Tag Archives: CCTL

Certified Contact Center Team Leader

Batch 25-26 September 2019
JW Marriott Hotel, Jakarta

Foto bersama peserta Certified Contact Center Team Leader

Program Sertifikasi bagi Team Leader atau Certified Contact Center Team Leader merupakan program yang biasa diselenggarakan oleh Telexindo Bizmart dan ICCA setiap tahunnya. Program ini kembali dilaksanakan setelah jeda waktu cukup lama pada quarter kedua dan ketiga. Certified Contact Center Team Leader yang pertama kali diselenggarakan oleh Telexindo Bizmart kali ini dilaksanakan pada tanggal 25-26 September 2019.

Pelatihan sertifikasi pada batch ini diselenggarakan di JW Marriott Hotel Jakarta. Materi pelatihan yang dibawakan oleh Narasumber Andi Anugrah ini memiliki konsep materi yang sama dengan batch sebelumnya, namun ada perbedaan durasi pembelajarannya. Pada batch sebelumnya pelatihan berlangsung selama 3 hari dimana ujian dilaksanakan pada hari terakhir. Pada batch saat ini sesi ujian dilaksankan terpisah, yaitu satu minggu setelah pelatihan. Hal ini bertujuan untuk memberikan kesempatan kepada para peserta untuk lebih memperdalam dan mempelajari materi dan menyiapkan diri dengan baik untuk mengikuti ujian sertifikasi. 

Di hari pertama pelatihan peserta mendapatkan 3 materi tentang Contact Center yang terdiri dari Peranan Contact Center, Peranan Team Leader dan Manajemen Pelayanan serta sesi diskusi. Sesi diskusi diisi dengan diskusi kelompok tentang tantangan-tantangan yang dihadapi oleh Team Leader dalam menjalankan operasional. Setiap Team Leader memiliki tantangan yang berbeda-beda sesuai dengan bidang / industri yang disediakan bagi pelanggan. Secara garis besar tantangan yang dihadapi adalah manejemen waktu dan penanganan tim. Mereka juga mendiskusikan solusi apa saja yang diambil guna mengantasi tantangan tersebut.

Selanjutnya pada pelatihan di hari kedua peserta mengawali kegiatan dengan melakukan refresh materi yang telah di terima pada hari pertama. Selanjutnya Andi Anugrah melanjutkan pembelajaran dengan 3 materi Contact Center tentang Manajemen Antrian, Manajemen Kualitas dan Manajemen Kinerja. Pada tahap ini peserta juga banyak berdiskusi menyusun survey kepuasan dengan menggunakan Google form. Parameter yang diukur dalam survey ini adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa, tingkat kemudahan dalam mendapatkan produk/jasa dan apakah pelanggan merekomendasikan penggunaan produk tersebut.

Suasana Certified Contact Center Team Leader

Pada pelatihan Certified Contact Center Team Leader ini peserta juga melakukan kalibrasi/penialian rekaman untuk mengukur kualitas pelayanan Agent. Menggunakan aplikasi yang ditelah disediakan, proses penilaian lebih mudah. Peserta juga melakukan tryout beberapa kasus yang dilakukan dengan menggunakan aplikasi testsoft yang telah disediakan.

Foto bersama peserta Certified Contact Center Team Leader

Pelatihan yang berlangsung 2 hari ini cukup intensif membahas 6 modul yang dapat menjadi bekal Team Leader dalam menjalankan operasional. Pada akhir pelatihan, peserta di berikan edukasi tentang pengenalan aplikasi test ujian online. Dimana peserta akan menggunakannya untuk menyelesaikan soal-soal dan kasus dalam ujian online. Semoga dapat memberikan tambahan wawasan dan kompetensi serta peserta dapat mempersiapkan diri mengikuti ujian sertifikasi yang akan dilaksanakan satu minggu setelah pelatihan ini dilaksanakan.

Pentingnya Program Sertifikasi Contact Center

Foto bersama peserta program Certified Contact Center Manager

Mengelola Contact Center merupakan kegiatan operasional perusahaan yang unik, kompleks dan membutuhkan keterlibatan banyak pihak serta biaya yang tidak sedikit. Untuk itu, diperlukan dukungan profesional yang dapat mengoptimalkan Contact Center sehingga dapat menerapkan strategi pengembangan dan operasional Contact Center yang sejalan dengan tujuan perusahaan.

Pengelolaan Sumber Daya Manusia memerlukan pelatihan berkelanjutan dan menjadi bagian dari siklus pengembangan Contact Center. Keterlibatan pihak ketiga dalam memberikan pelatihan dapat membantu untuk memberikan pandangan luas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Contact Center.

PT. Telexindo Bizmart dapat memberikan solusi bagi upaya pengembangan kompetensi Sumber Daya Manusia dalam meningkatkan kualitas pelayanan dalam operasional contact center. Program training kami telah diikuti oleh berbagai perusahaan baik secara InHouse maupun public training.

Program Sertifikasi yang akan dilaksanakan adalah Certified Contact Center Team Leader, Certified Contact Center Supervisor, dan Certified Contact Center Manager. Peserta yang dapat bergabung dalam program sertifikasi adalah Team Leader dan Supervisor Contact Center untuk program Certified Contact Center Team Leader sementara untuk Certified Contact Center Supervisor, dan Certified Contact Center Manager peserta yang dapat bergabung adalah Supervisor dan Manager Contact Center.

Certified Contact Center bagi Team Leader, Supervisor dan Manager merupakan salah satu pelatihan yang dapat membantu Leader dalam mengelola operasional Contact Center dengan baik. Pelatihan ini memudahkan perusahaan dalam menetapkan parameter penilaian bagi kinerja Agent, Leader dan Contact Center.

Pemberi materi,, Andi Anugrah sedang menjelaskan materi kepada peserta

Materi pelatihan diberikan langsung oleh Andi Anugrah yang merupakan Direktur PT. Telexindo Bizmart. Andi Anugrah adalah konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan prakitisi berpengalaman, khususnya Perencanaan dan pengembangan Teknologi Contact Center, Operational Contact Center dan Performance Analysis, Contact Center Business Development, Business Process Design, Social Media dan Telemarketing. 

Bersiap Menjadi Leader yang Baik

Banyak jalan menuju Roma, mungkin adalah peribahasa yang paling tepat untuk menggambarkan bagaimana menjadi seorang leader yang baik. Terutama menjadi leader di dunia contact center. Selain ilmu leadership yang baik, ilmu seputar dunia contact center juga harus mumpuni. Untuk itu, pelatihan tentang menjadi leader dalam contact center menjadi hal yang penting untuk dijalani.

Certified Contact Center Team Leader (CCTL) kembali digelar oleh Telexindo di Graha Seti. Pelatihan bersertifikasi ini diisi oleh Andi Anugrah sebagai Trainer dan dihadiri oleh 18 orang peserta. Mereka berasal dari berbagai perusahaan dan instansi seperti Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, Kementerian Keuangan, PT. Swakarya Insan Mandiri, PT. Bank Panin, Tbk., PT. Astra International, Tbk. – AstraWorld, Bank Indonesia, Otoritas Jasa Keuangan, PT. Collega Inti Pratama, PT. Bank KEB Hana Indonesia, dan PT. Indosat Mega Media (IM2).

Peserta telah melalui beberapa kegiatan mulai dari materi, diskusi kelompok, mengerjakan soal berkelompok, memaparkan hasil diskusi kelompok, sharing, dan ditutup dengan ujian sertifikasi. Selama tiga hari berturut-turut mulai dari Senin, 18 September hingga Rabu, 20 September 2017 pelatihan tersebut meninggalkan sejumlah kesan bagi peserta.

Seperti yang diungkapkan oleh peserta dari PT. Swakarya Insan Mandiri, Annisa, bahwa secara umum pelatihan yang dia jalani sangat baik. Beberapa hal penting yang dapat dipelajari antara lain adalah peranan contact center, peranan Team Leader, bagaimana membangun contact center yang baik dan benar, serta menghitung KPI agent. Melalui pelatihan ini, Annisa yang memegang posisi sebagai Team Leader, berharap untuk selanjutnya dapat mengikuti pelatihan tentang Quality Assurance.

Denny, peserta dari PT. Collega Inti Pratama juga mengungkapkan bahwa pelatihan yang diikutinya berjalan dengan baik. Sedikit masukan yang disampaikan Denny adalah untuk modul materi supaya dipastikan berurutan. Denny mendapatkan beberapa hal penting dari pelatihan tersebut yaitu mengetahui bagaimana meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Dengan pelayanan yang lebih baik diharapkan dapat meningkatkan daya saing perusahaan. Lebih lanjut, Denny menambahkan agar selanjutnya dapat mengikuti pelatihan Customer Satisfaction.

Scheduling dan perhitungan jumlah agent adalah dua hal utama yang dipelajari oleh Anggun, peserta dari Kementerian Keuangan. Secara umum, pelatihan yang diikuti oleh Anggun ini sudah baik. Selanjutnya Anggun mengungkapkan ingin mengikuti pelatihan untuk Quality Assurance.

Peserta dari Otoritas Jasa Keungan, Wanci Gayuh berbagi beberapa hal penting yang dia pelajari dari pelatihan ini. Selain mengetahui peranan contact center, Aci, sapaan akrabnya, juga memahami tugas dan tanggung jawab sebagai Team Leader serta mengetahui berbagai macam perhitungan untuk menjadi seorang Team Leader. Melalui pelatihan ini pula Aci ingin menambah ilmunya untuk selanjutnya dapat berpartisipasi dalam pelatihan Certified Contact Center Supervisor (CCCS).

Pada hari terakhir digelar ujian tertulis untuk sertifikasi. Raihan nilai tertinggi diperoleh Erya Sari Dewi dari Bank Indonesia. (MZ)

Persiapan Menuju Ujian

Pelatihan hari kedua bagi para Team Leader berjalan dengan lancar. Review aktivitas hari pertama dilakukan untuk me-refresh apa yang sudah dilakukan di hari pertama training. Setelah itu seluruh peserta mengerjakan latihan soal yang dilakukan selama kurang lebih 15 menit.

Selepas mengerjakan latihan soal, peserta kembali mempelajari materi seputar Manajemen Antrian. Latihan soal kembali dilakukan, kali ini mengenai Service Level. Materi yang dipelajari seputar Manajemen Antrian meliputi alur antrian pelayanan, aplikasi pengaturan antrian, kapasitas pelayanan, dan kecepatan pelayanan.

Materi selanjutnya adalah Manajemen Kualitas yang membahas mengenai persepsi kepuasan pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan, parameter kualitas pelayanan, serta alat bantu pengawasan kualitas. Selepas istirahat siang, peserta lanjut ke materi selanjutnya tentang Manajemen Kinerja.

Pada Manajemen Kinerja, Andi Anugrah menyampaikan materi yang meliputi produktivitas kerja, disiplin kerja, pengukuran kinerja agent, dan analisa kinerja agent. Latihan soal tentang KPI juga dikerjakan oleh seluruh peserta. Menjelang sore, peserta kembali menyelesaikan materi tentang Manajemen Penjadwalan yang membahas mengenai analisa beban pelayanan, perhitungan kebutuhan agent, simulasi jadwal kerja, dan alat bantu penjadwalan. Esok hari, peserta akan menghadapi ujian akhir. Semoga sukses! (MZ)