Hai sobat Agent!
Di tempat kalian bekerja apakah diterapkan pembagian agent reguler dan agent premium? Mungkin ada yang iya, ada juga yang tidak ya sobat. Memangnya apa sih agent premium itu? Dan kenapa harus ada agent premium pada layanan contact center? Berikut penjelesannya!
Agent Premium adalah agent contact center yang diberikan wewenang khusus untuk melayani pelanggan premium atau pelanggan yang memiliki value lebih tinggi. Agent premium memiliki wewenang yang berbeda dengan agent reguler, wewenang tersebut diberikan agar pelayanan agent premium kepada pelanggannya tidak terbentur oleh ketentuan dasar yang berlaku. Dalam hal ini bisa saja ada SOP yang dapat dilewati, namun tetap memiliki batasan regulasi dan tidak menimbulkan risiko besar bagi perusahan.
Secara umum, perusahaan akan mengelompokan pelanggannya berdasarkan value pelanggan. Oleh karena itu, pelanggan dengan value yang lebih tinggi akan mendapatkan pelayanan khusus. Termasuk pada layanan contact center, agent yang bertugas melayani pelanggan dengan value tinggi hanyalah agent-agent tertentu yang sudah melalui kualifikasi dari manajemen.
Bila kita perhatikan kembali, salah satu perhitungan produktivitas agent adalah berdasarkan nilai pekerjaan. Nilai pekerjaan yang dimaksud adalah seberapa besar manfaat yang diberikan atau resiko yang dapat dihindari dari pekerjaan tersebut. Pelayanan agent reguler dengan agent premium tidak bisa disamakan berdasarkan nilai kerjanya. Bisa jadi perbandingannya seperti: 1 pekerjaan agent premium sama nilainya dengan 10 pekerjaan agent reguler.
Mengapa demikian? Sebagai contoh, pada perusahaan kendaraan roda dua. Ada banyak jenis produk yang ditawarkan, sepeda motor dengan kapasitas mesin 110 CC, 150 CC, 250 CC, 500 CC hingga 1000 CC. Semakin tinggi kapasitas mesinnya, maka semakin tinggi harga jual serta biaya perawatannya.
Dengan demikian, pelayanan booking service yang dilakukan oleh agent contact center terhadap pengguna sepeda motor 150 CC akan berbeda nilainya dengan pengguna sepeda motor 1000 CC. Sebagian perusahaan akan memberikan pelayanan khusus seperti penjemputan unit dari rumah ke bengkel atau sebagainya. Hal ini dilakukan bukan tanpa alasan, melainkan untuk menjaga customer experience yang dikolaborasikan dengan value pelanggan. Untuk membedakan pelayanan tersebut, maka dibutuhkan seorang agent premium.
Apakah itu artinya pelayanan premium harus maksimal sementara pelayanan reguler tidak? Bukan seperti itu prinsipnya. Jika kualitas pelayanan kepada semua pelanggan diberikan 100%, maka berikan 200% kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan value yang lebih tinggi.
Bagaimana dengan sobat? Apakah berminat jadi agent premium? Atau sudah menempati posisi tersebut saat ini? Bagaimana pun, tetap berikan pelayanan yang terbaik ya sobat😊
Semangat melayani dan salam sehat selalu🙌 (AAA)