Celoteh Pagi: Kerepotan & Pendelegasian

Mengurus orang banyak tentunya akan berdampak pada kerepotan tersendiri. Dengan beragam permintaan, tingkat harapan, dan pemahaman akan menyebabkan mereka mengajukan pertanyaan atau permintaan yang menurut kita aneh.

Bahkan terkadang kita akan menganggap pertanyaan yang diajukan terlalu sederhana. Seharusnya mereka bisa mencari sendiri solusi yang sudah tersedia. Bahkan ada kalanya kita sudah mengirimkan informasi via email, tetapi mereka masih bertanya melalui jalur lain.

Hmmm… bagi praktisi pelayanan, termasuk pelayanan publik akan berhadapan dengan masyarakat luas dengan tingkat pendidikan dan pemahaman yang berbeda.

Ada masyarakat yang mudah diberikan informasi dan petunjuk, ada pula yang perlu dijelaskan secara panjang dan lebar, tetapi tetap tidak mengerti. Ada kalanya kita bermain dalam arena yang informasi massal, ada kalanya kita harus membawa ke ranah personal.

Kita berada dalam unit kerja pelayanan dan dididik untuk memberikan pelayanan dalam berbagai kondisi. Kerepotan akan timbul dengan berbagai tingkatan kebutuhan. Ada yang harus mendapatkan prioritas tertentu, ada pula yang harus ditunda dan ditangani oleh unit terkait.

Untuk itu kita harus menetapkan service level agreement (SLA) pada setiap kategori pelayanan. Dengan adanya SLA memungkinkan kita mempunyai acuan batasan waktu menyelesaikan sesuatu. Namun itu tidak cukup, karena harus disertai dengan petunjuk tahapan penyelesaian yang harus dilakukan.

Nah, masalahnya tidak semua pihak mau mengambil risiko dengan menetapkan target SLA yang cepat sesuai ekspektasi pelanggan. Jika kita tidak mampu menetapkan kategori, maka kita akan berada dalam situasi yang repot. Kerepotan dalam mengatur skala prioritas, mengawasi progres penanganan dan mengkoordinasikan pengambilan tindakan atau kewenangan penyelesaian. Dengan keterbatasan yang dihadapi, maka dinikmati saja kerepotan yang ditimbulkan.

Yah, begitulah. Anggap saja ini adalah kesempatan untuk berbagi dengan membantu orang lain.

Pada saat kita merasa repot mengurus sesuatu, maka kita mendelegasikan sesuatu kepada seseorang. Mendelegasikan sesuatu kewenangan kepada orang lain, harus disertai dengan kewenangan yang memadai. Jika tidak, maka akan timbul kerepotan baru, karena yang bersangkutan akan bolak-balik mengkoordinasikan keputusan. Ada batasan tertentu yang memungkinkan seseorang mampu mengambil risiko dan keputusan.

Semangat menikmati kerepotan Anda, siapkan kemampuan tim dan kewenangan untuk mendelegasikan. Semoga dimudahkan. (AA)

Tren yang Mampu Meningkatkan Call Center

Dengan mengikuti tren terbaru yang inovatif dan dipercaya dapat membantu call center dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Sementara tren tersebut datang dan pergi di setiap tahunnya, dan hanya yang paling efektif lah yang dapat membantu meningkatkan call center. Untuk mengetahui apa saja tren tersebut, mari kita simak beberapa penjelasan di bawah ini :

Analisis Contact Center yang Lebih Baik

Saat ini mengandalkan keterampilan supervisor dan pengetahuan untuk mendapatkan hasil maksimal dari agent contact center sudah mulai ditinggalkan. Kini, bisnis yang lebih kecil pun dapat memanfaatkan analisis canggih untuk mengubah data seperti panggilan dan screen recordingschats, SMS, dan lain-lain menjadi feedback yang sangat berguna bagi agent mereka.

Tidak cukup hanya dengan mengandalkan pengamatan dan pemantauan saja. Call center omni-channel lebih banyak mengandalkan program analisis untuk membangun dasbor dengan statistik yang mempengaruhi bisnis mereka. Jadi dengan adanya banyak kemajuan dalam analisis sangat dibutuhkan sekali karena perusahaan terus menerapkan platform yang lebih banyak dan strategi komunikasi terpadu.

Penyebaran Cloud Communications secara luas

Banyak bisnis telah mengadopsi cloud communications sebagai bagian dari strategi komunikasi mereka, namun cloud communications menjadi sangat penting bagi contact centers saat ini. Dengan cloud communications, contact center yang berbasis kantor tradisional dapat memanfaatkan lokasi baru, terus tumbuh, dan memberi kontrak pada tenaga kerja karena kebutuhan pasar yang menuntutnya.

Percakapan Media Sosial Dua Arah

Kehadiran media sosial yang efektif adalah sebuah kebutuhan. Pelanggan menginginkan tempat yang bisa mereka kunjungi untuk memberikan feedback yang cepat. Namun saat ini, sosial media tidak hanya cukup membuat tulisan atau berbagi foto saja. Namun pelanggan mencari adanya percakapan media sosial dua arah, dan saat mereka berinteraksi dengan bisnis online, mereka mengharapkan respon yang cepat.

Customer Experience Menjadi Kepentingan yang Utama

Sekarang setiap call center harus menyadari kekuatan customer experience (pengalaman pelanggan) yang positif. Dari perusahaan bisnis terbesar hingga bisnis terkecil saat ini tahu bahwa dengan customer experience yang buruk dapat membuat perusahaan kehilangan pelanggannya.

Di sisi lain, pelanggan saat ini bersedia membayar lebih untuk layanan yang lebih baik. Menurut survei, sebesar 86% pembeli akan memberikan 25% extra cash jika perusahaan lain memperlakukan mereka dengan lebih baik. Karena alasan ini, customer experience telah menjadi aspek penting yang tidak dapat diabaikan oleh call center.

Pentingnya First Call Resolution

First call resolution sangat baik bagi call center dan pelanggan. Untuk ini, agent didorong untuk mendapatkan first call yang benar. Meskipun akan ada panggilan yang lebih sulit untuk diselesaikan, penting untuk memberikan pelanggan dengan kualitas terbaik. Memonitor interaksi agent call center dengan pelanggan akan membantu bisnis mengidentifikasi kesalahan yang membuat pemanggil (caller) merasa tidak puas dan atau frustasi. Dengan identifikasi dan pelatihan yang tepat, kesalahan tersebut dapat dihindari di masa yang akan datang.

Jaringan Sosial Adalah Customer Service Channel yang Penting

Jaringan sosial (social networks) seperti Facebook dan Twitter terus menjadi saluran utama dalam layanan pelanggan. Sebagai alternatif untuk menelepon dan mengirim email, calon dan pembeli dapat menghubungi business support team melalui akun sosial mereka. Call center harus memasukkan aspek customer experience ini ke dalam operations mereka untuk memastikan bahwa konsumen dapat menjangkau mereka di sebanyak mungkin channel.

Menangani pertanyaan melalui berbagai channel media sosial sebenarnya bisa menjadi metode tercepat. Respons cepat dan efisien adalah kuncinya. Mengabaikan channel ini di sisi lain dapat merusak reputasi brand perusahaan.

Setiap Channel Berarti

Pelanggan saat ini mengharapkan perusahaan untuk merespons melalui channel yang sama, yang mereka gunakan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Jadi, jika mereka berinteraksi dengan call center melalui telepon atau chat, mereka tidak akan menghargai balasan perusahaan melalui email.

Oleh karena itu, call center harus siap untuk memasukkan aspek customer experience ke dalam operations mereka dan memberikan kepentingan yang sama untuk semua channel interaksi pelanggan.

Employee Management

Sebagian besar call center gagal dalam memenuhi kebutuhan pelanggan karena agent yang tidak memiliki kebebasan untuk berimprovisasi atau mengambil keputusan. Oleh karena itu, memberdayakan agent dengan pengetahuan, memberi mereka kebebasan untuk mengambil keputusan dan melibatkan mereka melalui budaya reward-based sangat penting. Perusahaan juga dapat mengatur pelatihan sementara di mana pun diperlukan untuk melatih agent mereka agar lebih baik. (WH)

Source : www.phintraco.com/tren-customer-experience/

Pentingnya Percaya Diri dalam Memberikan Pelayanan di Contact Center

Dalam memberikan pelayanan diperlukan kepercayaan diri yang cukup sehingga pelanggan yang dilayani merasa yakin atas informasi yang diterima. Keraguan Agent dalam memberikan jawaban akan menimbulkan ketidakpastian dalam pelayanan. Dampaknya adalah pelanggan yang tidak yakin akan mencari sumber-sumber informasi yang lain, bisa juga menghubungi pesaing. Bahkan lebih parahnya jika pelanggan menghubungi perusahaan pesaing dan mendapatkan pelayanan yang baik. Akibatnya adalah pelanggan tersebut bisa berpindah menggunakan produk atau jasa pesaing.

Untuk itulah percaya diri Agent contact center menjadi jaminan pelayanan dapat berkualitas sekaligus dapat mempertahankan pelanggan. Salah satu ciri Agent yang mempunyai kepercayaan diri adalah kecenderungan melihat hal-hal baik dalam dirinya. Mereka tidak menjadikan kekurangan-kekurangan diri sebagai pembatas dalam menunaikan tugas yang diembannya. Kepribadiannya tangguh dan tidak bimbang pada tindakan yang dilakukannya.

Agent yang percaya diri idealnya adalah Agent yang mampu menangani pemasalahan pelanggan. Rasa tidak percaya diri, sebenarnya lahir dari kecemasan diri sendiri dan diciptakan dari alasan yang dibuat-buat. Untuk itu Agent perlu merubah pola pikir negatif ini. Rasa percaya diri perlu dilatih dengan sikap yang positif dan dilakukan secara terus menerus. Beberapa cara yang dapat digunakan untuk meningkatnya percaya diri adalah Melatih mental untuk mampu menangani masalah pelanggan. Keyakinan tersebut dapat ditumbuhkan dengan terus menerus mengembangkan kemampuan diri dengan wawasan yang luas. Pengetahuan yang memadai atas produk perusahaan dan prosedur akan sangat membantu untuk meningkatkan kepercayaan diri Agent dalam melayani.

Berikutnya adalah Membuang pikiran negatif. Ganti dengan hal-hal bagus dan menyenangkan. Bantah gagasan-gagasan yang meremehkan diri sendiri dan ulangi perkataan yang positif hingga telinga dapat mendengarnya. Orang yang sering mendengar ucapan-ucapan negatif tentang dirinya sendiri akan terbentuk menjadi pribadi yang dia dengar. Begitu pula sebaliknya. Sementara itu, Agent juga harus Menjauhi lingkungan yang menurunkan percaya diri.  Jauhi teman-teman yang pesimis yang kerap memberikan komentar negatif. Bersahabatlah dengan mereka yang memiliki pikiran positif yang memiliki banyak wawasan dan motivasi.

Selanjutnya, Biasakan untuk tidak menunda. Keraguan tidak akan dapat membantu menjadi orang yang yakin. Jadi, jangan tunda melakukan tindakan selama ada keyakinan bahwa tindakan itu adalah tepat. Jangan takut salah, selama memang tidak tahu. Jika seorang Agent berbuat salah, dia bisa meminta maaf pada pelanggan dan mendapatkan pelajaran. Bandingkan dengan Agent yang tidak berani berbuat apa-apa. Dia mungkin tidak berbuat salah, tapi dia juga tidak berbuat benar dan tentunya tidak punya kesempatan untuk berkembang serta memperbaiki diri.

Akui dan bersyukurlah. Kepercayaan diri dapat terbangun dari kesadaran bahwa diri bisa dan terbukti berbuat hal yang benar. Setiap kali berhasil menangani pelanggan yang mengalami kebingungan dan sesuatu yang baru, tulis nama dan waktunya di catatan pribadi. Catat juga prestasi-prestasi lainnya. Misalnya, ketika berhasil tidak “hold” dalam sehari, sukses berbicara tanpa jeda seperti “eee..” atau “ngg..” dan sebagainya.

Dan Biasakan untuk tegas, itu bagus untuk menghilangkan rasa gugup dan ragu-ragu. Kebiasaan tersebut bagus, menghilangkan rasa gugup dan ragu sama saja ketika pertama kali duduk sebagai Agent contact center. Mungkin pelayanan pertama terasa gugup setengah mati. Seiring dengan berjalannya waktu, Agent tidak canggung lagi dalam melayani.

Jangan takut untuk membiasakan diri menghadapi hal-hal sulit. Saat mampu melewatinya, walau terkadang dilampaui dengan kesalahan, akan merasa lega dan bersemangat melakukannya lagi dengan cara yang lebih benar. (WH)

Source : First Step to Contact Center Services:2015. By Andi Anugrah