Advanced Skill for Efficient Complaint Resolution

Jakarta, 10 dan 24 Oktober 2025

Metode: Pertemuan tatap muka

Pelatihan ini dirancang untuk meningkatkan keterampilan lanjutan dalam menangani keluhan pelanggan secara empatik, profesional, dan solutif. Peserta akan mempelajari teknik komunikasi positif, strategi meredam emosi, pemulihan layanan yang berdampak, serta analisis keluhan untuk perbaikan berkelanjutan. Dengan mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu menyelesaikan komplain secara efisien, membangun loyalitas pelanggan, dan mendorong peningkatan kualitas layanan.

OBJEKTIF

1. Memahami bahwa komplain adalah masukan penting dan peluang untuk perbaikan.
2. Menunjukkan sikap empatik dan profesional saat menghadapi pelanggan marah atau kecewa.
3. Menggunakan bahasa positif, teknik bertanya, dan nada suara yang menenangkan.
4. Menerapkan strategi service recovery yang cepat, empatik, dan berdampak positif.
5. Membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan pasca-komplain.
6. Menganalisis keluhan secara sistematis untuk menghasilkan perbaikan layanan berkelanjutan.

MATERI BELAJAR

Materi 1: Prinsip Dasar Menangani Komplain

Materi ini membahas mengapa komplain merupakan aset penting bagi perusahaan, serta prinsip dasar yang perlu dimiliki oleh seorang agent dalam menangani keluhan secara empatik, profesional, dan tanpa terbawa emosi.

Materi 2:  Teknik Bahasa & Strategi Meredam Emosi

Materi ini membahas keterampilan menggunakan bahasa positif, teknik bertanya yang empatik, dan strategi mengelola emosi diri saat menghadapi pelanggan yang marah, kecewa, atau penuh tekanan. Termasuk di dalamnya cara memilih kata, nada, serta teknik menenangkan pelanggan tanpa memicu konflik.

Materi 3: Strategi Pemulihan Layanan (Service Recovery)

Materi ini membahas bagaimana merespon keluhan dengan tindakan nyata yang cepat dan empatik, sebagai bentuk pemulihan layanan. Ditekankan pada pentingnya pemberdayaan agent dalam mengambil keputusan dan menghindari pengulangan komplain serupa.

Materi 4: Strategi Pemulihan & Loyalitas

Materi ini membahas bagaimana pemulihan yang berhasil dapat mengubah pelanggan kecewa menjadi pelanggan loyal. Fokus pada strategi menciptakan kesan positif pasca-komplain, service recovery paradox, serta cara memberikan kompensasi yang tepat guna membangun kepercayaan jangka panjang.

Materi 5: Analisis Keluhan & Perbaikan Berkelanjutan

Materi ini membahas cara mengelola data keluhan pelanggan sebagai dasar untuk perbaikan layanan jangka panjang. Peserta diajak memahami proses identifikasi akar masalah, kategorisasi keluhan, serta membuat rencana aksi perbaikan berkelanjutan yang berdampak nyata.

TRAINER

JEFRI RITONGA, merupakan praktisi Contact Center yang berfokus pada pengembangan Contact Center di PT Telexindo Bizmart. Menekuni dunia Contact Center sejak tahun 2015 pada perusahaan yang bergerak dibidang manufaktur. Jefri juga berpengalaman sebagai Sales dan Trainer Development pada perusahaan BFI Finance. Selain itu, Jefri telah meraih penghargaan pada ajang perlombaan The Best Contact Center Indonesia dengan kategori The Best Telesales Team. Lulusan Universitas Pamulang. Saat ini berkontribusi sebagai Trainer di PT. Telexindo Bizmart yang menangani pengembangan SDM pada mitra kerja PT Telexindo Bizmart serta aktif mengajar program training sertifikasi agent secara publik dan inhouse di beberapa contact center ini telah mendapatkan Certified Agent & Certified Quality Assurance Contact Center dari Indonesia Contact Center Association (ICCA). Serta aktif sebagai moderator dalam berbagai event contact center.

TARGET PESERTA

• Agent
• Customer Service
• Trainer
• Team Leader

WAKTU & TEMPAT PELAKSANAAN

• Dilaksanakan secara tatap muka (off-line) di Hotel Bidakara
• 10 dan 24 Oktober 2025
• Pukul 08.30 – 17.00 WIB

BIAYA PELATIHAN

• Biaya pelatihan sebesar Rp1.500.000,- per Peserta.
• Khusus anggota ICCA buy 2 get 1 Free.
• Biaya belum termasuk PPN 11%.
• Member ICCA dapat menggunakan benefit keanggotaan (Sesuai ketersediaan Benefit Training Member ICCA).
• Biaya Termasuk: hardcopy materi pelatihan, 2x Coffee Break dan 1x Lunch per hari.
• Biaya tidak termasuk: transportasi, perangkat komputer dan jaringan internet.

SYARAT & KETENTUAN

• Kelas akan dilaksanakan sesuai dengan jadwal pelatihan yang tertera.
• Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
• Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
• Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.

Untuk Informasi lebih lanjut dan konfirmasi kepesertaan silahkan menghubungi : 0811-159-5599 atau contact@telexindo.com

Telexindo Bizmart reserves the right to make changes to the course fee and application closing dates without prior notice. The commencement of each course is subject to sufficient number of participants.

All information is accurate at time of publishing.
Last updated on 22 July 2025.