Seiring dengan pertumbuhan dan dinamika masyarakat, utamanya masyarakat perkotaan terjadi peningkatan pada kebutuhan masyarakat atas berbagai pelayanan publik. Adanya tuntutan akan ketersediaan informasi atas berbagai pelayanan publik serta fasilitas umum seperti ketersediaan sarana air minum, ketersediaan sarana pendidikan, kesehatan, administrasi kependudukan, mekanisme perijinan, informasi perpajakan dan lain sebagainya.
Hal ini dapat dimaklumi dengan setumpuk kesibukan masyarakat dan ketatnya persaingan hidup, permasalahan keseharian tidak dapat mereka atasi dengan berbagai kerumitan untuk mendapatkan pelayanan public. Demikian pula bagi pemerintah, seiring dengan pertambahan jumlah penduduk, maka makin menambah beban pemerintah untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan konsisten. Dari kompleksnya kebutuhan masyarakat akan pelayanan fasilitas umum juga sudah sangat beragam dan dalam hal ini dapat diperhatikan dari respon atau keluhan masyarakat di berbagai media masa. Media komunikasi seperti radio, koran, majalah bahkan televisi menjadi saluran bagi masyarakat menyampaikan berbagai permintaan informasi, keluhan dan harapan akan perbaikan pelayanan publik.
Salah satu alternatif kemudahan akses informasi yang dapat dikembangkan oleh pemerintah pusat dan daerah adalah “call center” atau “contact center”. Metode pelayanan call center menawarkan pelayanan terintegrasi untuk berbagai kebutuhan masyarakat dengan menggunakan jaringan komunikasi telepon. Dengan pelayanan call center, masyarakat akan mendapatkan kemudahan akses terhadap berbagai informasi dan kepentingan bermasyarakat lainnya.
Keberadaan fasilitas pelayanan call center akan memberikan kecepatan dan kemudahan kepada masyarakat untuk mendapatkan akses terhadap berbagai informasi pelayanan masyarakat. Dengan sistem pelayanan call center, setiap saat masyarakat dapat menghubungi nomor akses yang disediakan. Warga masyarakat dapat meminta informasi secara detail mengenai peraturan serta lokasi sekolah yang sesuai dengan jenjang Pendidikan serta kemampuan orang tua murid.
Disamping mendapatkan informasi, keberadaan call center juga dapat dimanfaatkan masyarakat untuk memberikan laporan atas berbagai permasalahan pelayanan publik yang mereka dapatkan. Dapat pula digunakan untuk memeroleh bantuan atas berbagai kejadian di lingkungan mereka, baik menyangkut gangguan keamanan, kecelakaan maupun tidak berfungsinya fasilitas umum. Dengan demikian, call center memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk mendapatkan bantuan.
Sistem call center dapat juga didukung oleh tersedianya perangkat sistem pelayanan swalayan (interactive voice response), dimana informasi atau data ditranslasikan oleh sistem perekaman menjadi informasi suara. Dengan demikian, informasi dapat diakses setiap saat, 24 jam sehari, baik dari rumah, kantor ataupun dimana saja tersedia jaringan telepon. Walaupun tidak ada informasi detail mengenai kondisi pelayanan dan pengelolaan call center yang ada, ketersediaan call center berbagai pelayanan umum sudah memberikan gambaran kebutuhan tersebut. Beberapa call center untuk pelayanan fasilitas umum telah disediakan baik swasta ataupun pemerintah. Sebagai contoh berbagai pelayanan yang dapat diberikan melalui call center diantaranya pelayanan air minum, pelayanan telepon (147), gangguan keamanan (112), kecelakaan, bantuan ambulance serta keadaan darurat, pemadam kebakaran (118) dan pelayanan listrik (123).
Untuk itu perlu dukungan bersama berbagai pihak, mulai dari operator telepon untuk menyediakan jaringan, pemerintah sebagai regulator membuat dan melaksanakan kebijakan serta pengusaha call center membangun teknologi serta melaksanakan proses pelayanan. Dari sinergi ini diharapkan terjadi peningkatan dalam berbagai sector diantaranya peningkatan kualitas pelayanan masyarakat, serta produktivitas kerja masyarakat yang lebih baik. Demikian pula akan terjadi peningkatan kesempatan kerja baru dalam bidang pelayanan call center, karena call center umumnya membutuhkan tenaga kerja yang baik.
Untuk mewujudkan ini tentu saja akan menghadapi berbagai tantangan. Dengan menggunakan call center untuk pelayanan masyarakat, maka diperlukan beberapa perbaikan dari sisi diantaranya koordinasi antar berbagai instansi pendukung. Demikian juga standard baku pelayanan masyarakat harus dapat ditetapkan, hal ini menyangkut tingkat service level pelayanan serta jangka waktu proses pelayanan.
Diperlukan juga perbaikan kualitas sumber daya manusia dengan merubah paradigma pemimpin masyarakat menjadi pelayanan masyarakat. Berharap bahwa proses pembentukan masyarakat yang mandiri harus dimulai dengan perbaikan pelayanan publik serta ketersediaan akses akan informasi dan fasilitas pelayanan tanpa dibatasi oleh sekat waktu dan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Dengan penyediaan pelayanan call center akan membuka akses informasi dengan lebih mudah dan terbentuknya transaksi pelayanan publik yang memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat luas.
Dengan kemampuannya untuk mencatat dan menerima masukan dari berbagai kalangan masyarakat, keberadaan call center diharapkan dapat menjadi sumber masukan bagi berbagai kebijakan pemerintah. Dan tentu saja diharapkan menjadi media komunikasi dengan berbagai lembaga-lembaga pemerintahan, dalam memberikan partisipasi bagi perumusan kebijakan pemerintah pusat dan daerah. (WH)
Source : Merintis Kebangkitan Call Center (Kumpulan ide dan gagasan), by Andi Anugrah