Healthy Check Contact Center

Keinginan untuk melakukan healthy check pada dasarnya mengungkapkan keinginan kita untuk menjaga potensi pengembangan contact center kita berjalan dengan baik.

Seperti halnya kondisi kesehatan kita, ada kalanya kita perlu melakukan medical check up. Apa yang ingin kita ketahui tentang kondisi kesehatan kita ? Bisa hanya dengan mengecek gula darah, jantung, urin, paru-paru atau melakukan medical check up lengkap. Berbagai pemeriksaan mengenai tubuh kita dapat diperiksa atau diuji di laboratorium. Mulai air seni, tinja, darah di ambil sampelnya, begitu juga kemampuan pernapasan, penglihatan, pendengaran, gerak tubuh dan berbagai faktor fisik lainnya. Semuanya dilakukan supaya kita bisa antisipasi jika ada penyakit yang berbahaya dan membutuhkan penanganan awal.

Bagaimana dengan operasional contact center yang berjalan dengan rutinitas pelayanan ? Mengapa kita perlu melakukan healthy check ? Apa potensi resiko yang mengganggu operasional contact center ? Berbagai pertanyaan yang harus dijawab, yang menuntut kita untuk mengamati atau menyerahkan kepada orang lain untuk menilai bagaimana tingkat kesehatan dari rutinitas pelayanan contact center yang kita lakukan.

Rutinitas yang sudah berjalan dapat menyebabkan kita merasa menjalankan pelayanan dengan benar dan tidak ada ruang untuk perbaikan. Berbagai faktor diabaikan dan berpotensi beresiko terhadap bisnis, operasional, hukum, pelanggan bahkan resiko finansial dan reputasi. Jika tidak diatasi sesegera mungkin akan merugikan operasional contact center, baik merugikan secara biaya yang besar ataupun potensi pendapatan yang hilang.

Kita harus bisa mendeteksi berbagai perubahan yang terjadi secara internal yang merugikan. Bisa saja karena sudah menjadi rutinitas, maka kita lalai untuk melakukan update informasi, kita lupa melakukan audit internal, kita lupa harus mengawasi rekruitmen, kita lupa mengupdate proses pembekalan, atau sudah jarang melatih agent yang sesuai kebutuhan kompetensi. Bisa juga laporan penilaian kualitas sudah kurang sesuai, atau lupa harus mengawasi pelayanan secara real time. Bisa juga kita lupa mengawasi traffic call, menghitung service level dengan benar, juga lalai dalam proses pengawasan penjadwalan.

Selain itu kita harus juga memperhatikan perubahan yang terjadi pada pelanggan, pada teknologi dan karyawan. Dinamika perilaku pelanggan yang berubah seiring dengan persaingan bisnis, perlu dijadikan acuan untuk melakukan perbaikan bisnis proses. Media komunikasi berkembang dengan berbagai kanal, sehingga kita bisa melayani dengan lebih mudah, efektif dan efisien. Berkembangnya teknologi mobile apps, social media, robotic, artificial intelligence dan cloud, merupakan perkembangan yang perlu menjadi perhatian.

Begitu juga contact center tidak berdiri sendiri dalam memberikan pelayanan. Contact center membutuhkan dukungan dari unit kerja lain dalam menindaklanjuti permasalahan yang dihadapi atau memberikan informasi yang bermanfaat bagi pelayanan. Ada kalanya kita lupa dalam memberikan laporan yang sesuai kebutuhan unit kerja lain. Contact center sibuk dengan dirinya sendiri, sehingga lupa bahwa laporan yang harus diberikan harus bermanfaat bagi unit kerja lainnya. 

Ada kalanya karena kita sibuk dengan rutinitas, kita lupa bahwa kita harus melakukan perbaikan untuk pengembangan selanjutnya. Bahkan pada saat kita merasa lebih baik dari contact center lainnya, mungkin saja kita sudah tertinggal jauh. Ada saja kreativitas yang dilakukan di luar sana yang menyebabkan mereka lebih baik. Dengan pandangan orang lain yang tepat, maka kita bisa menemukan potensi perbaikan dan pengembangan yang dapat kita lakukan.

Selama kita bisa membuka diri dalam mendapatkan masukan dan dinilai orang lain, maka peluang perbaikan dapat dilakukan. Ada berbagai aspek yang dapat diamati yaitu aspek tujuan strategis, kerjasama pelayanan, ketersediaan informasi, ketersediaan bisnis proses, dan antisipasi perubahan. Begitu juga kita harus memperhatikan aspek ketersediaan tenaga kerja, teknologi dan infrastruktur serta memperhatikan pengukuran kinerja. Tak lupa kita harus memperhatikan perubahan kebutuhan dan harapan pelanggan serta bagaimana kita dapat memenuhi kepuasan pelanggan.

Keinginan untuk melakukan healthy check pada dasarnya mengungkapkan keinginan kita untuk menjaga potensi pengembangan contact center kita berjalan dengan baik. Sudahkah anda melakukan healthy check atas contact center ? Jika belum, segera rencanakan ! (AA)

Program Sertifikasi Trainer

Program Sertifikasi Trainer : Menyiapkan Tenaga Pelatih Contact Center Agent.

Salah satu terobosan yang dilaksanakan Telexindo Bizmart awal tahun 2019 adalah menyelenggarakan pelatihan bagi tenaga pelatih untuk mempersiapkan mereka melatih agent contact center. Training yang rencananya dilaksanakan selama 3 hari akan dikemas dalam bentuk latihan menjadi pelatih (Train The Trainer) Certified Contact Center Agent.

Sebagaimana diketahui Contact center telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam pelayanan pelanggan. Perkembangan teknologi mendorong perubahan pada pola pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Ketersediaan telepon, email, chat, social media merubah persepsi pelanggan dalam menghubungi contact center. Pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang cepat tanggap dan solusi yang tepat melalui contact center. Untuk itu contact center harus didukung tenaga kerja (agent) yang cukup dan terlatih secara berkesinambungan. 

Untuk mendapatkan agent yang terlatih, harus didukung oleh tenaga pelatih yang mampu melakukan pelatihan dan menguji peserta. Menurut instruktur pelatihan ini, Andi Anugrah, peserta akan dilatih untuk menjadi Trainer tersertifikasi untuk membawakan pelatihan Certified Contact Center Agent (CCCA). Peserta akan dibekali dengan metode membawakan training dan melakukan ujian terhadap peserta. Peserta akan dibekali dengan modul pelatihan, kerangka pelatihan dan kerangka ujian yang dapat diupdate atau customized sesuai dengan kebutuhan contact center perusahaan.

Melalui program sertifikasi yang dilaksanakan ICCA ini, peserta akan mendapatkan ujian praktek mengajar dan ujian penilaian simulasi sebagai bekal dalam memberikan pelatihan. Setelah menyelesaikan pelatihan ini, peserta hanya akan mendapatkan sertifikat jika telah melaksanakan program pelatihan untuk agent contact center. Sertifikat sebagai trainer Certified Contact Center Agent diberikan setelah berhasil menyelesaikan training secara mandiri dengan minimum 10 agent dan 80% peserta yang dilatih lulus.

Modul pembelajaran dibagi dalam 6 modul atau kegiatan. Modul pertama akan membahas mengenai kebutuhan pelatihan bagi Agent Contact Center, siklus pembelajaran, perkenalan metode pengajaran dan sertifikasi agent contact center. Selanjutnya modul kedua akan membahas satu per satu modul belajar mengenai materi pelatihan Certified Contact Center Agent, teknik presentasi dan memfasilitas diskusi atau ice breaking pelatihan agent contact center.

Modul ketiga berupa penjelasan metode praktek. Pada kesempatan ini satu per satu peserta akan mendapatkan   tahapan praktek yang dilakukan selama pelatihan Certified Contact Center Agent, beserta metode menulis skrip, metode merekam, dan penilaian simulasi pelatihan agent contact center. Selanjutnya modul keempat akan fokus pada simulasi proses pelatihan. Peserta harus melakukan simulasi proses pelatihan untuk setiap peserta. Dengan 4 modul belajar dalam Certified Contact Center Agent yaitu Pelayanan Contact Center, Tanggung Jawab Agent, Keterampilan Komunikasi, dan Keterampilan Analisa.

Dalam modul kelima peserta akan mendapatkan simulasi proses praktek pelayanan. Peserta akan mendapatkan petunjuk mengenai metode melakukan simulasi proses praktek pelayanan untuk setiap peserta, membuat skrip, melakukan simulasi, melakukan rekaman dan memperdengarkan rekaman. Dengan demikian memungkinkan untuk melatih agent melakukan sesi praktek. Sebagai penutup modul 6 berupa simulasi proses ujian dengan melakukan simulasi proses praktek menguji untuk setiap peserta, membuat soal, praktek ujian manual, praktek ujian online dan ujian simulasi.

Dalam pelatihan ini peserta akan dikumpulkan di salah satu hotel dan menginap selama 3 malam. Peserta juga akan mendapatkan trainer kits seperti modul pelatihan (ppt),  formulir penilaian dan contoh soal ujian agent. Tak lupa Telexindo juga menyediakan paket 10 buku “first step to contact center” sebagai bahan ajar untuk agent serta melakukan pendampingan ujian 1 kali.

Dengan upaya yang dilakukan diharapkan peserta pelatihan dapat membawakan materi pelatihan Certified Contact Center Agent (CCCA) dan semakin banyak tenaga pengajar yang memiliki kualifikasi dalam melatih agent. Diharapkan contact center akan mendapatkan tenaga agent terdidik dan tersertifikasi. Tentunya tidak hanya berhenti disini, diharapkan dengan perkembangan contact center, tenaga pelatih akan mendapatkan update secara berkala mengenai program pengembangan bagi agent contact center. (AA)

Budaya Pelayanan Contact Center

Membangun budaya pelayanan dalam contact center merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Masing-masing contact center harus memiliki ciri khas yang mencerminkan lingkungan kerja serta kualitas pelayanannya. Budaya pelayanan dapat mengarah ke budaya negatif atau positif tergantung dari komitmen management yang mengelolanya.

Dengan budaya pelayanan akan membentuk karakter dan standard pelayanan dalam suatu contact center. Budaya pelayanan akan menjadi perekat antara karyawan (agent, supervisor) dengan sistem bisnis proses contact center termasuk prosedur dan kebijakan kerja. Dengan demikian akan terbentuk tingkat harapan atau persepsi pelanggan serta tingkat performance agent dalam setiap pelayanan yang diberikan.

Sebagai contoh suatu contact center yang sudah terbiasa dengan disiplin pola pelayanan terstruktur, mulai dari alur pembicaraan serta sistem penilaian rekaman pembicaraan akan membangun budaya agent yang memiliki kontrol pada emosi, intonasi serta kejelasan dan penyelesaian masalah sesuai permintaan penelepon. Hal ini tentu saja hanya dapat dilakukan melalui proses penilaian, penghargaan dan bimbingan yang kesinambungan.

Demikian pula untuk contact center yang memberikan kewenangan yang besar pada agent dalam memutuskan suatu masalah, harus didukung oleh proses pelatihan berkesinambungan dan studi kasus atau budaya belajar. Dengan demikian agent memiliki kepercayaan diri tinggi dan merasa bertanggung jawab terhadap tindakan atau keputusan yang diambil.

Membangun budaya pelayanan akan membantu dalam membentuk pola pikir agent anda, sehingga memiliki pengertian terhadap kondisi yang dapat diterima, dihargai, diperbolehkan, diharuskan serta dilarang atau harus dihindari. Kondisi tersebut akan mendukung agent dalam memberikan pelayanan serta berbagai tindakan mereka dalam lingkungan contact center.

Demikian pula budaya pelayanan contact center akan membantu agent anda untuk disiplin baik terhadap tingkat kehadiran, ketepatan waktu, ketepatan proses dan prosedur kerja maupun perhatian pada lingkungan tempat kerja, perangkat kerja, penggunaan aplikasi serta pakaian kerja. Walaupun sedemikian banyak aspek yang dapat dicakup, budaya pelayanan harus tetap berfokus terhadap pencapaian target performance dan kualitas pelayanan.

Budaya pelayanan dapat pula membentuk keterbukaan dan ketertutupan tim kerja, bisa juga mendorong sifat pelayanan yang terstruktur atau spontan. Demikian pula dapat membentuk pola pikir pelayanan yang berorientasi pada peningkatan pendapatan, kepuasan pelanggan ataupun kontrol biaya operasional.

Penerapan budaya pelayanan harus berlaku bagi semua agent, baik itu agent permanent maupun kontrak. Biasanya lebih sulit untuk membangun budaya disiplin pada agent kontrak, akan tetapi dengan metode sistem reward dan kontrol yang tepat akan menunjukkan pola yang sebaliknya. Contohnya, sistem insentif yang diberikan pada agent kontrak dengan memperhatikan tindakan-tindakan yang membangun budaya pelayanan, dan bukan hanya berdasarkan produktivitas.

Dalam lingkungan contact center yang menggabungkan antara agent permanent dan kontrak harus diperhatikan sistem dan lingkungan kerja, sehingga keduanya tidak saling berpengaruh negatif. Berikan perhatian lebih pada aspek disiplin kerja pada agent permanent, sedangkan agent kontrak lebih diperhatikan dari sisi kualitas dan ketepatan proses.

Tentu saja budaya pelayanan contact center harus dibentuk dan membutuhkan waktu sampai benar-benar menjadi bagian dari diri agent. Hal ini tergantung tingkat komitmen yang diperlihatkan oleh semua pihak yang terlibat dalam menjalankan serta mendukung proses membangun budaya tersebut. Termasuk didalamnya adalah adanya suri teladan positif dari berbagai tingkat management contact center.

Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk membangun budaya pelayanan dalam contact center, dimulai dengan mengintegrasikan pernyataan visi dan misi perusahaan menjadi filosofi dalam pelayanan contact center. Kemudian menyelaraskan dengan sistem management performance contact center, meliputi berbagai tahapan siklus kerja agent:
· Proses seleksi dan penerimaan agent, masing-masing pihak mengerti aspek yang diperhatikan, target yang ingin dicapai. Proses seleksi yang saling menghargai dan terbuka merupakan awal pembentukan budaya pelayanan dalam diri agent.
· Program orientasi atau pengenalan lingkungan contact center harus berjalan, berikan agent waktu untuk mengerti dan memahami kondisi yang ada dalam contact center berikut ritme kerjanya. Biarkan hal ini membudaya, sebagai bagian dari pembentukan sikap pelayanan.
· Program bimbingan, pengembangan dan latihan berkelanjutan, dengan demikian keinginan untuk belajar dan terus menerus membekali diri dengan berbagai pengetahuan sesuai perkembangan jenis pelayanan yang diberikan contact center. Ciptakan iklim sehingga semua pihak berkontribusi untuk pengembangan semua anggota tim.
· Komunikasi internal baik antar agent maupun dengan atasannya serta personel pendukung. Dengan demikian menjamin berjalannya bisnis proses dengan lebih konsisten dan bertanggungjawab. Bukan hanya agent yang harus menjawab telepon pelanggan dalam 1 dering, supervisor juga harus bersedia melakukannya, pada saat agent memerlukan bantuan.
· Sistem penilaian agent harus konsisten dan dapat dihubungkan terhadap berbagai tindakan yang dilakukan. Budaya penilaian menjadi komitmen bersama, sehingga hasilnya dihargai dan dapat ditindaklanjuti.
· Berbagai bentuk penghargaan bisa diberikan baik terhadap tindakan-tindakan insidential yang mendukung upaya pembentukan budaya kerja positif maupun terhadap hasil akhir keseluruhan. Bisa diformulasikan untuk diberikan kepada perorangan maupun tim.

Akhirnya, budaya kerja seperti air yang mengalir, dapat mengalir cepat, teratur dan tenang serta percikannya membangkitkan semangat dan membangun proses pengembangan diri. Untuk itu semua pihak dalam lingkungan contact center, harus terus menerus mendukung terbentuknya budaya kerja, sehingga terus mengalir dan menyirami jiwa.

Andi Anugrah
Indonesia Contact Center Association