12 Juni 2023 – Dengan perkembangan berbagai teknologi belakangan ini telah mengubah berbagai aspek dalam menerapkan teknologi. Kehadiran teknologi Artificial Intelligence (AI) menyebabkan berbagai aplikasi hadir dan dilengkapi dengan teknologi AI. Begitu juga dengan dunia pelayanan contact center, penyedia teknologi seakan tidak mau ketinggalan untuk memberikan solusi yang dilengkapi dengan AI. Mekanisme pelayanan yang dilengkapi dengan bantuan AI sehingga percakapan ditangani oleh sebuah robot, baik voice maupun chat sudah melibatkan intervensi kemampuan robotik.
Walaupun AI bukan hal yang baru dan sudah dilakukan berbagai penelitian mengenai hal ini, tetapi sepertinya kita tidak cukup hanya jadi penonton. Kita harus memaksimalkan penggunaan suatu teknologi untuk menjadikan pelayanan contact center menjadi lebih baik dan tetap memperhatikan etika pelayanan. Sebuah pendekatan etis yang memungkinkan kita memanusiakan manusia, dengan informasi yang benar dan dapat dipertanggungjawabkan.
Untuk itu tema acara tahunan ICCA akan mengangkat topik ELABORATE, EMPOWER, ENGAGE. Dalam annual conference kali ini kami ingin mengajak praktisi contact center mengelaborasi solusi contact center, sekaligus mencoba dan mengkaji kemungkinan untuk memberdayakan teknologi AI dalam pelayanan. Walaupun begitu, pembahasan tidak hanya dibatasi pada aspek AI, mengingat berbagai solusi contact center ditujukan untuk menciptakan customer experience. Yang mana pada akhirnya hal tersebut dapat mempererat hubungan dengan nilai tambah.
Kami memandang bahwa membangun customer experience dan agent experience penting dalam proses pelayanan. Berbagai tantangan dalam pelayanan membutuhkan solusi yang cepat, tepat, mudah dan murah. Pengalaman agent dalam menggunakan aplikasi yang mudah digunakan adalah penting untuk memungkinkan mereka menyelesaikan permintaan atau masalah pelanggan. Tidak cukup hanya melatih agent untuk berkomunikasi dengan baik, pelanggan membutuhkan solusi dan agent membutuhkan sumber informasi yang dapat diandalkan.
Pelayanan swalayan memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan solusi tanpa bantuan agent. Seiring dengan hal itu, berbagai tantangan kebutuhan pelanggan yang semakin kompleks membutuhkan kemampuan memberikan konsultasi atau keahlian yang lebih baik. Agent tidak hanya dibutuhkan untuk membaca naskah percakapan, tetapi agent dibutuhkan untuk menganalisis masalah dan memberikan solusi yang tepat.
Sebagai rangkaian acara penghargaan tahunan kepada praktisi contact center, maka acara ini akan mengundang peserta juri, dan anggota ICCA untuk mengikuti annual conference. Melalui forum conference ICCA yang akan dilaksanakan pada bulan September ini, maka saya mengajak berbagai pihak, utamanya pelaku teknologi untuk berpartisipasi. Kita dapat berdiskusi dan menggali potensi pengembangan pelayanan contact center. Saling berbagi dan melengkapi sehingga kita dapat berkembang dalam memanfaatkan teknologi secara tepat serta memaksimalkan pelayanan pelanggan. (AA)