Contact Center Quality Assurance

Sinopsis

Contact center telah berubah untuk meningkatkan inisiatif dan berkembang menjadi salah satu unit kerja yang mampu berkontribusi pada pencapain tujuan organisasi. Contact center telah menjadi suara pelanggan yang patut mendapatkan perhatian dalammeberikan informasi mengenai pelanggan, serta memberikan arah dalam menjalankan strategi perusahaan atau organisasi.

Pelayanan berkualitas lahir dari agent yang memiliki kompetensi. Agent menjadi pihak yang menjamin kualitas dari pelayanan, menjadi daya saing dalam pengembangan bisnis. Kompetensi agent contact center dalam menangani keluhan, menyelesaikan permintaan, menangani transaksi, dan segala kebutuhan informasi pelanggan menjadi faktor yang penting bagi perusahaan.

Manajemen contact center harus dapat menyamakan persepsi, mengetahui aspek yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Contact center perlu memastikan kualitas pelayanan harus dapat terealisasikan pada setiap pelayanan. Untuk itu, perlu didukung dengan melakukan Quality Assurance dalam seleksi tenaga kerja, pembinaan, pengembangan, pemantauan, dan penjagaan atas kualitas pelayanan yang diberikan contact center.