Akankah Teknologi Menggantikan Agent Contact Center?

Dunia semakin maju dengan perkembangan zaman, apalagi di era digital seperti saat ini. Semakin banyaknya perangkat teknologi dan aplikasi yang memudahkan serta membantu manusia dalam melaksanakan pekerjaannya. Semakin banyak pula dampak ataupun resiko yang tercipta.

Hal tersebut membuat orang awam berpikir bahwa perkembangan zaman dan teknologi merupakan sebuah ancaman bagi mereka. Terlebih bari mereka yang pekerjaannya dianggap dapat digantikan oleh robot. Karenanya mereka sangat takut jika suatu saat eksistensinya akan tergantikan oleh sistem dan robot.

Menurut orang awam, salah satu pekerjaan yang kemungkinan akan tergantikan oleh robot adalah Agent contact center. Lantas apakah benar? Siapa bilang Agent akan tersisihkan karena kemajuan teknologi? Justru dengan maju dan berkembangnya teknologi akan semakin mempermudah pekerjaan Agent contact center agar semakin cepat, tersusun dan terampil dalam melayani. Sehingga pelanggan akan semakin senang, puas dan bahkan menjadi pelanggan loyal.

Berkembangnya teknologi harus disambut dengan pemikiran yang positif, karena teknologi akan membantu dan memudahkan kita dalam melakukan apapun. Bagi Agent contact center tentu saja hal tersebut baik karena nantinya mereka akan diberikan pelatihan-pelatihan guna membantunya dalam memberikan pelayanan.

Tentu saja untuk mengimbangi teknologi yang semakin maju, para Agent akan mengikuti beberapa pelatihan peningkatan sumber daya manusia. Dengan perkembangan teknologi ini pula justru akan menciptakan lapangan pekerjaan semakin luas. (WH)

Apakah Layanan Chatbot Dapat Memudahkan Bisnis dan Pelayanan?

Chatbot adalah layanan obrolan yang sebenarnya menjadi fitur yang sudah sangat sering digunakan oleh masyarakat yang melek teknologi. Dalam proses layanan chatbot yang membalas pesan tersebut bukanlah manusia melainkan robot atau tokoh virtual. Robot/tokoh virtual tersebut sesuai dengan nama layanan tersebut “bot” yang merupakan kependekan dari internet robot.

Dengan chatbot, maka robot/tokoh virtual di dalamnya diberikan kecerdasan buatan atau AI (Artificial Intelligence) dengan kelebihan memiliki kemampuan untuk menirukan percakapan manusia. Seperti pada saat chatting atau mengobrol dengan suara orang biasa saja. Dan ini tentunya sangat memberikan banyak kemudahan untuk pelayanan pada bisnis yang sedang dijalani.

Kini Chatbot juga telah digunakan dengan berbagai macam tujuan, seperti untuk bertanya seputar cuaca, belanja, keuangan, bahkan sebagai hiburan. Namun bisakan chatbot membantu bisnis Anda? Bagaimana cara chatbot bekerja sebagai alat untuk melakukan transaksi?

Perusahaan menerapkan pelayanan menggunakan chatbot untuk berinteraksi dengan klien menggunakan pesan karena merupakan solusi hemat biaya untuk kebutuhan bisnis. Chatbot membantu untuk meningkatkan penjualan dan pemasaran, melibatkan lebih banyak klien dan membawa komunikasi antarmuka (interface) yang lebih sederhana. Mereka bisa mendapatkan jawaban langsung, dukungan, dan organisasi menerima akses pertanyaan untuk mencocokkan produk dengan preferensi pelanggan.

Kebanyakan orang mencari barang atau produk secara online untuk dibeli melalui perangkat mobile mereka. Dalam kebanyakan kasus, mereka perlu beralih ke perangkat statis untuk mengakses layanan dengan mudah dan mendapatkan dukungan. Hal ini memakan waktu dan chatbots mengatasi masalah ini dengan kemungkinan untuk melakukan seluruh transaksi dalam antarmuka chat.

Chatbot mengumpulkan data yang diperlukan melalui pesan untuk membangun percakapan yang mendalam dan bermakna untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat membantu memberikan saran layanan dan produk yang menarik serta melibatkan klien. Data yang ada memungkinkan untuk membuat komunikasi yang lebih personal dan penawaran menjadi lebih relevan. Jika klien mencari produk tertentu, bot dapat mencari katalog produk untuk memenuhi kebutuhan. Bila pengguna tidak membuat keputusan pada waktu tersebut, chatbot akan mengingat percakapan tersebut dan menjadikannya sebagai preferensi untuk menyarankan sebuah layanan atau produk.

Chatbot membawa kepuasan pelanggan dengan kemampuan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan cepat dan menggunakan umpan balik untuk memperbaiki layanan. Anda juga dapat menjual produk melalui obrolan dan menarik pelanggan baru dengan mengirimkan pesan.

Akhir-akhir ini dukungan pelanggan dibutuhkan kapan saja dan dimana saja. Untuk itu, kini aktivasi chatbot hadir dengan kelebihan layanan 24 jam, mau dimanapun dan kapanpun pelanggan membutuhkan informasi, layanan chatbot akan menjawabnya tanpa kenal waktu. Kelebihan lainnya yang dimiliki oleh chatbot adalah ketika pelanggan menanyakan sesuatu hal melalui website perusahaan, jawaban yang diberikan oleh chatbot lebih cepat dan tidak bertele-tele.

Berikut beberapa perusahaan dalam pelayanannya di Indonesia yang sudah menggunakan layanan Chatbot seperti Indosat Ooredoo dengan tokoh virtual Indira, PT Bank Central Asia, Tbk dengan tokoh virtual Vira dan beberapa perusahaan lainnya. Ada juga Sephora sebagai retail produk make-up internasional yang ada di Indonesia, menggunakan chatbot untuk memberikan saran kepada pelanggan setelah penilaian singkat, engage dengan pelanggan dengan tips kecantikan, saran cerdas seputar make-up dan lainnya. Dengan menggunakan chatbot, sebuah korporasi dapat menghasilkan lebih dengan efisiensi biaya, juga dengan interaksi yang lebih baik dengan pelanggan. (WH)

Source : https://www.dewaweb.com/blog/pengertian-kelebihan-dan-kekurangan-penggunaan-chatbot-dalam-aplikasi-untuk-bisnis/

Teknologi Sebagai Alat Penunjang Contact Center

Dalam menjalankan tugasnya, agent contact center harus diberikan perangkat dan fasilitas yang nyaman untuk memberikan dukungan dalam proses pelayanan. Perangkat dan fasilitas tersebut berupa kursi untuk agent, ruangan dengan sirkulasi dan suhu udara yang terus berganti, cermin untuk berkaca, air mineral dengan wadah yang aman, headset yang nyaman dan tentunya pesawat telepon yang menjadi alat bantu dalam memberikan pelayanan.

Dari beberapa perangkat dan fasilitas agent, yang paling utama agent harus menguasai teknologi. Karena dengan menguasai teknologi yang digunakan tersebut dapat memberikan banyak kemudahan dalam proses pelayanan. Pada meja bekerja agent, teknologi yang tersedia biasanya adalah perangkat komputer dan pesawat telepon. Agent perlu menguasai secara teknis cara mengoperasikan keduanya karena dengan memahami fasilitas teknologi yang disediakan, memungkinkan agent untuk memberikan pelayanan dengan lebih produktif dan terhindar dari stress kerja.

Selain perangkat komputer dan pesawat telepon, agent juga perlu menguasai beberapa teknologi yang terus berkembang seperti fax, SMS, e-mail, media social dan Internet Chat. Dengan menguasai teknologi tersebut agent dapat melayani pelanggan dengan berinteraksi secara langsung baik secara lisan maupun tertulis. Tentunya dengan memanfaatkan fasilitas tersebut, maka pelanggan tidak perlu melakukan tatap muka dengan produsen karena berkomunikasi dapat dilakukan dimana saja pelanggan itu berada.

Ketergantungan contact center terhadap teknologi sangat tinggi. Tanpa fasilitas teknologi tersebut contact center tidak dapat berjalan dengan semestinya. Dukungan teknologi informasi yang terpadu dengan teknologi telekomunikasi adalah kunci pelayanan yang berkualitas.

Agent contact center dan perusahaan harus terus meng-upgrade teknologi yang terus berkembang. Ini adalah tantangan yang harus dihadapi demi memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dengan begitu pelanggan pun akan terus merasakan kenyamanan perolehan pelayanan dengan cepat, tuntas dan ter-upgrade. Sehingga mereka dengan mudah mendapatkan apa yang mereka butuhkan. (WH)