Yogyakarta, 31 Januari 2023 – Training Certified Contact Center Manager by Telexindo telah diadakan secara tatap muka selama 4 hari di Hotel Kimaya Sudirman, Yogyakarta. Masih dengan trainer terbaik dari Telexindo, yaitu Andi Anugrah, yang membawakan kegiatan pelatihan ini dengan membahas tuntas materi seputar peranan seorang manager, serta manajemen operasional di contact center.
Seperti pada training sebelumnya, seluruh peserta diminta untuk melakukan perkenalan singkat secara bergantian. Mereka diharuskan untuk berkenalan dengan mengunjungi masing-masing peserta secara bergantian. Setelahnya, trainer memulai pemberian materi pertama, yaitu peranan contact center, “Apa tujuan pembentukan contact center Anda?” tanya trainer. Dijelaskan juga bahwa dalam pembentukan contact center, ada beberapa hal yang harus diperhatikan dan di pertimbangkan. Hal tersebut bisa seperti tujuan dan model operasional yang akan dijalankan. Tak hanya itu, harus juga diperhatikan tentang bagaimana proses pembagian keperluan pelanggan ke contact center yang mereka butuhkan.
Dilanjutkan pemaparan materi terkait peranan, kegiatan contact center, dan jenis-jenis tugas yang dilaksanakan di contact center. Jenis atau kategori contact center yang dimaksud tersebut terbagi menjadi empat, yaitu marketing, support, sales, dan service. Berikutnya, penjelasan terkait kategorisasi pelayanan. Ada beberapa kategorisasi kebutuhan atau pelayanan yang akan diberikan ke pelanggan, di antaranya pelayanan informasi, pelayanan transaksi, pelayanan permintaan, pelayanan keluhan, dan pelayanan saran.
Kembali melanjutkan pada materi kedua, yaitu terkait manajemen tenaga kerja. Dalam hal ini, trainer menjelaskan serta memberikan contoh dari tantangan tenaga kerja di contact center. Untuk mendapatkan SDM yang baik dan berkualitas, maka diperlukan proses seleksi dan pengembangan skill yang mumpuni. Selain itu, perlu juga diperhatikan dari sisi manajemennya, maka dari itu trainer menjelaskan fungsi manajemen yang terdiri dari perencanaan, pengawasan, perngorganisasian, koordinasi personalia, dan pengarahan.
Di hari kedua, seluruh peserta diminta untuk mereview kembali materi yang disampaikan oleh trainer pada hari sebelumnya dengan metode rolling per kelompok. Setiap peserta saling mengunjungi meja peserta lain secara bergantian untuk mempresentasikan hasil review kelompoknya. Setelah itu, trainer meminta pendapat kepada setiap kelompok mengenai peserta manakah yang memiliki hasil diskusi terbaik terhadap materi di hari pertama. Dari pendapat tersebut, maka telah ditetapkan 5 peserta yang memiliki hasil terbaik, di antaranya Adhi Wibowo, Irwan Tri Wahyudi, Nuni Apriana, Erna Noviani, dan Risdia Oktafandia.
Setelah sesi diskusi selesai, trainer memulai materi terkait manajemen kinerja. Pada kesempatan tersebut, ia menjelaskan seputar perencanaan, pelaksanaan, pengembangan, pengawasan, dan pelaporan, serta evaluasi. Pada bagian ini juga terdapat penjelasan mengenai perhitungan KPI yang terdiri dari produktivitas kerja, kualitas pelayanan, dan disiplin kerja. Memasuki materi berikutnya, yakni manajemen anggaran dan manajemen pelanggan. Dijelaskan bahwa contact center harus memiliki dasar perhitungan anggaran yang berdasarkan pada jumlah pelanggan yang dilayani, sumber daya yang digunakan, serta alokasi atau rasio terhadap pendapatan. Perhitungan anggaran yang efisien akan menjadikan sebuah contact center sebagai cost center, revenue generator, dan profit center.
Di akhir sesi, para peserta ditugaskan untuk mengerjakan soal latihan menggunakan aplikasi quiz.telexindo.com dengan materi perhitungan KPI. Aplikasi ini nantinya juga akan digunakan oleh seluruh peserta untuk ujian sertifikasi yang diadakan setelah pelatihan selesai. Di hari kedua ini, tim Telexindo mengajak para peserta untuk makan malam bersama di Resto Bumbu Desa yang letaknya tidak jauh dari hotel.
Hari yang dinanti sudah tiba. Di hari ketiga ini, para peserta berkesempatan untuk mengunjungi sekaligus benchmarking ke Kantor Bank Mandiri Contact Center di Yogyakarta. Di sana para peserta mendapatkan penjelasan terkait susunan dari contact center di MCC serta peranan agent yang ada di sana. Setelah penjelasan dari pihak MCC selesai, para peserta pun diajak berkeliling kantor MCC untuk melihat posisi dan struktur meja para agent di sana. Setelah dari MCC, para peserta kembali ke hotel dan melanjutkan materi selanjutnya. Sebelum itu, trainer kembali meminta para peserta untuk berdiskusi terkait insight yang mereka dapatkan dari benchmarking ke Mandiri Contact Center pagi tadi. Tak henti-henti memberikan apresiasi, Telexindo kembali menunjuk 5 peserta terbaik pada sesi ini, yaitu Dewi Oktavianti, Rudyanto Sirait, Kuku Murba Setyawan, Risda Oktafandia, dan Rudy Permadi.
Kembali memasuki pemaparan materi, yaitu mengenai manajemen teknologi. Dalam hal ini, dijelaskan seputar kerangka teknologi di contact center serta apa saja manfaat yang bisa didapatkan dalam pemakaian teknologi tersebut. Peserta juga diberikan beberapa contoh teknologi yang dapat memudahkan agent dalam melaksanakan tugasnya, serta para leader dalam mengawasi jalannya operasional contact center. Contoh aplikasi yang diberikan, seperti CRM, Google Data Studio atau Looker Studio, Aplikasi Quality Management, dan Aplikasi Scheduling. Dari banyaknya aplikasi yang disebutkan, para peserta diminta untuk menggunakan salah satunya, yaitu Looker Studio. Looker Studio merupakan aplikasi yang dapat mengubah data menjadi dashboard yang nantinya berguna untuk membuat sebuah laporan yang informatif, mudah dibaca, mudah dibagikan, dan dapat disesuaikan.
Pelatihan ditutup dengan pemberian materi terakhir, yaitu manajemen pelayanan. Dalam materi ini, trainer lebih rinci menjelaskan terkait proses pelayanan, prioritas antrean, kapasitas pelayanan, dan waktu tunggu. Lalu, pelatihan Certified Contact Center Manager ini diakhiri dengan pengerjaan tryout oleh seluruh peserta. (HA)
