Berbicara artinya mengeluarkan bunyi yang mempunyai arti dan terangkai dalam kata-kata yang bermakna dan dapat dimengerti. Dengan berbicara, tercipta komunikasi yang dapat menjalin saling pengertian. Komunikasi contact center butuh keterampilan berbicara. Sederhananya, komunikasi yang diharapkan pelanggan adalah yang membuatnya nyaman, mudah dimengerti dan memberikan manfaat. Komunikasi semacam ini dapat mendatangkan keuntungan dan menjalin keakraban yang berguna dalam jangka panjang.
Dalam menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan, sudah pasti agent membutuhkan keterampilan berbicara. Keterampilan berbicara hampir sama dengan tugas yang dilakukan oleh penyiar radio atau pembaca berita televisi dengan gaya nya berbicara dia mampu menarik perhatian pendengar nya. Penyiar radio memang tidak dapat melihat pendengar nya, namun harus dapat merasakan bahwa pendengar menyukai setiap kata yang keluar dari mulutnya. Sama dengan penyiar radio, tugas agent adalah menciptakan ketertarikan pelanggan dengan komunikasi yang dilakukannya dalam memberikan informasi. 3 hal yang patut diperhatikan agent ketika berbicara dengan pengguna contact center ialah kecepatan dan kejelasan berbicara, intonasi berbicara dan bahasa yang dimengerti.
Kecepatan dan kejelasan berbicara, Dalam komunikasi suara sangat penting untuk memerhatikan kecepatan dan kejelasan dalam berbicara. Kecepatan berbicara akan berpengaruh pada kemampuan lawan bicara untuk menangkap makna-makna penting dalam pembicaraan. Bila berbicara terlalu cepat, pelanggan tidak mengerti apa yang telah disampaikan. Sebaliknya bila terlalu lambat dalam mengucapkan kata-kata, maka kata yang disampaikan akan terdengar jelas namun akan membuat lawan bicara merasa bosan. Yang ideal adalah tidak terlalu cepat dan tidak terlalu lambat. Dengan kecepatan sedang, kata-kata akan terdengar dengan jelas. Sehingga, agent terdengar tanggap, cerdas dan menyenangkan. Sebenarnya ada beberapa acuan dalam standar jumlah kata per menit yang diucapkan yang bisa digunakan. Dalam referensi berbahasa Inggris, ada yang mengatakan bahwa 160 kata per menit adalah cukup, namun itu jika membaca dalam bahasa Inggris. Dalam beberapa kesempatan uji coba jumlah kata per menit yang ideal dalam bahasa Indonesia adalah 130 kata. Dengan asumsi bahwa kata-kata dalam bahasa Indonesia, cenderung lebih panjang.
Intonasi Berbicara, Percaya diri lawan bicara dapat dinilai dari intonasi dalam berbicara. Begitupula profesionalitas, semangat dan kemauan dalam berinteraksi dapat dikenali dari intonasi yang digunakan. Jika cara berbicara nadanya terlalu lemah, maka terdengar tidak percaya diri dan tentunya lawan bicara akan sulit untuk menangkap bunyi kata yang diucapkan. Sebaliknya intonasi yang terlalu keras terdengar seperti emosi dan memancing perdebatan. Nada bicara harus bisa berirama, sehingga terdengar bervariasi dan menarik unrtuk didengar.
Kombinasi nada tinggi dan nada rendah dapat digunakan untuk memberikan ketegasan dalam pembicaraan. Jika sesuatu itu penting, dapat diakhiri dengan intonasi yang lebih tinggi. Biasanya lawan bicara lebih mudah menangkap pesan yang disampaikan dalam kata-kata terakhir. Untuk itu perlu memberikan penekanan pada bagian akhir dari kalimat yang diucapkan dengan nada yang lebih tinggi.
Bahasa yang dimengerti, Dalam berkomunikasi tentunya perlu disadari bahwa bahasa yang digunakan haruslah mempunyai kesamaan pengertian, sehingga tidak timbul kesalahpahaman. Agent harus mampu menerapkan standar kosa-kata yang mudah dimengerti lawan bicara. Bahkan ada kalanya dalam pelayanan contact center yang menggunakan 2 bahasa, agent harus menguasai kalimat-kalimat sederhana dalam bahasa yang dilayani. Untuk itu penting menggunakan istilah-istilah yang mudah dimengerti oleh pelanggan. Penggunaan kata-kata yang lazim didengar oleh pelanggan juga penting diperhatikan. Agent dapat berlatih untuk menggunakan kata-kata dalam kalimat yang lebih sederhana, sehingga mudah dipahami oleh lawan bicaranya.
Memperbanyak kosa-kata dengan latihan berbicara, baik dalam format presentasi, diskusi, simulasi, begitu juga dalam setiap pelayanan. Berkomunikasi akan bisa dijalankan dengan baik, bila agent memiliki perbendaharaan kata yang cukup. Untuk itu dibutuhkan latihan secara terus-menerus, tidak ada orang yang langsung lancar dan mengerti teknik-teknik berkomunikasi, semua butuh proses dan bertahap. (WH)
Source : First Step to Contact Center Services (2015), by Andi Anugrah