Skill Penting Bagi Seorang Customer Service (CS)

Ada skill layanan pelanggan tertentu yang harus dikuasai tiap pegawai jika mereka langsung berhadapan dengan pelanggan. Tanpa kemampuan ini, akan beresiko kehilangan pelanggan karena layanan yang terus mengecewakan mereka. Ada beberapa skill umum yang bisa dikuasai tiap anggota customer support yang secara signifkan akan meningkatkan konversi dengan pelanggan. Yaitu kesabaran, perhatian, kemampuan komunikasi yang jelas dan kemampuan tentang produk.

Kesabaran tidak hanya penting bagi pelanggan, yang sering menghubungi customer support ketika mereka bingung dan frustasi, tapi kesabaran juga penting untuk bisnis secara luas. Memang, layanan yang baik mengalahkan layanan yang cepat. Tapi kesabaran tidak bisa dijadikan alasan untuk memberikan layanan yang lamban. Bila Agent menghadapi pelanggan setiap hari, pastikan untuk tetap sabar ketika mereka datang pada Agent dalam kondisi emosi. Tapi juga pastikan untuk mencari tahu apa sebenarnya yang mereka inginkan.

Perhatian yaitu kemampuan untuk benar-benar mendengarkan pelanggan. Merupakan satu hal yang cukup penting. Tak hanya penting untuk memberi perhatian pada interaksi pelanggan secara individual (seperti memperhatikan istilah atau bahasa yang mereka gunakan untuk menggambarkan masalah mereka), tapi juga penting untuk memberi perhatian penuh pada feedback yang Agent terima. Misalnya, pelanggan tidak mengatakannya secara langsung, tapi mungkin mereka merasa kalau software dashboard tidak berjalan dengan benar. Pelanggan tidak akan mengatakan, “Tolong tingkatkan software Anda,” tapi mereka akan mengatakan, “Saya tidak bisa menemukan fitur ini di sana.”

Kemampuan komunikasi yang jelas. Pastikan Agent mengetahui masalah yang dihadapi dengan cepat, pelanggan tidak butuh cerita tentang Agent atau mendengar tentang hari-hari yang mereka lewati. Yang lebih penting, Agent perlu berhati-hati tentang bagaimana kebiasaan komunikasi diterjemahkan oleh pelanggan. Ketika berbicara tentang poin penting yang Agent perlu sampaikan dengan jelas ke pelanggan, lakukan dengan sederhana dan tanpa keraguan.

Pengetahuan tentang produk. Agent yang bertugas menghadapi pelanggan harus memiliki pengetahuan mendalam tentang bagaimana kerja produk perusahaan. Bukan berarti tiap anggota tim harus bisa membuat produk dari awal, tapi mereka perlu tahu berbagai hal detail tentang cara kerja produk, seperti pelanggan yang menggunakannya setiap hari. Tanpa mengetahui detail produk dari depan ke belakang, Agent tidak akan tahu bagaimana membantu pelanggan ketika mereka mengalami masalah. (WH)

Info Program Pelatihan

Pengembangan kompetensi bagi SDM di contact center semakin penting, banyak diantara perusahaan yang memiliki Agent, Leader dan QA menetapkan target kualitas dan produktivitas kerja yang tinggi. Sehingga membutuhkan peningkatan skill dan kompetensi khusus untuk mendukung tugas di contact center. Dengan kompetensi ini SDM contact center diharapkan mampu mencapai tujuan perusahaan, memaksimalkan kinerja contact center dan meningkatkan kualitas pelayanan serta memenuhi kebutuhan pelanggan/masyarakat.

Untuk mendukung program pengembangan kompetensi tersebut ICCA memiliki Program Sertifikasi Contact Center yang sudah berjalan dan telah diikuti oleh berbagai contact center. Pelatihan sertifikasi ini tidak hanya diikuti oleh anggota tetapi bisa diikuti oleh semua industri contact center di Indonesia. Tujuannya tidak hanya membekali peserta untuk menguasai berbagai indikator pelayanan tetapi juga dapat melakukan analisa, melakukan pengelolaan & pengawasan terhadap operasional contact center sesuai dengan fungsi jabatan masing-masing.

Salah satu program baru dalam sertifikasi tahun 2020 adalah Certified Trainer Contact Center Agent. Program ini untuk memenuhi kebutuhan perusahaan yang ingin melakukan standarisasi terhadap kompetensi agent di setiap perusahaan. Trainer dan leader dapat mengikuti program ini dan mendapatkan sertifikasi dari ICCA untuk menyelenggarakan program sertifikasi agent di perusahaan masing-masing dengan menggunakan metode yang digunakan oleh ICCA.

Berikut kami menginformasikan program pelatihan yang diselenggarakan pada awal tahun mendatang :
Lokasi Jakarta
22-23 Januari 2020 : Certified Contact Center Team Leader (CCTL)
27-29 Januari 2020 : Certified Contact Center Supervisor (CCCS)
4-6 Februari 2020 : Certified Trainer Contact Center Agent (CTCCA)
11-12 Februari 2020 : Effective Coaching to Foster Employee Engagement (by Jeannie Quek)

Lokasi Yogyakarta
17-18 Februari 2020 : Certified Contact Center Team Leader (CCTL)
19-20 Februari 2020 : Certified Contact Center Quality Assurance (CCQA)
24-27 Februari 2020 : Certified Contact Center Manager (CCCM)

Informasi detail materi dan pendaftaran dapat diakses melalui website : www.telexindo.com
Jika ada informasi lainnya yang dibutuhkan dapat menghubungi helpdesk kami 0811-8625-599 / 0811-8075-599