Berbicara tentang layanan, tentu harus ada standar kualitas yang diberikan untuk menunjukan komitmen dalam pelayanan kepada pelanggan. Adanya standar kualitas menjadi sangat penting ketika sebuah layanan berupaya untuk memberikan solusi terbaik yang nantinya akan berdampak positif kepada semua pihak yang terlibat.
Pada layanan contact center, Agent perlu menjaga kualitas pelayanan yang diberikan saat berinteraksi dengan pelanggan. Saat Quality Assurance menemukan adanya ketidaksesuaian, maka Team Leader juga terlibat untuk memberikan arahan dan motivasi kepada Agent agar dapat mengatasi kelemahannya. Begitu juga dengan Trainer yang perlu memberikan pelatihan-pelatihan berkelanjutan agar kualitas pelayanan tetap berada pada standar yang ditentukan.
Dari seluruh rangkaian tanggung jawab masing-masing pihak tersebut, peran Quality Assurance menjadi kunci utama dalam upaya menjaga kualitas pelayanan. Adanya ketidaksesuaian yang terjadi dalam pelayanan bisa ditemukan oleh Quality Assurance saat melakukan pengukuran kualitas, hal inilah yang menjadikan pengukuran kualitas perlu dilakukan dalam pelayanan. Berikut ini beberapa menfaat yang dapat diperoleh dari pengukuran kualitas pada layanan contact center.
1. Manfaat Bagi Pelanggan
Apabila kualitas dimonitoring secara khusus, tentunya pihak yang pertama kali akan merasakan dampak positif dari kualitas yang baik dalam sebuah layanan adalah pelanggan. Ketika pelanggan menghubungi contact center untuk menyampaikan kebutuhannya, tentu ada ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang akan diterima. Jika kualitas layanan diberikan dengan baik, kemungkinan besar pelanggan akan terpuaskan dengan pelayanan tersebut.
2. Manfaat Bagi Agent
Setelah pelanggan merasa terpuaskan dengan kualitas pelayanan yang diterimanya, maka apresiasi baik langsung maupun tidak langsung akan tersampaikan kepada Agent yang bertugas. Dari pengukuran kualitas, Agent juga akan termotivasi untuk terus berkembang, karena lebih mudah mengetahui apa yang menjadi kekurangannya. Secara tidak langsung, hal ini juga akan meningkatkan kinerja dari Agent itu sendiri.
3. Manfaat Bagi Perusahaan
Jika perusahaan memiliki Agent dengan kualitas yang baik dan pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diterima, nama baik perusahaan akan terjaga dan reputasi perusahaan akan tetap diperhitungkan untuk terus bersaing dengan competitor. Pelanggan bisa saja mengingat satu perusahaan dengan kualitas pelayanan yang baik sehingga memiliki kemungkinan lebih besar untuk mendapatkan keunggulan di hati pelanggan dibandingkan dengan perusahaan lainnya.
Jaga kualitas layanan contact center Anda. Ikuti program pelatihan pengukuran kualitas bersama Telexindo Bizmart. Hubungi kami di : 0811-862-5599.
Semoga bermanfaat, semangat melayani🙏(JUN)