Certified Contact Center Reporting

Jakarta, 18 – 19 November 2024

Pelatihan ini dirancang khusus berdasarkan kompetisi The Best Reporting pada ajang The Best Contact Center Indonesia. Peserta akan mendapatkan pembelajaran praktis serta menjalani ujian dengan format yang sesuai dengan kemasan kompetisi tersebut. Dengan materi yang berfokus pada penghitungan dan analisis kinerja, pelatihan ini memberikan pemahaman mendalam tentang pentingnya laporan yang akurat dan relevan dalam manajemen Contact Center.

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu menguasai teknik pelaporan Contact Center yang tepat dan dapat diterapkan dalam operasional harian. Peserta juga akan mampu memanfaatkan platform Looker Studio untuk membuat dashboard kinerja yang komprehensif, sehingga dapat memantau kinerja Contact Center secara real-time.

OBJEKTIF

• Peserta akan dapat menghitung dan menganalisis penilaian kualitas layanan Contact Center.
• Peserta akan mampu menghitung produktivitas dan disiplin agent dalam operasional harian.
• Peserta akan dapat mengevaluasi kinerja individual agent serta menentukan agent terbaik.
• Peserta akan dapat menganalisis kinerja Contact Center secara keseluruhan, termasuk efisiensi operasional.
• Peserta akan mampu membuat dashboard kinerja Contact Center menggunakan Looker Studio untuk monitoring yang lebih baik.

MATERI BELAJAR

Materi 1: Menghitung Penilaian Kualitas
Membahas metode dan teknik untuk menghitung kualitas layanan yang diberikan oleh Contact Center, termasuk parameter dan metrik yang relevan untuk menilai kepuasan pelanggan.

Materi 2: Menghitung Produktivitas dan Disiplin Agent
Peserta akan belajar cara mengukur produktivitas agent berdasarkan kinerja harian dan bagaimana disiplin agent berdampak pada hasil operasional.

Materi 3: Menghitung Kinerja Agent dan Agent Terbaik
Membahas cara mengevaluasi performa individu agent, menentukan agent dengan kinerja terbaik, dan memahami faktor yang mempengaruhi pencapaian agent.

Materi 4: Menghitung Kinerja Contact Center
Analisis komprehensif kinerja keseluruhan Contact Center, termasuk pengukuran efisiensi operasional, pemanfaatan sumber daya, dan pencapaian target layanan.

Materi 5: Membuat Dashboard Kinerja dengan Looker Studio
Peserta akan diajarkan cara membuat dashboard kinerja interaktif menggunakan Looker Studio untuk memonitor berbagai metrik kinerja Contact Center dalam satu tampilan yang mudah diakses dan dianalisis.

Catatan: Peserta akan difasilitasi WhatsApp Group untuk koordinasi kegiatan. Peserta diharapkan menggunakan notebook yang dilengkapi dengan Google Slides, Google Sheets serta dapat terkoneksi dengan jaringan internet.

TRAINER

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan dan Pengembangan Teknologi Contact Center, Operasional Contact Center dan Performance Analysis, Contact Center Business Development, Business Process Design, Social Media dan Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Pernah memimpin asosiasi contact center Asia Pasifik pada periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar nasional dan internasional, aktif menulis artikel dan buku, serta dipercaya sebagai juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

TARGET PESERTA

• Desk Control
• Work Force Management (WFM)
• Real Time Force Management (RTFM)

WAKTU & TEMPAT PELAKSANAAN

• Dilaksanakan secara tatap muka (off-line) di salah satu hotel di Jakarta.
• 18 – 19 November 2024
• Pukul 08.30 – 17.00 WIB

UJIAN SERTIFIKASI

• Dilaksanakan 1 pekan setelah kegiatan pelatihan, 08.30 – 11.30 WIB secara online.
• Ujian secara online menggunakan aplikasi, yang terdiri dari 50 soal pilihan ganda sesuai dengan materi pelatihan.
• Ujian sertifikasi telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.
• Setiap peserta yang mendapatkan nilai minimum 70 akan mendapatkan sertifikat dari Indonesia Contact Center Association (ICCA).

BIAYA PELATIHAN

• Biaya pelatihan sebesar Rp. 5.500.000,- per Peserta.
• Khusus anggota ICCA sebesar Rp. 5.000.000,- per Peserta.
• Biaya belum termasuk PPN 11%.
• FREE Peserta untuk member ICCA (Sesuai ketersediaan Benefit Training ICCA).
• Biaya Termasuk: hardcopy materi pelatihan, biaya ujian sertifikasi (termasuk 1 kali pengulangan), hardcopy buku Contact Center, 2x Coffee Break dan 1x Lunch per hari.
• Biaya tidak termasuk: transportasi, perangkat komputer dan jaringan internet.

SYARAT & KETENTUAN

• Kelas akan dilaksanakan sesuai dengan jadwal pelatihan yang tertera.
• Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
• Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
• Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.

Untuk Informasi lebih lanjut dan konfirmasi kepesertaan silahkan menghubungi : 0811-1595-599 atau sales@telexindo.com

Telexindo Bizmart reserves the right to make changes to the course fee and application closing dates without prior notice. The commencement of each course is subject to sufficient number of participants.

All information is accurate at time of publishing.
Last updated on 16 October 2024.