Manfaat Transformasi Digital

Perkembangan perangkat telekomunikasi khususnya smart-phone di Indonesia telah mendorong pertumbuhan penggunaan aplikasi berbasis mobile. Ketersediaan perangkat ini juga disertai dengan ketersediaan jaringan data kecepatan tinggi yang memungkinkan pelanggan menggunakan berbagai aplikasi dengan nyaman.

Provider telekomunikasi saat ini berlomba menyediakan paket data, sehingga jika kecepatan akses berkurang pelanggan bisa berpindah dari satu penyedia ke penyedia lain. Pelanggan juga dimudahkan dengan ketersediaan jaringan internet di berbagai fasilitas umum. Hal ini juga menjadi daya tarik bagi sejumlah restoran, cafe atau tempat makan yang menyediakan akses internet bagi pelanggan.

Jika tidak ingin disebut sebagai revolusi industri digital, maka kita sebut saja ini sebagai proses transformasi digital. Pada dasarnya sejumlah perusahaan telah memulai dan mencoba beberapa tahun yang lalu. Kegagalan yang pernah terjadi akibata, ketersediaan device, akses dan model bisnis yang kurang sesuai. Saat ini persaingan untuk memberikan kemudahan semakin menjadi tuntutan, perusahaan dituntut untuk semakin efisien dan efektif dalam proses bisnisnya. Teknologi digital hadir untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Pada dasarnya transformasi digital tidak hanya akan berdampak pada perusahaan, namun juga akan membawa tiga manfaat utama kepada masyarakat. Pertama, potensi kenaikan pendapatan pribadi melalui kerja lepas dan digital. Kehadiran gojek, grab dan berbagai aplikasi lain telah memungkinkan pekerja lepas untuk mengisi kekosongan penyediaan berbagai jenis pelayanan. Berbagai keahlian lainnya dapat dipenuhi dengan aplikasi berbasis mobile, penyediaan tenaga pengajar, teknisi, ahli bangunan, ahli gambar, ahli desain, ahli aplikasi sampai dengan konsultan atau dokter pribadi.

Kedua, transformasi digital akan membawa kota yang lebih cerdas, aman dan efisien. Dengan teknologi berbagai fasilitas umum dapat dikendalikan dan diawasi secara terpusat. Fasilitas pembayaran atau transaksi dilakukan secara digital dan tidak memerlukan kertas. Penggunaan transportasi umum yang terkendali, sehingga jadwal kedatangan dan keberangkatan dapat terpantau melalui perangkat mobile. Keterlibatan masyarakat dalam mengawasi dan melaporkan berbagai kebutuhan pelayanan umum akan memudahkan petugas dalam menindaklanjuti berbagai gangguan keamanan.

Ketiga, kehadiran teknologi digital akan mendorong terciptanya pekerjaan dengan nilai yang lebih tinggi. Dengan kemampuan proses bisnis yang lebih terstruktur, maka teknologi digital akan membantu otomatisasi berbagai pekerjaan. Selanjutnya pekerjaan rutin dan detail bisa ditangani oleh teknologi digital, yang sekaligus mendorong terciptanya temuan baru dalam menganalisis kebutuhan pelanggan. Berbagai kebutuhan dapat dianalisis dengan detail, sehingga menemukan kebutuhan spesifik yang mempunyai nilai yang lebih tinggi. Kecepatan dalam mewujudkan produk atau pelayanan memberikan nilai tersendiri atas ketersediaan teknologi digital.

Untuk mengikuti proses Transformasi Digital tersebut, perusahaan perlu memperhatikan beberapa aspek. Pertama menciptakan budaya digital. Suatu organisasi perlu membangun budaya kolaborasi dimana ia terhubung ke seluruh fungsi dalam bisnisnya, dan memiliki ekosistem pelanggan dan mitra yang dinamis dan matang. Data kemudian dapat dicakup di seluruh organisasi dan segala fungsi, di mana keputusan yang lebih baik dapat dibuat dan pada akhirnya melayani kebutuhan pelanggan serta mitra dengan lebih baik.

Kedua perusahaan harus membangun ekosistem informatif. Dalam dunia digital, organisasi menangkap lebih banyak volume data secara internal maupun eksternal. Kuncinya adalah agar organisasi dapat mengubah data menjadi sebuah aset modal, dan memungkinkan berbagi data serta kolaborasi internal dan eksternal secara terbuka namun tepercaya. Selain itu, strategi data yang tepat akan memungkinkan perusahaan memulai inisiatif AI mereka untuk mengidentifikasi koneksi, wawasan, dan tren.

Ketiga, perusahaan harus memulai dalam skala kecil dan membangun jaringan mikro. Usaha transformasi digital tidak dimulai dengan perubahan yang luas, namun secara serangkaian revolusi mikro. Ini merupakan proyek kecil dan cepat yang memberikan hasil bisnis yang positif dan menghasilkan inisiatif transformasi digital yang lebih besar.

Keempat, perusahaan perlu mengembangkan tenaga terampil yang sesuai dengan kebutuhan teknologi digital. Organisasi-organisasi saat ini harus mempertimbangkan kembali pelatihan dan peningkatan kemampuan tenaga kerjanya, sehingga para pekerja dilengkapi dengan keahlian, seperti analisis pemecahan masalah yang kompleks, pemikiran kritis dan kreativitas di sektor ekonomi digital. Yang lebih penting lagi, mereka perlu menyeimbangkan tenaga kerja untuk menarik minat tenaga kerja digital, serta terbuka dalam menciptakan sumber kerja yang fleksibel, di mana mereka memasuki pasar berbasis keterampilan. Dari perspektif kecakapan digital, bakat digital yang dibutuhkan untuk mendukung perekonomian diantaranya artificial intelligence, big data, komputasi awan, customer experience serta pengujian pengguna serta perangkat lunak.

Sudah siapkah kita ? Tunggu tulisan selanjutnya hasil survei mengenai tantangan digital di contact center. Namun jangan lupa ikutan memberikan pendapat dalam survei tersebut, sehingga anda menjadi bagian analisis tersebut. Semoga bermanfaat dan berkenan adanya. (AA)

Optimisme Pedagang Makanan

Dalam kesempatan car free day hari ini, menyempatkan ngobrol dengan rekan-rekan tim Telexindo. Melihat lebih dekat suasana yang ada di ruang terbuka sekitar jalan Thamrin. Berbagai macam kepentingan hadir disana, ada berdagang, ada yang olahraga, ada yang wisata kuliner, ada yang cuci mata, ada yang meminta sumbangan, ada juga yang melakukan survey dan berbagai kegiatan lainnya.

Berjalan sejauh kurang lebih 5 km, tak terasa karena diselingi dengan berbagai perbincangan menarik dan juga kesempatan foto bareng. Banyak cerita dan pengamatan yang dilakukan untuk memberikan makna bagi pengembangan diri dan perusahaan. Ada saja ide yang menarik dijadikan ide, bisa begini atau begitu dengan mengamati yang dilakukan orang lain.

Pernahkah anda mendengar makanan cilok, cilung atau cilor, makanan dengan bahan yang sama. Namun kita tidak akan membahas bahan makanan ini, kita hanya mencoba membahas bagaimana pedagang memiliki optimisme dalam menjual. Coba saja perhatikan, sepanjanh jalan banyak penjual makanan yang menjual berbagai macam jenis makanan.

Apakah semua makanan tersebut habis terjual ? Bagaimana jika tidak habis ? Apakah mereka akan rugi dan berhenti menjual ? Berapa keuntungan yang mereka dapatkan ? Sejumlah pertanyaan coba dijawab untuk mengungkap bagaimana pedagang merencanakan proses penjualan dan menghitung keuntungan yang mungkin mereka peroleh.

Mereka harus menghitung dengan baik supaya semua makanan yang mereka bawa terjual habis. Artinya mereka harus menghitung bahan yang harus buat dan sesuai dengan harga yang mereka akan jual. Jika terlalu kecil atau sedikit, maka pelanggan akan pindah ke gerobak lainnya. Porsi yang mereka jual cukup dengan waktu penjualan selama car free day artinya harus habis sebelum jam 10:00 atau jam 11:00.

Kelihatannya tak ada upaya khusus untuk mengajak pembeli untuk mencoba dagangan mereka. Pembeli datang dan pergi yang tak peduli apa nama gerobak yang menjual dagangan tersebut. Sepertinya sudah ada standar acuan pembuatan makanan, yang menyebabkan pembeli bisa membeli dimana saja dan yakin rasanya hampir sama.

Ada juga gerobak yang cukup terkenal dengan namanya, sehingga menarik minat pelanggan membeli lagi di gerobak tersebut. Berbagai nama penjual makanan yang cukup terkenal hadir di sepanjang trotoar jalan thamrin. Deretan penjual ketoprak dan bakso, berselang-seling di area khusus depan pagar Kementerian BUMN. Warna gerobaknya sama, yang kepikiran adalah apakah makanannya sama ? Jangan-jangan ini cuma satu pemiliknya, sambil memikirkan bagaimana kualitas dari makanan tersebut.

Yang jelas penjual makanan itu, berapapun banyaknya mereka tetap optimis bahwa ada pembeli yang membeli makanan yang dijajakan. Sebuah silap positif yang harus ditiru bahwa optimisme dalam berdagang dibutuhkan untuk membuat kita tetap kreatif dan semangat dalam berusaha.

Mereka yakin pasti ada kalanya kurang beruntung, sehingga pembeli kurang. Ada saja resiko hujan, atau gangguan keamanan yang bisa terjadi. Namun semangat mereka menghadapi tantangan kehidupan membuat mereka bisa berhitung untung rugi dan membuat mereka tetap optimis dalam berjualan. (AA)

Contact Center Asuransi

Contact Center Asuransi

Perusahaan di bidang asuransi termasuk salah satu yang menggunakan contact center secara intensif, khususnya untuk kegiatan Telemarketing dan customer service. Siapa diantara anda yang tidak pernah mendapatkan telepon dari perusahaan asuransi ? Bisa jadi, jarang yang terlewatkan. Mereka seakan punya banyak sumber database untuk menghubungi prospek, termasuk anda.

Berdasarkan pengamatan di sejumlah negara, kegiatan Telemarketing perusahaan asuransi menjadi kegiatan contact center yang bertahan dalam banyak kondisi bisnis. Ada saja naik dan turun dalam industri ini, akan tetapi asuransj bisa tiba-tiba tumbuh dengan pesatnya. Hal ini juga terjadi saat ini, beberapa perusahaan asuransi makin meningkatkan kapasitas contact centernya untuk keperluan penjualan produk.

Pada kondisi tertentu, masyarakat membutuhkan asuransi sebagai jaminan atas berbagai keperluan. Untuk itu perusahaan asuransi juga sangat memperhatikan pelayanan contact center khususnya untuk proses claim. Berbagai kepentingan yang dilindungi oleh asuransi mulai dari rumah, kendaraan, proyek, kesehatan, paket perjalanan sampai dengan barang elektronik.

Proses claim yang mudah menjadi perhatian dengan menghadirkan mobile apps, social media, juga pelayanan melalui telepon dan customer service. Banyaknya claim yang dapat terjadi dan bersifat mendesak, menuntut perusahaan asuransi menyediakan jalur pelayanan yang handal melalui contact center. Bahkan ada kalanya contact center dilekatkan dengan bagian admin dan claim support, sehingga proses claim dapat dilakukan dengan cepat.

Administrasi polis, mulai dari proses penerbitan polis, perpanjangan polis, pembayaran polis dan administrasi lainnya bisa ditangani melalui contact center. Begitu juga administrasi pengiriman, perubahan data dan informasi status polis serta nilai penjaminan atau pertanggungan. Contact center bisa melakukan reminder kepada pemegang polis, bisa juga melakukan edukasi dan berbagai kepentingan lainnya.

Jangkauan yang luas menyebabkan contact center menjadi pilihan yang menarik dan juga efisien dalam memberikan pelayanan. Ketersediaan yang bisa melayani 24 jam 7 hari dalam seminggu menjadi peluang untuk meningkatkan efektivitas penggunaan pelayanan contact center asuransi.

Tidak hanya pemegang polis yang ditangani contact center, akan tetapi pelayanan kepada mitra kerja serta agent asuransi. Pihak bengkel kendaraan atau rumah sakit dapat menghubungi contact center untuk mendapatkan konfirmasi mengenai status pertanggungan. Begitu juga agent asuransi dapat menghubungi untuk contact center untuk mendapatkan informasi mengenai produk dan status client mereka.

Begitulah sedikit informasi mengenai penerapan contact center pada industri asuransi. Bagi yang berminat membangun contact center untuk pelayanan asuransi atau industri lainnya, kami siap memberikan konsultasi. Begitu juga yang sedang ingin mengevaluasi contact centernya, supaya berjalan dengan lebih baik, jangan ragu menghubungi kami. (AA)

Ketidakpuasan

Ketika anda menggunakan jasa driver online dan anda memberikan bintang 1 atau 2 pada aplikasi, maka itu menunjukkan ketidakpuasan pada pelayanan yang diberikan. Mengapa suatu perusahaan perlu mengukur ketidakpuasan, bukankah lebih baik mengukur kepuasan ? Begitulah keadaannya, pada saat kita mengukur kepuasan pelanggan, maka secara tidak langsung kita juga mengukur ketidakpuasan.

Potensi adanya ketidakpuasan yang terungkap dalam survey kepuasan pelanggan merupakan bagian penting yang harus diperhatikan. Mengingat hal tersebut sebagai sumber untuk melakukan perbaikan. Coba bayangkan jika hasil survey menyatakan semua pelanggan anda puas atas pelayanan yang diberikan, maka kita tidak mempunyai peluang untuk mengindetifikasi perbaikan yang harus dilakukan. Akhirnya mencari cara lain untuk menggali potensi perbaikan yang harus dilakukan.

Apakah kepuasan dan ketidakpuasan berbanding terbalik ? Artinya semua pelanggan yang tidak menyatakan puas secara otomatis adalah tidak puas. Bisa saja tidak, karena ada pelanggan yang tidak memilih atau bersikap netral atas suatu pelayanan. Yang memilih netral bisa saja karena mereka tidak mendapatkan sesuatu yang cukup kuat untuk menyatakan puas atau tidak puas. Dalam skala kepuasan 1-5, maka angka tengah 3 merupakan angka yang netral, sedangkan angka 1 dan 2 merupakan ketidakpuasan serta angka 4 dan 5 adalah angka kepuasan.

Apakah anda pernah tidak puas pada pelayanan yang anda terima dan memberikan nilai buruk pada formulir survey yang disediakan ? Apakah penyedia jasa yang anda gunakan menghubungi anda untuk menindaklanjuti perbaikan yang anda keluhkan ? Jika anda dihubungi, apakah perbaikan dilakukan atas keluhan yang anda sampaikan ? Atau sebaliknya masalah yang sama tetap berulang dan berulang, yang akhirnya anda tidak menggunakan lagi atau malas memberikan umpan balik.

Sebaliknya apakah anda pernah puas pada pelayanan yang anda terima dan memberikan nilai baik pada formulir survey yang disediakan ? Apakah ada umpan balik yang anda terima dari penyedia jasa yang anda gunakan ? Apakah mereka mengapresiasi upaya anda untuk memberikan umpan balik tersebut ? Atau hanya menganggap itu sebagai kewajiban dari pengguna jasa untuk mengisinya.

Pada beberapa penyedia jasa menyediakan voucher diskon tertentu bagi pelanggan yang menyatakan kepuasannya atau pelanggan yang share pengalamannya pada sosial media. Sebaliknya ada juga penyedia jasa yang menyediakan gift sebagai recovery atas ketidakpuasan yang dialami. Secara serius menindaklanjuti setiap keluhan yang diterima sebagai upaya untuk mewujudkan perbaikan yang disampaikan pelanggan.

Untuk itu, yang mana yang lebih penting bagi anda ? Apakah kepuasan atau ketidakpuasan ? Yang mana yang anda perhatikan ? Semangat melakukan perbaikan. Semoga bermanfaat adanya. (AA)