Halo Sobat Telex,
Menyambung topik yang menarik kemarin, yaitu Training Contact Center MICC (Mandiri Inhealth Contact Center) bersama Telexindo, kali ini akan dibahas masing-masing program training yang telah dijalankan. Seperti yang sudah disampaikan pada artikel sebelumnya, ada tiga program training yang dilaksanakan, yang pertama adalah Contact Center Team Leader Training.
Yaps, dari judulnya saja sudah dapat kita ketahui bahwa program training pertama ini diperuntukan bagi team leader yang bertanggungjawab memimpin para agent contact center. Dalam melayani pelanggan dan peserta asuransi MICC memiliki lebih dari 200 agent yang berati juga membutuhkan banyak team leader. Tentunya team leader tersebut perlu memiliki kompetensi yang baik dalam menjalankan tugas.
Materi training Contact Center Team Leader ini membekali para Team Leader memahami peranan contact center dalam perusahaan dan organisasi serta mengenal tugas dan tanggung jawab Team Leader dalam menjalankan operasional contact center. Training ini juga membahas ruang lingkup dan tantangan operasional contact center serta memahami kompetensi yang dibutuhkan dalam menjamin ketersediaan pelayanan secara berkualitas dan berkesinambungan. Team Leader juga melatih kemampuannya dalam menguasai perhitungan kinerja agent contact center, menghitung Service Level dan First Contact Resolution (FCR) beserta dampaknya.
Metode pelatihan yang dibawakan oleh Bapak Andi Anugrah ini disertai kegiatan simulasi studi kasus operasional. Praktek yang dilakukan dengan mengolah data laporan agent dan melakukan simulasi penilaian rekaman. Kegiatan ini sekaligus memberikan tambahan wawasan bagi Team Leader terkait parameter penilaian kualitas yang harus dipenuhi oleh agent dalam memberikan pelayanan.
Pengembangan kompetensi leader tidak hanya sebatas dalam pelatihan tetapi harus diimbangi dengan implementasi dan improvement yang berkelanjutan dalam menjalankan tugas di operasional di contact center. Semoga dari pelatihan ini, Team Leader MICC bisa menerapkannya dalam manajemen team untuk kebutuhan evaluasi, development atau engagement.
Semangat para Leader MICC! Berikan yang terbaik dan bawa tim kalian menjadi tim yang hebat untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
Salam sukses dan semoga sehat selalu. Semangat melayani! (AJ)
