22 Februari 2023 – Pelaksanaan training batch ke-2 First Step to Contact Center Services telah selesai diselenggarakan di Hotel Sofyan Tebet, Jakarta. Kegiatan ini dilakukan secara tatap muka selama satu hari penuh dan diikuti oleh 21 peserta dari berbagai instansi dan perusahaan di seluruh Indonesia.
Bersama tiga trainer kece dari Telexindo, para peserta pun menunjukkan antusiasnya yang luar biasa selama kegiatan ini berlangsung dari awal hingga akhir. Sebelum memasuki materi pertama, Gandis Asti selaku trainer memberikan kesempatan kepada seluruh peserta memperkenalkan diri secara bergantian. Demi membangun suasana kelas yang interaktif, trainer juga menanyakan hal sederhana kepada para peserta, “Hal apa yang membuat bahagia pagi ini?” ucapnya. Seluruh peserta diminta untuk menjawabnya melalui grup diskusi di Whatsapp. Ada yang berkata, “Ngerasa bahagia karena mau ketemu temen-temen lain dan makan-makan gratis, yeay!” Ada pula yang menyampaikan, “Pagi ini ngerasa happy, bahagia dan bersyukur karena masih bisa merasakan sejuknya pagi hari dengan keadaan sehat wal afiat & jalanan ga macet.” Seperti itulah kira-kira perasaan yang diungkapkan oleh masing-masing peserta untuk mengawali kegiatan pelatihan.
Tak hanya itu saja, trainer juga menanyakan hal lainnya seperti hal apa yang ingin didapatkan oleh peserta dari pelatihan ini. Jawaban yang disampaikan oleh peserta cukup beragam, ada yang menyampaikan bahwa ingin menjadi agent contact center yang lebih baik, ada pula yang ingin mendapatkan ilmu, serta wawasan dan pengalaman baru. “Mendapat wawasan luas seputar contact center dan skill yang lebih dalam di dunia contact center,” ucap salah satu peserta.
Lalu memasuki materi pertama, yaitu pembahasan seputar pengantar contact center dan keterampilan komunikasi. Pelatihan pada hari itu berjalan cukup interaktif karena peserta diperkenankan untuk menginterupsi trainer jika ada penjelasan yang kurang dimengerti. Sebelum lanjut ke materi berikutnya, para peserta diajak untuk melakukan ice breaking singkat supaya semangat dan fokus mereka kembali terisi penuh.
Materi kedua dilanjutkan oleh Aji Arjunapati selaku trainer. Pada sesi ini, trainer menjelaskan terkait pelayanan berkualitas, serta pengenalan dan penanganan pelanggan. “Apakah ada yang pernah mendapatkan telepon hard complain dan bagaimana cara anda menanganinya?” tanya trainer kepada para peserta. Salah satu peserta menjawab, “Saya pernah. Untuk menangani kejadian tersebut yang pertama kita lakukan harus tenang dan mendengarkan dengan jelas apa yang sedang terjadi pada pelanggan. Berikan empati agar pelanggan merasa nyaman ketika bercerita biarpun ujung-ujungnya tetap marah-marah hehe.” Trainer pun menjelaskan secara rinci bagaimana cara terbaik yang seharusnya dilakukan oleh agent dengan memposisikan diri dan merespon kejadian tersebut.
Setelah pemaparan materi selesai, para peserta diminta untuk memberikan contoh dari penjelasan yang disampaikan. Selain itu, seluruh peserta juga ditugaskan untuk membuat contoh kalimat pertanyaan terbuka, kalimat tertutup, kalimat pertanyaan pembanding, serta contoh kalimat penuh mulai dari salam pembuka hingga salam penutup. Seluruh peserta pun secara bergantian memberikan contoh untuk masing-masing kalimat tersebut.
Sesi akhir, trainer lainnya, yaitu Oktavianty meminta para peserta untuk melakukan scripting. Kegiatan scripting ini dilakukan secara berkelompok yang berisi 3 peserta. Setelah selesai dibuat, masing-masing kelompok menampilkan hasil scriptingnya pada layar di depan para peserta lainnya. Trainer pun turut memberikan koreksi terhadap skrip yang telah dibuat sekaligus bedah script. Tak hanya memuat script, peserta pun melakukan roleplay secara bergantian dan tentunya dinilai oleh trainer yang sudah tersertifikasi Quality Assurance.
Sebelum kegiatan ditutup, tim Telexindo membuat games singkat, “Siapa Cepat Dia Dapat.” Peserta yang mampu menjawab pertanyaan dari tim Telexindo dengan cepat dan tepat, mendapatkan hadiah berupa satu buat buku Celoteh Pagi karya Andi Anugrah. Lalu, diakhiri dengan pemberian e-money bagi peserta yang mendapatkan nilai roleplay tertinggi. Semoga dengan adanya pelatihan agent ini, kualitas dari agent contact center di Indonesia menjadi lebih baik, serta materi yang disampaikan oleh para trainer dapat bermanfaat di perusahaan masing-masing. Sampai jumpa di training agent selanjutnya, sayoranaaaa~ (HA)
