Certified Contact Center Quality Assurance

3 – 4 Juni 2024

Metode: Pertemuan tatap muka

Contact Center Quality Assurance (CCQA) disusun secara khusus untuk Quality Assurance, Team Leader dan Supervisor contact center, yang dapat menjadi bekal dalam merencanakan dan mengawasi kualitas pelayanan contact center.

Setelah mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta mampu menerapkan metode Quality Assurance pada pelayanan Contact Center. Melalui pelatihan ini, peserta akan dapat menerapkan peranan sebagai Quality Assurance, menerapkan pengukur kepuasan pelanggan, menerapkan metode pengukuran kualitas pelanggan, menyusun parameter penilaian kualitas, menerapkan penilaian kualitas, menerapkan kalibrasi penilaian kualitas serta menganalisis laporan penilaian kualitas. Melalui program sertifikasi ini, peserta akan mendapatkan ujian materi sebagai bekal dalam memberikan pelayanan dan mengukur kemampuan akhir peserta sebagai Quality Assurance Contact Center.

OBJEKTIF

• Peserta akan dapat menjelaskan peranan contact center dan tanggung jawab Quality Assurance contact center.
• Peserta akan dapat menjelaskan ruang lingkup pelayanan dan tantangan operasional contact center.
• Peserta akan dapat menganalisis kualitas pelayanan agent contact center.
• Peserta akan dapat menyusun parameter dan menilai kualitas pelayanan.
• Peserta akan dapat menganalisis kebutuhan pengembangan pelayanan dan kompetensi agent contact center.

MATERI BELAJAR

Materi 1 : Peranan Quality Assurance
Membahas mengenai Peranan Quality Assurance, Arti Kualitas, Tujuan Pengukuran Kualitas, Perencanaan Program Kualitas, Kualitas Pelayanan, Pengawasan Kualitas Pelayanan, Penilaian Kualitas Pelayanan, Pengembangan Kompetensi Pelayanan, Pengembangan Kualitas Pelayanan, Produktivitas Quality Assurance.

Materi 2 : Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Membahas mengenai Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Tingkat Hubungan Pelanggan, Keterlibatan Pelanggan, Survei Kepuasan Pelanggan, Customer Satisfaction, Net Promoter (NPS), Analisis Sentimen Pelanggan.

Materi 3 : Metode Pengukuran Kualitas Pelayanan
Membahas mengenai Prinsip Dasar Pengukuran, Jumlah Sampel Rekaman, Penentuan Angka Penilaian, Penentuan Bobot Penilaian, Perbandingan Metode, Ketersediaan Teknologi.

Materi 4 : Penyusunan Parameter Pengukuran
Membahas mengenai Jenis Pelayanan, Manfaat Panduan, Proses Pelayanan, Kemampuan Berinteraksi, Parameter Pelayanan, Identifikasi Kemampuan, Parameter Kualitas, Pengembangan Berdasarkan Parameter, Definisi Pengukuran, Deskripsi Parameter Etika, Deskripsi Parameter Pengetahuan, Deskripsi Parameter Keterampilan.

Materi 5 : Simulasi Penilaian dan Kalibrasi Penilaian Kualitas
Membahas mengenai Prinsip Dasar, Pengembangan Kompetensi, Persiapan Kalibrasi, Pelaksanaan Kalibrasi, Tidak Lanjut Hasil Kalibrasi, Perbedaan Pendapat, Korelasi Penilaian, Kalibrasi Penilaian Kualitas.

Materi 6 : Analisis Penilaian Kualitas
Membahas mengenai Evaluasi Proses Pelayanan, Dashboard Kualitas Pelayanan, Evaluasi Kualitas Pelayanan, Laporan Penilaian Perbulan, Pengembangan Kualitas, Penilaian Kinerja QA.

Catatan: Peserta akan difasilitasi WhatsApp Group untuk koordinasi kegiatan. Peserta diharapkan menggunakan notebook yang dilengkapi dengan aplikasi Zoom, Google Slides, Google Sheets serta dapat terkoneksi dengan jaringan internet.

TRAINER

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan & Pengembangan Teknologi Contact Center, Performance Measurement & Analysis, Contact Center Business Strategic & Business Process Design, Management & Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Pernah memimpin asosiasi contact center Asia Pasifik pada periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar nasional dan internasional, aktif menulis artikel dan buku, serta dipercaya sebagai juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

TARGET PESERTA

• Quality Assurance.
• Team Leader Contact Center.
• Supervisor Contact Center.

WAKTU & TEMPAT PELAKSANAAN

• Dilaksanakan secara tatap muka (off-line) di salah satu hotel di Jakarta.
• 3 – 4 Juni 2024
• Pukul 08.30 – 17.00 WIB

UJIAN SERTIFIKASI

• Dilaksanakan 1 pekan setelah kegiatan pelatihan, 08.30 – 11.30 WIB secara online.
• Ujian secara online menggunakan aplikasi, yang terdiri dari 50 soal pilihan ganda sesuai dengan materi pelatihan.
• Ujian sertifikasi telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.
• Setiap peserta yang mendapatkan nilai minimum 70 akan mendapatkan sertifikat dari Indonesia Contact Center Association (ICCA).

BIAYA PELATIHAN

• Biaya pelatihan sebesar Rp5.500.000,- per Peserta.
• Khusus anggota ICCA sebesar Rp5.000.000,- per Peserta.
• Biaya belum termasuk PPN 11%.
• FREE Peserta untuk member ICCA (Sesuai ketersediaan Benefit Training Member ICCA).
• Biaya Termasuk: hardcopy materi pelatihan, biaya ujian sertifikasi (termasuk 1 kali pengulangan), soft copy buku Contact Center, 2x Coffee Break dan 1x Lunch per hari.
• Biaya tidak termasuk: transportasi, perangkat komputer dan jaringan internet.

SYARAT & KETENTUAN

• Kelas akan dilaksanakan sesuai dengan jadwal pelatihan yang tertera.
• Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
• Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
• Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.

Untuk Informasi lebih lanjut dan konfirmasi kepesertaan silahkan menghubungi : 0811-807-5599 atau sales@telexindo.com

Telexindo Bizmart reserves the right to make changes to the course fee and application closing dates without prior notice. The commencement of each course is subject to sufficient number of participants.

All information is accurate at time of publishing.
Last updated on 17 January 2024.