Certified Workforce Management

2024

Certified Workforce Management adalah kegiatan perkiraan kapasitas dan penjadwalan merupakan kegiatan administrasi contact center yang penting dilakukan untuk menjamin kelangsungan operasional dan keseimbangan biaya pelayanan. Untuk itu penggunakan Workforce Management System merupakan kebutuhan setiap operasional contact center. Berbagai aplikasi WFM tersedia baik dalam bentuk on demand ataupun integrated dengan sistem pelaporan. Salah satu pondasi dasar digunakan aplikasi Microsoft Excel dan Google Sheet untuk menguasai perhitungan erlang dan shift kerja dengan mudah.

OBJEKTIF

• Peserta akan dapat melakukan analisis data kebutuhan kapasitas pelayanan dengan menggunakan aplikasi Erlang.
• Peserta akan dapat melakukan forecasting kapasitas contact center.
• Peserta akan dapat menyusun shift kerja layanan inbound call dan digital.
• Peserta akan dapat menetapkan service level yang seimbang dengan biaya contact center.

MATERI BELAJAR

Materi 1 : Dasar-Dasar Workforce Management
Membahas mengenai berbagai aspek yang menjadi perhatian dalam penyusunan jadwal, seperti beban kerja, interval, distribusi call, penerapan multi-skill, skill-level, waktu pelayanan, service level dan berbagai aspek lainnya.

Materi 2 : Analisis Kapasitas Contact Center
Membahas mengenai metode analisis beban kerja berdasarkan kanal pelayanan (call dan digital) dengan menggunakan interval per jam, pola call per hari, per minggu dan per bulan.

Materi 3 : Analisis Biaya Tenaga Kerja
Membahas mengenai aspek yang mempengaruhi biaya tenaga kerja, termasuk perhitungan FTE, perhitungan lembur, shrinkage dan dampaknya terhadap biaya operasional.

Materi 4 : Perhitungan Aplikasi Erlang
Membahas mengenai dasar penggunaan aplikasi erlang untuk perhitungan tenaga kerja menggunakan Microsoft Excel dan Google Sheet.

Materi 5 : Pembuatan Shift Kerja
Membahas mengenai pembuatan shift kerja dan pola jadwal kerja untuk pelayanan 24 jam dan 7 hari dalam seminggu.

Catatan: Peserta akan difasilitasi WhatsApp Group untuk koordinasi kegiatan. Peserta diharapkan menggunakan notebook yang dilengkapi dengan aplikasi Zoom, Google Slides, Google Sheets serta dapat terkoneksi dengan jaringan internet.

TRAINER

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan dan Pengembangan Teknologi Contact Center, Operasional Contact Center dan Performance Analysis, Contact Center Business Development, Business Process Design, Social Media dan Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2019-2024. Pernah memimpin asosiasi contact center Asia Pasifik pada periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar nasional dan internasional, aktif menulis artikel dan buku, serta dipercaya sebagai juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.

TARGET PESERTA

• Desk Control
• Work Force Management (WFM)
• Real Time Force Management (RTFM)

WAKTU & TEMPAT PELAKSANAAN

• Dilaksanakan secara tatap muka (off-line) di salah satu hotel di Jakarta.
• 28 – 29 Oktober 2024
• Pukul 08.30 – 17.00 WIB

UJIAN SERTIFIKASI

• Dilaksanakan 1 pekan setelah kegiatan pelatihan, 08.30 – 11.30 WIB secara online.
• Ujian secara online menggunakan aplikasi, yang terdiri dari 50 soal pilihan ganda sesuai dengan materi pelatihan.
• Ujian sertifikasi telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.
• Setiap peserta yang mendapatkan nilai minimum 70 akan mendapatkan sertifikat dari Indonesia Contact Center Association (ICCA).

BIAYA PELATIHAN

• Biaya pelatihan sebesar Rp. 5.500.000,- per Peserta.
• Khusus anggota ICCA sebesar Rp. 5.000.000,- per Peserta.
• Biaya belum termasuk PPN 11%.
• FREE Peserta untuk member ICCA (Sesuai ketersediaan Benefit Training ICCA).
• Biaya Termasuk: hardcopy materi pelatihan, biaya ujian sertifikasi (termasuk 1 kali pengulangan), hardcopy buku Contact Center, 2x Coffee Break dan 1x Lunch per hari.
• Biaya tidak termasuk: transportasi, perangkat komputer dan jaringan internet.

SYARAT & KETENTUAN

• Kelas akan dilaksanakan sesuai dengan jadwal pelatihan yang tertera.
• Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.
• Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.
• Jika Telexindo Bizmart harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo Bizmart akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.

Untuk Informasi lebih lanjut dan konfirmasi kepesertaan silahkan menghubungi : 0811-1595-599 atau sales@telexindo.com

Telexindo Bizmart reserves the right to make changes to the course fee and application closing dates without prior notice. The commencement of each course is subject to sufficient number of participants.

All information is accurate at time of publishing.
Last updated on 17 January 2024.