Peran Team Leader di contact center sangatlah penting untuk proses keberlangsungan pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan. Melalui Agent, Team Leader berperan untuk menuntaskan serta memastikan pelayanan dan permintaan pelanggan tertangani dengan baik. Team Leader juga bertanggung jawab atas penugasan dan pelayanan Agentnya. Membawahi Agent secara langsung menjadikan Team Leader harus mampu menjadi koordinator serta mengarahkan Agent ketika adanya antrian call sedang padat.
Hal-hal yang menjadi peranan Team Leader tersebut dipaparkan secara gamblang dalam pelatihan CCTL Online atau Certified Contact Center Team Leader Online, yang diselenggarakan oleh Telexindo Bizmart selama 3 hari. Training ini adalah yang kali kedua Telexindo Bizmart menyelenggarakan CCTL Online setelah sebelumnya diselenggarakan pada bulan Mei.
Seperti pada pelaksanaan training Certified Online lainnya yang diusung oleh Telexindo Bizmart bahwa training ini dilaksanakan selama 3 hari berturut-turut. Peserta juga akan mengikuti ujian yang akan dilaksanakan 1 minggu setelah training. Kegiatan training Online yang mudah diakses oleh seluruh peserta dari berbagai perusahaan ini dibawakan langsung oleh Andi Anugrah sebagai Narasumber.
Dengan membahas materi yang terdiri dari 5 modul pembelajaran, Team Leader juga dibekali dengan parameter pengambilan keputusan juga pengembangan tim. Di hari pertama peserta membahas 2 modul, yaitu modul Peranan Team Leader dan Manajemen Kinerja. Dilanjutkan di hari kedua dengan modul Manajemen Antrian, Kapasitas Pelayanan dan Biaya Pelayanan serta Manajemen Pelayanan dan pada hari ketiga akan membahas lanjutan dari Manajemen Pelayanan dan Manajemen Kualitas.
Materi yang disampaikan tidak hanya berupa teori, tetapi peserta juga diberikan kasus-kasus dalam melaksanakan tugas sebagai Team Leader. Peserta juga diajak mengenal laporan kinerja yang dapat diaplikasikan ke dalam tugasnya sebagai Team Leader. Peserta dapat mengenal perhitungan penilaian kinerja yang terdiri dari produktivitas, kualitas dan disiplin. Membahas mengenai perhitungan Occupancy Rate, First Call Resolution, Quality Score, Service Level, Cost per Call, Customer Satisfaction dan Adherent to Schedule. Perhitungan tersebut dibahas tuntas menggunakan berbagai macam aplikasi yang disediakan yang mampu menunjang kinerja Team Leader.
Dengan waktu pembelajaran efektif yang dimulai pada pukul 09:30 WIB sampai 11:30 WIB. Kemudian berlanjut pada pukul 13:00 WIB sampai 15:00 WIB, peserta mendapatkan panduan untuk melaksanakan tugas sebagai Team Leader. Menariknya, peserta juga mendapatkan akses terhadap softcopy materi, quiz, poll online, serta template google sheet untuk latihan.