Contact Center Asuransi

Contact Center Asuransi

Perusahaan di bidang asuransi termasuk salah satu yang menggunakan contact center secara intensif, khususnya untuk kegiatan Telemarketing dan customer service. Siapa diantara anda yang tidak pernah mendapatkan telepon dari perusahaan asuransi ? Bisa jadi, jarang yang terlewatkan. Mereka seakan punya banyak sumber database untuk menghubungi prospek, termasuk anda.

Berdasarkan pengamatan di sejumlah negara, kegiatan Telemarketing perusahaan asuransi menjadi kegiatan contact center yang bertahan dalam banyak kondisi bisnis. Ada saja naik dan turun dalam industri ini, akan tetapi asuransj bisa tiba-tiba tumbuh dengan pesatnya. Hal ini juga terjadi saat ini, beberapa perusahaan asuransi makin meningkatkan kapasitas contact centernya untuk keperluan penjualan produk.

Pada kondisi tertentu, masyarakat membutuhkan asuransi sebagai jaminan atas berbagai keperluan. Untuk itu perusahaan asuransi juga sangat memperhatikan pelayanan contact center khususnya untuk proses claim. Berbagai kepentingan yang dilindungi oleh asuransi mulai dari rumah, kendaraan, proyek, kesehatan, paket perjalanan sampai dengan barang elektronik.

Proses claim yang mudah menjadi perhatian dengan menghadirkan mobile apps, social media, juga pelayanan melalui telepon dan customer service. Banyaknya claim yang dapat terjadi dan bersifat mendesak, menuntut perusahaan asuransi menyediakan jalur pelayanan yang handal melalui contact center. Bahkan ada kalanya contact center dilekatkan dengan bagian admin dan claim support, sehingga proses claim dapat dilakukan dengan cepat.

Administrasi polis, mulai dari proses penerbitan polis, perpanjangan polis, pembayaran polis dan administrasi lainnya bisa ditangani melalui contact center. Begitu juga administrasi pengiriman, perubahan data dan informasi status polis serta nilai penjaminan atau pertanggungan. Contact center bisa melakukan reminder kepada pemegang polis, bisa juga melakukan edukasi dan berbagai kepentingan lainnya.

Jangkauan yang luas menyebabkan contact center menjadi pilihan yang menarik dan juga efisien dalam memberikan pelayanan. Ketersediaan yang bisa melayani 24 jam 7 hari dalam seminggu menjadi peluang untuk meningkatkan efektivitas penggunaan pelayanan contact center asuransi.

Tidak hanya pemegang polis yang ditangani contact center, akan tetapi pelayanan kepada mitra kerja serta agent asuransi. Pihak bengkel kendaraan atau rumah sakit dapat menghubungi contact center untuk mendapatkan konfirmasi mengenai status pertanggungan. Begitu juga agent asuransi dapat menghubungi untuk contact center untuk mendapatkan informasi mengenai produk dan status client mereka.

Begitulah sedikit informasi mengenai penerapan contact center pada industri asuransi. Bagi yang berminat membangun contact center untuk pelayanan asuransi atau industri lainnya, kami siap memberikan konsultasi. Begitu juga yang sedang ingin mengevaluasi contact centernya, supaya berjalan dengan lebih baik, jangan ragu menghubungi kami. (AA)

Aspek Kepemimpinan Pelayanan

Andi Anugrah APCCAL Leaders

Berdasarkan kuiz yang telah dilaksanakan di instagram ICCA, mengenai 3 aspek kepemimpinan yang perlu dikembangkan. Berikut sharing yang diberikan praktisi contact center. Semoga bermanfaat.

1. Nilam (nilam_disorder)

  1. Menjalankan Prosedur dan Aturan dengan Jelas. Sebagai pemimpin dari sebuah departemen Anda berfungsi sebagai Manajer Tim, dan setiap Proses atau Prosedur yang berlaku perlu ditegakkan dengan baik dan dijalankan oleh masing-masing anggota tim Anda. Kemampuan Anda membuat anggota timmenjalankan proses dan prosedur menunjukkan Anda mampu memimpin mereka.
    2.Menjelaskan Informasi yang Relevan bagi Anggota Tim.Sebagai Pemimpin Anda harus mampu menjelaskan setiap rincian kerja masing-masing anggota tim Anda, dan menjadikan mereka bekerja produktif. Keterbukaan yang dijalankan adalah informasi relevan bagi masing-masing individu Tim Anda. Informasi ini harus sesuai dengan kebutuhan pekerjaan mereka, sehingga dapat bekerja baik dan benar.
  2. Menciptakan Suasana Kerja Kondusif.Seorang Manajer mungkin seorang yang sangat berpengalaman dalam mengelola proses dan prosedur. Dan jika Anda memilih menjadi pemimpin, tidak cukup rasanya hanya memastikan masing-masing anggota tim Anda mengerti dan paham akan proses prosedur berlaku. Sebagai pemimpin tim kerja, Anda harus membangun suasana kondusif, yakni suasana kerja yang penuh keakraban, kehangatan dan lingkungan personal yang dekat. Kedekatan personal secara langsung akan membangun suasana kerja kondusif. Kemampuan Anda melakukan hal tersebut mempertegas aspek kepemimpinan Anda yang handal.
  3. Memotivasi Anggota Tim.Setelah terbangunnya suasana kerja yang hangat dan akrab, selanjutnya perlu dikembangkan kemampuan Anda menjadimotivator bagi tim. Pekerjaan akan menjadi sebuah beban, cepat atau lambat. Dan kemampuan Anda membangun motivasi kepada masing-masing pribadi merupakanketrampilan seorang pemimpin sejati. Aspek kepemimpinan Anda telah terbentuk secara alami jika mampu menjadi tempat bertukar pikiran atau bahkan tempat curahan hati bawahan Anda.
  4. Menerima dan Melakukan Perubahan.Yang terakhir dalam aspek kepemimpinanyang perlu Anda pahami adalah kemampuan untuk menerima dan melakukan perubahan. Perubahan yang diharapkan adalah perbaikan kualitas, peningkatan proses kerja, perubahan sistem kerja lebih efektif.
    #callcenter147

2. Adhi Kurniawan (kurniawanadhi80)

3 aspek kepemimpinan yang perlu dikembangkan :
1. Membuat suasana kondusif
Seorang leader tidak cukup rasanya hanya memastikan masing-masing anggota tim Anda mengerti dan paham akan proses prosedur berlaku. Sebagai pemimpin tim kerja, harus membangun suasana kondusif, yakni suasana kerja yang penuh keakraban, kehangatan dan lingkungan personal yang dekat. Kedekatan personal secara langsung akan membangun suasana kerja kondusif. Kemampuan melakukan hal tersebut mempertegas aspek kepemimpinan yang handal.
2. Memotivasi dan memberi kesempatan tim berkembang
Setelah terbangunnya suasana kerja yang hangat dan akrab, selanjutnya perlu dikembangkan kemampuan menjadi motivator bagi tim. Pekerjaan akan menjadi sebuah beban, cepat atau lambat bergantung kemampuan Leader membangun motivasi kepada masing-masing pribadi merupakan ketrampilan seorang pemimpin sejati. Dalam jangka panjang memberi kesempatan anggota tim berkembang lebih baik menjadi nilai lebih yang membuat setiap individu menjadi bagian penting dalam lingkungan kerja.
3. Menerima dan melakukan perubahan
Yang terakhir dalam aspek kepemimpinan yang perlu adalah kemampuan untuk menerima dan melakukan perubahan. Perubahan yang diharapkan adalah perbaikan kualitas, peningkatan proses kerja, perubahan sistem kerja lebih efektif, peningkatan kinerja individu dan tim. Perubahan yang terjadi karena kondisi pasar pun dapat diakomodir menjadi sebuah tantangan kepada setiap anggota tim. Keberhasilan Tim dalam menghadapi perubahan merupakan kesuksesan menjadi pemimpin.
#CCTelkom147

3. Michana (mifta_nanospraymci)

3 aspek kepemimpinan yang perlu di kembangkan :
1. Menciptakan suasana kerja yang kondusif
kedekatan personal secara langsung akan membangun suasana kerja yg nyaman dan hangat.
2. Menerima dan Melakukan Perubahan
Perubahan yang dimaksud adalah perbaikan kualitas, peningkatan proses kerja dan peningkatan kinerja individu dan tim.
3. Memotivasi Anggota
Jiwa kepemimpinan secara umum terbentuk karena seringnya bertukar pikiran, saling mengingatkan dan bisa juga dengan memberi motivasi kepada anggota.
#AngkasaPura172

4. Diko Media (diariztyan31)

1.Manajemen.
Seorang pemimpin harus memiliki kemampuan manajemen yang baik. Kita harus dapat merencanakan segala sesuatu secara matang. Semua rencana juga harus berjalan sesuai rencana dan tersusun secara sistematis. Kita juga selalu harus memiliki rencana cadangan, sehingga ketika rencana sebelumnya gagal, Kita punya solusi untuk mengatasinya.
2.Bekerja sama.
Seorang pemimpin yang baik harus bisa menjaga hubungan baik antara dia dan bawahannya. Kita juga harus memastikan bahwa diri kita telah menjalin kerjasama yang baik antara kita dan orang lain.
3.Keterampilan berkomunikasi
kemampuan menyampaikan ide, pendapat serta keinginan dengan baik kepada orang lain, serta dapat dengan mudah mengambil intisari pembicaraan.
3 Aspek kepemimpinan yang perlu dikembangkan menurut saya adalah 1.Manajemen, 2.Bekerja sama, 3.Keterampilan berkomunikasi.
@Telkom_147

5. Hilda (f.helda.haedar)

  1. Disiplin diri, jika disiplin diri sudah diterapkan seorang Leader, maka dpt mnjd contoh baik untuk seluruh agentnya.
  2. Product Knowledge, seorang leader hrs lbh tahu product dan memahami product terutama update untuk seluruh product2 baru yg berlaku.
  3. Skill Konseling, seorang leader hrs memiliki skill konseling yang baik, bertujuan untuk melakukan pendekatan kpd agent agar pada saat leader mengarahkan agent seluruh informasi dan penyampaian dpt berjalan baik, sehingga terjalin komunikasi yg baik antar agent dan leader, selain itu seorang leader hrs mempunyai trick untuk melakukan konseling terhadap agent2 yang agak susah diatur (treatment yg berbeda).
    #KEBHanaBank

6. Adytia Dean Perdana (bismadean)

  1. Aspek Emosional
    Mengenali emosi diri saat diposisikan menjadi pemimpin, tidak lah mudah, terutama berkaitan dengan masalah pribadi. Hal utamanya adalah jangan campurkan masalah pribadi dengan masalah perusahaan, karena berdampak buruk bagi perusahaan yang kamu pimpin.
    Tularkan emosi secara positif, dan tentunya jangan berlebihan. Jangan langsung meng-judge suatu hal, apalagi menyalahkan orang lain.
  2. Aspek Personal
    Aspek yang kedua adalah personability ini yang perlu dipahami yaitu kesadaran kita dalam memahami tujuan hidup, memegang nilai- nilai yang dipercayai, dan tahu apa yang anda inginkan serta mengetahui cara mendapatkannya. Sehingga dalam diri kita akan memperoleh jiwa kepemimpinan karena bawaan personal dr cerminan perilaku.
  3. Aspek Sosial
    Aspek ini sangat penting dalam sebuah proses sosialisasi dengan tim. Karena seorang pemimpin akan mudah menyampaikan visinya, dan menjalankan misinya jika bawahannya merasa senang dengan pemimpin tersebut.
    Jadi 3 Aspek yang sangat penting dalam kepemimpinan versi saya adalah : 1. Emosional, Personal, dan Sosial.
    Terima kasih
    #CC_147 The world in your hands
    #kebhanabank

7. Wahyudi Ibrahim (baim.ig)

3 aspek kepemimpinan yg perlu dikembangkan adalah:
1. Aspek penguasaan prosedur. CC 138 yang dikelola oleh PT Angkasapura2 melayani pelanggan dari berbagai kalangan baik pelanggan internal maupun external seperti penumpang pesawat, pengunjung bandara maupun dari stakeholder yang ada di bandara oleh karena itu masalah yang dihadapi oleh agent pun sangat bervariasi dan setiap masalah tentunya memiliki prosedur pemecahan yang berbeda-beda. oleh karena itu aspek penguasaaan prosedur merupakan salah satu aspek inti yang sangat perlu dikembangkan oleh seorang pemimpin agar dpt mengarahkan para agent untuk menangani setiap permasalahan pelanggan yang selalu berubah sesuai dengan naiknya ekspektasi kepuasan pelanggan. Selain itu penguasaan prosedur juga diperlukan untuk memantau perkembangan pemecahan pelanggan agar lebih mudah untuk dilakukan follow up atau tindak lanjut sampai pada tahapan mana suatu permasalahan ditangani.
2. Management bawahan. CC 138 saat ini mengalami perkembangan yang sgt pesat dimana saat ini contact center 138 telah terbagi kedalam beberapa unit yang artinya sumber daya manusia yang ikut andil didalamnya juga semakin banyak. Tidak jarang dalam operasional sehari hari sering terjadi perbedaan pendapat baik dalam pelayanan permasalahan pelanggan maupun hal2 yang bersifat pribadi yang terbawa ke ranah kerja. Disini lah peran seorang pemimpin sangat diperlukan dalam mengatur bawahanya agar apapun masalah yang dihadapi dapat terpecahkan secara adil dan dapat diterima oleh semua bawahanya. Managemen bawahan juga sangat diperlukan oleh seorang pemimpin dalam memberikan wewenang kepada seorang agent dalam menanggapi permasalahan pelanggan sesuai dengan kapasitas agent tersebut. Sehingga seorang agent dapat mengambil keputusan atas permasalahan pelanggan sesuai dengan batas kewenangan yang dia miliki.
3. Last but not least adalah aspek penguasaan teknologi. Salah satu hal yang paling unik dalam pelayanan contact center Angkasapura 2 adalah pada teknologinya dimana teknologi terbagi kedalam teknologi yang digunakan oleh agent untuk memberikan pelayanan seperti pesawat telpon, computer dll maupun teknologi yang disediakan oleh PT Angkasapura 2 untuk kenyamanan pelanggan seperti self check in, auto gate untuk imigrasi, video call, maupun flight display system dan teknologi lain yang semakin canggih yang ada di bandara. Oleh karena itu, seorang pemimpin harus memiliki bekal kemampuan dan pengetahuan yang memadai tentang teknologi-teknologi yang digunakan di bandara karena tidak jarang pelanggan menanyakan penggunaan teknologi tertentu yang ada di bandara maupun complain atas kendala yang ada. Jadi dapat disimpulkan bahwa seorang pemimpin yang ideal sangat perlu untuk selalu mengembangkan pegetahuan dan teknologi pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan memuaskan sesuai dengan standar prosedur yang telah ditetapkan. Dengan demikian pemimpin ini bisamenjadi panutan untuk bawahanya sekaligus source of information untuk para agent.

8. Aulia Yaro (auliayaro)

Tiga aspek kepemimpinan yang harus dikembangkan adalah :
1. Koordinatif, merencanakan dan mengarahkan langkah untuk mencapai tujuan bersama dengan selalu saling berkoordinasi antar divisi, saling mengisi, dan saling bersinergi;
2. Loyalitas dan totalitas, loyal untuk menciptakan kader-kader berkualitas dan totalitas dalam sebuah pekerjaan yang dilakukan;
3. Monitoring, melakukan pengawasan dan evaluasi kinerja bersama serta saling memberikan masukan, motivasi, memberikan kesempatan dan kepercayaan pada tim untuk dapat tumbuh dan mengembangkan kemampuan dalam segala bidang kepemimpinan.. Jadi, tiga aspek kepemimpinan yang harus dikembangkan adalah Koordinatif, Loyalitas dan Totalitas, Monitoring.. Tumbuh bersama pemimpin berkualitas tanpa batas.
#CC147

9. Syafrial (syafrialmars)

3 aspek pengembangan yg perlu dilakukan :
1. Komunikasi, mungkin ini hal sepele yg sering diabaikan dlm lingkungan kerja, dikarenakan adaya prosedur tersendiri antar melakukan pekerjaan sehingga komunikasi tdk terjalin dgn baik, namun komunikasi menjadi hal besar yg perlu diperhatikan. Seorang pemimpin harus mampu menjadi jembatan untuk mengkomunikasikan hal-hal yg menjadi kentuaan dlm perusahaan demi mencapai tujuan yg diinginkan. Pemimpin jg harus padai dan sering melakukan komunikasi dgn bawahan, sehingga berdampak baik terutama untuk menciptakan suasana kerja yg harmonis (tdk ada space antara bawahan dan atasan), dan komunikasi menjadi alat untuk menjalin ke akraban antara pemimpin dan bawahan.
2. Motivator, seorang pemimpin wajib kudu bs memotivasi, mengajak, dan mempengaruhi bawahan (tenaga kerja), agar bawahan bs dan mau melakukan apa yg harus dilakukan untuk mencapai tujuan. Motivasi tdk semata untuk mencapai tujuan perusahaan saja, Motivasi jg bs berupa saran dan semangat baik mengenai pekerjaan maupun diluar pekerjaan, yg diberikan seorang atasan kepada bawahan. Menjadi nilai plus apabila seorang pemimpin bs menjadi tempat mengadu keluh kesah bawahan,baik yg berkaitan dgn pekerjaan maupun diluar pekerjaan, sehingga seorang pemimpin bs langsung memberikan solusi, masukan dan motivasi ke tenaga kerja bersangkutan
3. Role Model, siapa yg tdk mau menjadi seorang pemimpin, apalagi menjadi seorang pemimpin disebuah perusahaan besar. Namun menjadi seorang pemimpin selain bertanggung jawab dan kompeten di bidangnya,, seorang pemimpin jg harus menjadi contoh ke bawahanya, baik buruknya perusahaan ada di tangan seorang pemimpin. Pengembangan ini harus rutin dilakukan selain dari kesadaran diri, dikarenakan seorang atasan merupakan cerminan bawahan. contoh: menaati aturan yg ada diperusahan (misalnya, memakai seragam rapi, datang tepat waktu kecuali ada urusan perusahaan, dan menaati jobdask).
#pln123

10. Laili Nurillahi (nurillahilaili)

3 aspek kepemimpinan yaitu:
1. Ing ngarso sung tuladha dengan arti di depan memberikan teladan dan contoh nyata yang baik,
2. Ing madya mangun karsa artinya di tengah membangun niat bersama berjuang dengan anak buah,
3. Tut wuri handayani artinya di belakang memberikan dorongan dalam arti seorang pemimpin memberikan kesempatan anak buah mengembangkan potensi dan bakatnya sendiri.

11. Khoiriri Matoh (khoriri_matoh)

Selamat pagi dunia, selamat pagi semua.

  1. Seorang pemimpin harus Bisa berdiri di depan, maksudya harus bisa menjadi teladan, pembimbing, dan contoh bagi anggotannya. Pemimpin harus bisa menjadi lentera dan penunjuk arah terhadap ap yang dipimpinnya. Tidak hanya menyalahkan tapi memberikan teladan.
  2. Seorang pemimpin harus bisa berdiri di Tengah. Maksudnya seorang pemimpin harus bisa mengayomi, menjalin kebersamaan & team work yg baik, serta memotivasi untuk mencapai tujuan perusahaan. pemimpin harus bisa mendengar dg kedua telingannya dan berada ditengah agar bisa menentukan kebijakan dg bijak.
  3. Berdiri di Belakang maksudya Seorang pemimpin yg baik harus bisa menempatkan diri di belakang untk mendorong anggota2 ya di perusahaan yg dipimpinnya untuk mewujudkan misi perusahaan. Pemimpin yang baik adalah harus bisa menempatkan diri , di depan memberikan teladan, di tengah untuk memberikan semngat, dan blkang mberikan dorongan demi tujuan kedepan yg lbih baik.
    #Angkasa Pura 172

12. Elisa (eliescha99)

Semua orang dilahirkan sebagai seorang pemimpin. Bagi seorang pemimpin haruslah memiliki jiwa kepemimpinan. Menurut KBBI kepemimpinan berasal dari kata pemimpin yang memuat dua hal yaitu : pemimpin sebagai subjek dan yang dipimpin sebagai obyek. Kata pimpin mengandung pengertian mengarahkan, membina, atau mengatur, menuntun dan juga menunjukkan ataupun mempengaruhi. Pemimpin mempunyai tanggung jawab terhadap keberhasilan. aktivitas kerja dari yang dipimpin, sehingga ada beberapa hal yang harus dimiliki dan dikembangkan sebagai seorang pemimpin, yaitu:
1. Asah
Seorang pemimpin harus memiliki pikiran yang tajam, planning yang luas, dan keputusan yang bijak. Oleh karennya seorang pemimpin harus memiliki kemampuan managemen yang baik. Pemimpin harus dapat merencanakan segala sesuatu secara matang. Menjadi seorang pemimpin harus memahami dan mengasah keadaan managementnya, apa” yang seharusnya mendapatkan perhatian yang lebih, apa yang harus dikembangkan dalam sebuah management dan menggali kreatifitas yang dimiliki karyawan bukan sekadar menerima kinerja karyawan.
2. Asuh
Sebagaimana peran ayah dalam rumah tangga yaitu pemimpin bagi keluarga yang mempunyai tanggung jawab mardi siwi(mendidik dan mendewasakan). Sama halnya dalam sebuah management tidak hanya menuntut karyawannya dalam suatu pekerjaan tapi juga bisa menjadi motivator dan pembentuk tekad. Seorang pemimpin yang baik harus memiliki motivasi dan harus mampu memotivasi orang lain. Sehingga didalam lingkungan pekerjaan tanggung jawab dan tugas bukanlah menjadi beban tapi sudah menjadi kesadaran.
3. Asih
Sebagaimana peran seorang ibu untuk memimpin dan mendidik anak”nya penuh dengan cinta dan kasih. Hal yang sama yang harus ditunjukkan sebagai seorang pemimpin tidak hanya sikap tegas dan berwibawa tapi juga rasa asih terhadap karyawannya, terjaminnya kenyamanan karyawan dalam sarana dan prasarana untuk menunjang hasil kinerja yang baik juga menjadi perhatian khusus dalam kepemimpinannya. Oleh karenanya ketika memutuskan sebuah peraturan dan kebijakan yang berlaku semua atas dasar kepentingan dan kenyamanan bersama. Salam hangat dari telkom. The world in your hand ?

13. Rio Fadillah (rio_fadillah4993)

Pertama: kepemimpinan berarti melibatkan orang atau pihak lain, yaitu para karyawan atau bawahan (followers). Para karyawan atau bawahan harus memiliki kemauan untuk menerima arahan dari pemimpin. Walaupun demikian, tanpa adanya karyawan atau bawahan, kepemimpinan tidak akan ada juga.
Kedua: seorang pemimpin yang efektif adalah seseorang yang dengan kekuasaannya (his or herpower) mampu menggugah pengikutnya untuk mencapai kinerja yang memuaskan.
Ketiga: kepemimpinan harus memiliki kejujuran terhadap diri sendiri (integrity), sikap bertanggungjawab yang tulus (compassion), pengetahuan (cognizance), keberanian bertindak sesuai dengan keyakinan (commitment), kepercayaan pada diri sendiri dan orang lain (confidence) dan kemampuan untuk meyakinkan orang lain (communication) dalam membangun organisasi.
#firstmediagroup

14. Sofyan Hadi (sofyanalmahabbah)

3 aspek yang harus di kembangkan dalam kepemimpinan adalah :
1. Menjalankan prosedur dan aturan dengan jelas. Sebagai pemimpin dari sebuah departemen Anda berfungsi sebagai Manajer Tim, dan setiap Proses atau Prosedur yang berlaku perlu ditegakkan dengan baik dan dijalankan oleh masing-masing anggota tim Anda. Kemampuan Anda membuat anggota tim menjalankan proses dan prosedur menunjukkan Anda mampu memimpin mereka.
2. Menciptakan suasana kerja kondusif. Seorang Manajer mungkin seorang yang sangat berpengalaman dalam mengelola proses dan prosedur. Dan jika Anda memilih menjadi pemimpin, tidak cukup rasanya hanya memastikan masing-masing anggota tim Anda mengerti dan paham akan proses prosedur berlaku. Sebagai pemimpin tim kerja, Anda harus membangun suasana kondusif, yakni suasana kerja yang penuh keakraban, kehangatan dan lingkungan personal yang dekat. Kedekatan personal secara langsung akan membangun suasana kerja kondusif. Kemampuan Anda melakukan hal tersebut mempertegas aspek kepemimpinan Anda yang handal.
3. Menerima dan melakukan perubahan. Yang terakhir dalam aspek kepemimpinan yang perlu Anda pahami adalah kemampuan untuk menerima dan melakukan perubahan. Perubahan yang diharapkan adalah perbaikan kualitas, peningkatan proses kerja, perubahan sistem kerja lebih efektif, peningkatan kinerja individu dan tim. Perubahan yang terjadi karena kondisi pasar pun dapat Anda akomodir menjadi sebuah tantangan kepada setiap anggota tim. Keberhasilan tim anda dalam menghadapi perubahan merupakan kesuksesan anda menjadi pemimpin.
#csjnebki

Tips Menangani Keluhan Pelanggan

Telexindo

Tips menangani keluhan pelanggan

Berdasarkan quiz yang dilaksanakan ICCA melalui forum instagram, berikut beberapa tips menarik dalam menangani keluhan pelanggan.

Nifar Ipank  nifarock

Mengungkapkan 3 cara dalam menangani keluhan pelanggan :

1. Menyampaikan permintaan “maaf” atas kendala yang dirasakan pelanggan,

2. Menyampaikan rasa “empati” terhadap keluhan pelanggan, menyampaikan apa yang kita rasakan jika ada di posisi pelanggan,

3. Memberikan “Doa” terhadap keluhan pelanggan agar segera tersolusikan.

Syafrial syafrialmars

3 cara dalam menangani keluhan pelanggan :

  1. Memahami dengan baik keluhan pelanggan terkait produk bisnis perusahaan, yang dituangkan dlm bentuk laporan.
  2. Mengucapkan magic word “mohon maaf atas ketidaknyamannya”.
  3. Memberikan solusi/jaminan kepelanggan, jika laporanya akan disampaikan dan akan ditindak lanjuti oleh petugas.

Hanif Ardiawan hanif_ardiawan

Berbagi 3 cara dalam menangani keluhan pelanggan :

  1. Melakukan klarifikasi keluhan, pastikan kita menggali dengan baik apa yang dikeluhkan pelanggan, apa yang dibutuhkan pelanggan, sehingga kita tau action selanjutnya yang akan dilakukan.
  2. Menunjukan keinginan membantu, pelanggan menghubungi kita krn mereka yakin kita bisa membantu, maka tunjukan dengan perhatian yang personal, serta solusi yang cepat, tepat, dan akurat.
  3. Meminta maaf atas ketidaknyamanan, kita ketahui pelanggan memang tidak akan merasa nyaman jika mengalami kendala, maka minta maaf lah. Terdengar sepele, tp ucapan permintaan maaf, jika disampaikan dengan tulus, maka akan sangat spesial bagi pelanggan, karena pelanggan merasa dihargai.

agil.muhammad1 dari JNE

  1. Mengkerucutkan kebutuhan pelangan
  2. Membuat laporan mengenai kebutuhan pelanggan dan pastikan customer yakin bahwa keluhannya akan di tangani dan di proses
  3. Bersikap empati dengan meminta maaf untuk ketidaknyamanan yang di alami customer.

Septian Dwi Cahyo septian_dc59

1. Menyimak dan memahami permasalahan pelangan. agar pelaporan tidak keliru dan tersampaikan dengan baik

2. Empati terhadap permasalahan pelanggan. dengan empati pelanggan merasa lebih tenang dan merasa lebih dihargai

3. Memberikan informasi, solusi atau jaminan bahwa permasalahannya akan segera ditindaklanjuti

bajrymendunia

Bismillah, menurut saya 3 cara dalam menangani keluhan pelanggan, berdasarkan pengalaman saya saat melayani customer dengan situasinya saat customer complain secara langsung datang ke kantor kami yaitu :
1.  Saat customer menghampiri, berdirilah dan lakukan jabat tangan secara professional
2.  Saat memberikan layanan, lakukan kontak mata yang ramah
3.  Senyum dan mengangguk sesekali akan memberikan kesan yang menyenangkan.
Saya ingat dengan panduan sebagai CS kita kenal istilah GREAT (Greet, Respond, Empathy, Alternative Solution, Thank You).

Randy Rafsanjani randyrjani

3 Cara untuk menangani keluhan pelanggan

1.Terima Keluhan dengan Baik

Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda memerhatikan apa yang mereka sampaikan. Akuilah jika Anda memang melakukan kesalahan. Jangan lupa untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah disebabkan oleh kesalahan tersebut.
2. Segera Tangani Komplain dengan Cepat
Setelah Anda paham inti keluhan yang dihadapi pelanggan dan meminta maaf karenanya, kini Anda bisa menawarkan solusi yang tepat untuk mengatasinya. Jelaskan solusinya kepada pelanggan dan konfirmasikan apakah solusi tersebut dapat menyelesaikan masalah mereka.
3. Berikan Solusi Terbaik
Menangani keluhan pelanggan belumlah selesai sampai Anda benar-benar menerapkan solusi yang telah tawarkan. Penerapan solusi harus menjadi pengalaman yang efisien bagi pelanggan.

sofyanalmahabbah

1. Menanggapi keluhan pelanggan dengan probing yang baik dan mempersilahkan pelanggan menyampaikannya sampai selesai.

2. Permohonan maaf kepada pelanggan dan menanggapi keluhan dengan rasa penuh empati dan meyakinkan kepada pelanggan bahwa keluhannya akan segera di bantu.

3. Memberikan informasi yang akurat, memberikan solusi untuk keluhannya dan membuatkan laporan/ticket.

#csjnebki

kntiz

1. Dengarkan masalah pelanggan dengan respon yang baik dan Jangan menantang keluhan mereka apa yang disampaikannya.

2. Meminta maaf atas atas ketidaknyamanannya apa yang terjadi

3. Memberikan solusi terbaik sehingga keluhan dapat terselesaikan dengan cepat dan baik.

-CCPLN123-

Arif Wahyu siswantoarif

1. Menunjukkan sikap untuk siap melayani dengan baik, ditunjukkan melalui suara dan empati.

2. Memberi solusi awal kepada pelanggan yang memiliki keinginan untuk menyelesaikan permasalahan secara mandiri. Dan membuatkan pelaporan bagi pelanggan awam. (Memahami kebutuhan pelanggan).

3. Memberikan proses pelayanan yang cepat, tepat akurat hingga pelanggan merasa benar-benar terlayani dengan baik.

Marta Dewi Rakhmanita martadewirakhmanita

  1. Mendengarkan keluhan pelanggan dg fokus
  2. Menjawab pertanyaan pelanggan secara to the point dg smiling voice dan penuh empathy
  3. Memberi solusi sesuai keluhan pelanggan secara maksimal

OKVIRINDA STELLA H okvirinda_stella

3 Hal yang saya lakukan untuk menangani keluhan pelanggan, tidak hanya menangani keluhan namun mampu memberikan cust Experince kepada pelanggan :

(1) yang pertama adalah dengan IDENTIFIKASI dengan identifkasi saya fokus menyimak dan memahami setiap keluhan pelanggan serta tidak lupa mencatat setiap detail permintaan dan keluhan pelanggan sehingga dari data identifkasi tersebut saya bisa melakukan

(2) ANALISA, analisa saya lakukan tidak hanya melihat dari data yang diberikan pelanggan namun saya sesuai kan dengan bisnis proses perusahaan sebagai pedoman pada setiap produk dan case pelangan supaya arahan dan solusi yang saya berikan kepada pelanggan tepat,cepat dan tuntas

(3) MEMINTA MAAF ATAS KETIDAKNYAMAN dan MEMBERIKAN APRESIASI dan setelah melakukan proses solving case, saya melakukan permohonan maaf dengan tulus kepada pelanggan , karena saya adalah representatif perusahaan, sehingga dengan permintaan maaf saya menunjukan bahwa perusahaan memiliki rasa empati yang besar kepada pelanggan untuk memnyelesaikan dan mensolusikan kendalanya.

Yang terakhir tentunya memerikan apresiasi pada saat menutup call pelanggan dengan kalimat “Terima kasih bapak/ibu sudah menjadi pelanggan setia kami, semoga sehat selalu dan selamat beraktivitas” atau dengan kalimat “Mohon maaf bapa/ibu atas ketidak nyamananya dengan senang hati kami bantu dan kami prioritaskan kendalanya”. sehingga tidak hanya tuntas namun saya bisa memberikan service impressive kepada pelanggan.

Lynda Aprilia lyndaaprilia

3 Cara dalam menangani pelanggan :

1. EMPATI : Memohon maaf atas kendala yang dialami pelanggan, mendengarkan keluhan pelanggan secara detail.

2 ESKALASI TEPAT : Memberikan solusi dengan membuatkan pelaporan secara benar dan tepat agar Kendala pelanggan segera tersolusikan, sehingga pelanggan tidak hard komplain blow up ke medsos atau ke ranah hukum.

3. DOA : Mendoakan pelanggan diakhir percakapan meskipun pelanggan Hard komplain untuk meredam emosi ( Terima kasih Telah menghubungi Telkom semoga sehat selalu Bapak-Ibu).

Shoni Farid Maulana shonimaulana

3 cara saya dalam menangani keluhan pelanggan :
1. Insan di contact center dinilai paling paham lebih dari siapapun mengenai produk yang digunakan, sehingga ketika pelanggan mengalami kendala jelas akan meminta rekomendasi perbaikan. Adalah sifat manusia jika menginginkan sesuatu harus cepat, tepat dan akurat, sehingga cara yang saya lakukan dengan MENYIMAK setiap detial informasi yang diberikan pelanggan, dengan cara fokus agar tidak terjadi pengulangan informasi.

2. Langkah selanjutnya setelah mendapatkan informasi dari pelanggan, IDENTIFIKASI dengan melempar pertanyaan yang belum disampaikan pelanggan agar ditemukan root cause permasalahan pelanggan. Jika proses identifikasinya tepat maka tidak perlu bersusah ria menganalisa, dalam proses identifikasi ini saya sampaikan dengan penuh empati dan tegas tujuannya agar pelanggan tergerak hatinya dan merasakan betapa saya ingin membantu menyelesaikan permasalahan pelanggan.
3. Jika permasalahan pelanggan tidak bisa diselesaikan saat itu juga, maka saya laporkan dengan detail informasi yang sudah saya dapatkan agar mempermudah backend dalam perbaikan. Yang terakhir saya berikan BOOM CLOSING dengan meminta maaf dengan tulus atas kendala yang dialami serta mendoakan pelanggan agar selalu diberi kesehatan dengan begitu pelanggan akan merasakan sensasi yang nyata adanya bantuan perbaikan.

Jadi 3 hal yang saya lakukan untuk menangani keluhan pelanggan 1. Menyimak, 2. Identifikasi, 3. Boom closing
Terima kasih semoga menginspirasi.

Mardianto mardianto_0107

Cara mengatasi keluhan pelanggan :

1. Memberikan kesempatan kepada pelanggan utk mengeluarkan segala keluhan dan kekecewaannya dengan produk kita, krn bs meredakan emosi pelanggan jika hard komplain.

2. Mencatat dan menganalisa semua sumber permasalahan dan mencari solusi tercepat, dan tepat.

3. Memantau sejauh mna laporan yang kita buat untuk memastikan tiket keluhan terselesaikan dengan cepat, dan selalu menghubungi pelanggan jika update terkait perbaikan keluhannya.

Allan Putra allanputra2

3 cara saya mengatasi keluhan pelanggan :

1. Dengarkan keluhan pelanggan dengan sepenuh hati, walaupun, nomor satukan apa yang disampaikan pelanggan, tanpa menghiraukan jika pelanggan membentak bentak karena cara penyampaian setiap orang berbeda beda, tetap focus ke keluhannya.

2. Mengucapkan mohon maaf dan terimakasih dengan rasa ikhlas dan sepenuh hati.

3. Memberikan pilihan solusi yang terbaik dan beri kesempatan pelanggan untuk memilih supaya pelanggan puas dan kita. Customer experience. Terimakasih

Lucky lucky_excellent118

3 cara saya mengatasi keluhan pelanggan :
1. dengarkan, dengarkan keluhan pelanggan dengan menyimak setiap detil pernyataan yang mampu di eskalasi maupun di solusikan saat itu juga tanpa menyela pembicaraan.

2. Rasakan, dengan merasakan apa yang menjadi keluhan pelanggan, kita akan lebih hati hati dalam mengklarifikasi yang dikemas dengan 4 kalimat magic, mohon maaf, terimakasih, apresiasi serta doakan, hal ini akan terbentuk pola etika dalam berkomunikasi, ada empathy, sehingga perbincangan ada ruh’nya. Hasilnya adalah pelanggan dapat di retensi. Dan yang ke

3. adalah solusikan, setelah mendengarkan keluhan dan dapat di retensi, langkah terakhir kita dapat mengekskalasi atau memberi solusi saat ith juga, sesuai dengan case pelanggan.

Jadi, 3 cara yang saya kalukan untuk mengatasi keluhan pelanggan adalah 1. Dengarkan, 2. Rasakan, 3. Solusikan, 3 hal ini juga selalu menjadi campaign untuk menuju 147 Telkom Indonesia Kelas Dunia.

Alen Mendini alenmendini

Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dan tolak ukur perusahaan untuk berkembang menjadi lebih besar, sehingga penanganan terhadap pelanggan penting untuk diperhatikan. Untuk itu apabila ada keluhan dari pelanggan, 3 hal yang perlu dilakukan :

Pertama yang harus dilakukan adalah memberikan perhatian maksmial, mendengarkan segala keluhan dan bersikap ramah & bersahabat.

Kedua menganalisa, memahami, menggali informasi permasalahan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan cermat sehingga dapat memberikan solusi yang cepat dan akurat sesuai dengan regulasi perusahaan.

Ketiga memastikan permasalahan pelanggan dapat selesai dalam 1x transaksi. Sehingga apabila pelanggan datang/menghubugi kembali bukan tetang permasalahan yang sama (first rate resolution) kemudian menawarkan bantuan lain dan berterima kasih tetap menjadi pelanggan setia dan berkomitmen akan selalu meningkatkan mutu layanan dan menjaga kepuasan pelanggan.

itsharishari

Cara saya menangani keluhan pelanggan :

1. Menyimak & menyampaikan permohonan maaf atas keluhan yang dialami,

2. Mencatat & menggali permasalahan dengan ramah,

3. memberikan solusi yang cepat & tepat atas keluhan tersebut.

diariztyan31

3 cara saya dalam menangani keluhan pelanggan.

1. DENGARKAN sebagai insan contact center kita dituntut untuk mendengar karna kita adalah jembatan antara pelanggan dan perusahaan dengan mendengarkan kita bisa mengetahui dan menganalisa keluhan pelanggan.

2. RASAKAN setelah kita mendengarkan dan menganalisa keluhan pelanggan kita merasakan bagaimana posisi sebagai pelanggan yang membutuhkan jasa kita serta berempati terhadap case pelanggan sehingga mampu meredam emosi dan memberikan kenyaman kepada pelanggan itu sendiri.

3.SOLUSIKAN setelah kita mampu mendengarkan keluhan pelanggan dan merasakan posisi pelanggan kita memberikan solusi terbaik untuk pelanggan dengan memberikan apreasi atau mendoakan pelanggan perihal case yang sedang dialami.

Aulia Yaro auliayaro

Dengan memberikan service quality terbaik kepada pelanggan, yaitu.. 1. Empathy, dengan memposisikan diri sebagai pelanggan yang memiliki permasalahan yang sama dan segera ingin disolusikan.

2. Responsiveness, selalu sigap dan siap membantu pelanggan dalam memberikan tindak lanjut permasalahan.

3. Assurance, meyakinkan pelanggan bahwa segera dibantu penyelesaian permasalahannya dengan kompetensi dan pengetahuan yang dimiliki

harshop_collection

Cara saya dalam menangani keluhan pelanggan :

Pertama saya harus tahu dan paham apa yang diinginkan pelanggan terhadap perusahaan dengan cara mendengarkan keluh kesah pelanggan serta menyimak dengan seksama hingga dapat di simpulkan apa yang diinginkan pelanggan.

Kedua setelah tahu dan paham apa yang diinginkan pelanggan saya harus dapat memberikan solusi terbaik sesuai ketentuan perusahaan sehingga pelanggan merasa dapat terbantu dari solusi yang saya.

Ketiga solusi yang terbaik akan dapat di terima oleh pelanggan dengan cara penyampaian yang terbaik juga seperti melayani pelanggan dengan ramah, penuh empati tidak memotong pembicaraan pelanggan, sopan dan santun serta penuh kesabaran karena pelanggan sebenarnya ingin penjelasan yang tepat dan ada solusi dari penjelasan tersebut.

Maycel Sibagariang maycelsibagariang81

Cara saya dalam menangani keluhan pelanggan adalah: 1.Listening; mendengarkan dan menyimak setiap keluhan yang pelanggan sampaikan. 2.Submit an Apology; menyampaikan permohonan maaf atas ketidakpuasan yang pelanggan rasakan dengan memposisikan diri kita sebagai pelanggan untuk memberikan rasa empati kepada pelanggan. 3. Giving Solutions; memberikan solusi terbaik yang tepat dan cepat kepada pelanggan, agar pelanggan dapat menikmati produk dengan lebih nyaman dan loyal. Serta pelanggan merasa puas dan dapat menikmati produk sesuai dengan apa yang pelanggan bayar. Dengan demikian pelanggan akan percaya kembali dengan perusahaan. #Telkomindonesia Salam 3S Solid Speed Smart

arifin_91

Cara menangani keluhan pelanggan:
1. Ngurokke: Mendangarkan dengan baik agar bisa mensolusikan permasalahan pelanggan.
2. Ngertikke: Empati lebih dengan pelanggan agar merasa mengerti mensolusikan kendalanya.
3. Ngeklirke masalahe: membatu masalahnya. Dengan cara seperti panduan tbb (tidak bisa brosing) dengan cara pemanduan setting dns, unplug kabel dan lain-lain.
Begitulah caraku gaes dengan pelayanan yang keren untuk mensolusikan dan pelanggan puas!! Apalagi jika dapat apreasi dari pelanggan, tambah kerennn.

Soleh Risky Ramadhan soleh_risky_ramadhan

3 cara menangani keluhan pelanggan:

1.LISTENER. Sebagai agent call center kita di tuntut untuk menjadi pendengar yang baik atas keluhan pelanggan. Mengapa? keluhan muncul karena ungkapan ketidakpuasan pelanggan terhadap produk/jasa yang kita miliki. Dg cara tidak memotong pembicaraan pelanggan, tunjukkanlah rasa empati dalam menerima komplain dari pelanggan dan jgn lupa menggunakan magic word “mohon maaf”.

2. GIVING THE BEST SOLUTION. Setelah mendengarkan komplain dari pelanggan berikanlah solusi/jaminan kepada pelanggan sesuai case pelanggan bahwa permasalahan nya akan segera ditindak lanjuti.

3. ACTION. Setelah menjadi pendengar yang baik, memberi solusi yang terbaik kemudian yang terakhir tunjukkan lah ACTION dg cara merespons keluhan pelanggan dg cepat agar permasalahan pelanggan cepat diatasi dan pelanggan tidak menunggu terlalu lama atas keluhan tersebut.

#CCPLN123

fatopedia

3 cara Saya dalam menangani keluhan pelanggan adalah

1. Mendamaikan – Langkah awal yang Saya lakukan adalah memberikan energi positif melalui sopan santun menyimak apa yang pelanggan sampaikan, serta respon dengan empati dan haturkan maaf atas kendala yang pelanggan alami.

2. Meyakinkan – Adalah suatu loyalitas, dimana pelanggan setia menggunakan layanan Kami dan percaya terhadap pelayanan Contact Center Kami. Tak hanya sekedar apresiasi untuk pelanggan, Saya meyakinkan bahwa kendala ini akan langsung ditangani dan menjadi prioritas Kami tiap senyum dari Keluarga Indihome di Seluruh Indonesia.

3. Mensolusikan – Tentunya yang paling dinanti oleh pelanggan adalah Solusi. Yang Saya lakukan dalam menghadirkan solusi untuk pelanggan tak hanya sekedar follow up laporan, namun memberikan Optional Wayout sehingga pelanggan mendapatkan view baru bahkan antusias untuk memperbarui layanan yang digunakan dengan cara Upgrade. Ini adalah bahasan yang menarik dan menggelitik, Terimakasih sudah mengijinkan Saya untuk berbagi. ~CC147~

Peranan Strategis Contact Center

andi anugrah contact center

Peranan strategis contact center telah lama disalahpahami, diganggu oleh stereotipe, stigma, dan kesalahpahaman. Contact center dipandang hanya ada untuk memberikan informasi, menangani keluhan pelanggan dan mencatat permintaan atau transaksi pelanggan. Bahkan contact center dituntut untuk bisa melaporkan kualitas pelayanan, melaporkan jumlah pelayanan dan memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan.

Untuk apa semua pelayanan dan laporan ? Apakah hanya supaya terlihat unggul dengan kehadiran Contact center yang hadir setiap saat dengan operasional 24 jam 7 hari dalam seminggu. Atau lebih dari itu, kita menggunakan contact center sebagai gerbang informasi dan komunikasi pelanggan serta menggunakan informasi yang dihimpung contact center untuk berbagai kepentingan strategis perusahaan.

Contact center masa depan diposisikan secara unik untuk mendorong pertumbuhan di seluruh bisnis melalui peningkatan kualitas produk atau jasa, pengembangan relationship dan retensi pelanggan, dan retensi karyawan. Contact center mencatat ribuan bahkan jutaan permintaan atau transaksi per bulan. Kegiatan contact center bisa menghasilkan berbagai informasi mengenai perilaku pelanggan, resiko pelanggan atau bisnis. Semua itu bisa menjadi kesempatan yang baik untuk mengembangkan produk baru atau menawarkan nilai tambah bagi pelanggan.

Contact center strategis masa depan tidak hanya berfokus pada orang, proses, dan peningkatan teknologi, tetapi juga pengembangan produk, pengembangan bisnis, antisipasi resiko pelanggan dan resiko bisnis. Ditengah perkembangan teknologi mobile, sosial media, internet of things, cloud, virtual assistant, artificial intelligent, big data dan berbagai pengembangan teknologi lainnya. Pada hakekatnya mengembangkan model untuk berinteraksi dengan pelanggan, mencoba memahami apa yang diinginkan pelanggan, kemudian memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk bertransaksi lebih banyak, menggunakan produk lebih banyak atau lebih sering.

Memikirkan contact center perlu melakukan pengukuran kualitas pelayanan, hanya untuk menunjukkan bahwa pelayanan agent sudah baik, tentunya tidak cukup. Informasi kebutuhan pelanggan dan perilaku pelanggan perlu mendapatkan perhatian sebagai peluang untuk menangkap potensi pengembangan bisnis. Keluhan demi keluhan pelanggan menjadi masukkan berharga, yang menunjukkan harapan pelanggan untuk melakukan perbaikan. Untuk itu kualitas pelayanan contact center tidak hanya ditunjukkan oleh angka Quality Monitoring Score yang mencapai 80-100, akan tetapi analisis mengenai rekaman yang berdampak bagi peluang atau resiko bisnis atau pelanggan.

Begitu juga tidak cukup contact center hanya punya Service Level ataupun response rate pada angka 90% atau bahkan 100%, hal itu hanya menunjukkan kita mampu mengangkat setiap telepon masuk. Atau bisa juga menunjukkan bahwa email atau sosial media pelanggan mendapatkan response yang cepat. Dibalik itu, kemampuan karyawan dalam memberikan solusi serta menjadikan solusi sebagai bagian dari pengembangan bisnis perusahaan. Jikapun itu lembaga atau badan pelayanan publik, bisa difokuskan untuk melahirkan kemudahan bagi publik atau masyarakat serta menyusun kebijakan atau peraturan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Dengan pandangan untuk membangun contact center yang lebih murah dan semakin murah. Bisa jadi pandangan ini lahir akibat beban atau hasil yang diberikan oleh contact center yang tidak maksimal. Seberapa murah sebenarnya contact center yang kita harapkan ? Apakah biaya pelayanan diturunkan menjadi Rp7000 per call atau contact atau bahkan lebih murah lagi ? Upaya ini dilakukan dengan otomatisasi dan melupakan kebutuhan pelanggan untuk berinteraksi. Bisa juga dengan melakukan rekruitmen tenaga kerja yang lebih murah, tanpa mempertimbangkan kompetensi mereka dalam melayani dan memberikan solusi.

Perlu dicatat bahwa hal ini tidak berarti bahwa semua contact center yang menjalankan operasional dengan murah akan mempunyai kecenderungan menjalankan operasional dalam kondisi yang kurang baik. Bisa terjadi bahwa itu adalah bagian dari upaya lembaga, badan atau perusahaan dalam menjalankan operasionalnya dengan efisien. Tentunya yang harus diperhatikan, apakah upaya tersebut sejalan dengan upaya untuk tetap menjadikan contact center efektif dalam memberikan peranan yang tepat.

Pemberdayaan potensi contact center perlu menjadi pertimbangan untuk dilirik sebagai bagian dari strategi. Laporan kualitas pelayanan perlu dilihat detailnya rekomendasinya, begitu juga laporan analisis kepuasan pelanggan perlu ditindaklanjuti. Laporan pelayanan contact center dengan berbagai kasus yang ditangani serta lengkap dengan analisis perilaku pelanggan terhadap produk. Dengan demikian, semua itu menjadi bagian dari aspek strategis yang perlu menjadi perhatian dalam menetapkan standar pelayanan, mengembangkan kemampuan sumber daya organisasi serta pengembangan komunikasi dengan pelanggan.

Jikapun sudah ada unit kerja khusus yang menangani pengembangan bisnis atau pengembangan strategi organisasi, contact center seharusnya bisa berkontribusi memberikan laporan atau analisis mengenai interaksi pelanggan. Bukankah contact center adalah unit kerja yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan ?

Semangat meningkatkan peranan strategis contact center. Yang jelas jangan biarkan pekerjaan contact center berada dalam tumpukan data dan laporan. Mari jadikan contact center punya peranan. (AA)