Center” yaitu membahas mengenai pelayanan contact center serta tugas dan tanggung jawab agent contact center. Disini Agent diberikan pemahaman bagaimana dalam menjalankan tugasnya sebagai Agent Contact Center. Untuk modul kedua yakni “Keterampilan Komunikasi” yang membahas mengenai keterampilan yang dapat membantu Agent dalam memberikan pelayanan contact center. Utamanya simulasi dalam meningkatkan keterampilan menyimak, bertanya dan menyampaikan informasi. Simulasi yang peserta dapatkan dalam kegiatan training ini biasanya berupa simulasi roleplay yang dibagi ke dalam beberapa sesi dan simulasi ujian yang dilakukan pada jam akhir training.

Modul ketiga yaitu “Alur Proses Pelayanan”. Membahas mengenai struktur ppelayanan contact center, mulai dari salam pembuka, menggali kebutuhan pelanggan, menangani keluhan pelanggan, hingga menyampaikan solusi dengan salam penutup. Di sesi pembelajaran modul ini, seluruh peserta membuat alur dan skrip pelayanan berdasarkan asal perusahaan mereka. Skrip/alur pelayanan tersebut dinilai langsung oleh Andi Anugrah dan dikoreksi secara bersama-sama membahas bagaimana standar alur proses pelayanan yang tepat.

Modul selanjutnya yaitu modul keempat dilanjutkan di hari kedua kegiatan training. Modul keempat yang dibahas adalah mengenai “Sikap dan Perilaku Pelayanan” dalam menghadapi tipe-tipe pelanggan. Dilanjutkan dengan modul kelima yakni “Simulasi Proses Pelayanan”. Setiap peserta membuat skrip pelayanan, melakukan rekaman percakapan dengan pelanggan dan mendengarkan rekaman tersebut. Dalam simulasi ini, rekaman peserta didengarkan secara langsung oleh seorang Quality Assurance. Dimana mereka dapat langsung mengetahui bagaimanan skrip pelayanan yang tepat.

Untuk syarat kelulusan program training sertifikasi ini, setiap peserta harus mengikuti ujian online yang akan diadakan satu minggu setelah training selesai dilaksanakan. Dan sebagai bekal untuk para peserta belajar, mereka akan diberikan latihan soal-soal melalui aplikasi yang telah dirancang khusus oleh Telexindo Bizmart yang dapat diakses sebagai bahan pembelajaran / simulasi sebelum menghadapi ujian. Diharapkan setelah mengikuti training Agent, para Agent Contact Center mampu memberikan pelayanan terbaik untuk para pelanggan. (WH)