Mengapa tidak bisa Menjual?

Dimuat : i-callcenter edisi september 2006

Dalam salah satu pelatihan dasar pelayanan call center yang saya selenggarakan, saya mencoba mengajak peserta untuk membahas peranan call center secara luas. Ketika sampai pada pelayanan call center untuk mendukung bagi penjualan suatu produk, salah seorang peserta bertanya, “mengapa call center harus menjual produk?”. Kemudian kami mencoba untuk mendiskusikan hal tersebut lebih jauh, berikut beberapa paparannya.

Seharusnya menurut dia, tanggung jawab tersebut merupakan bagian dari unit lain dalam perusahaan, call center difungsikan hanya untuk menerima pertanyaan serta pernyataan pelanggan dan memberikan tanggapan yang berkesesuaian. Nah, berangkat dari sini, sangat jelas bahwa call center perusahaan tersebut masih berfokus pada pelayanan (service) saja, belum melakukan koordinasi atau memformulasikan bentuk pelayanan yang mengarah pada penjualan atau peningkatan pendapatan perusahaan.

Semua orang dalam organisasi harus tumbuh sikap menjual bagi perusahaannya, call center juga seharusnya demikian. Hanya saja harus dilakukan terstruktur, sehingga setiap proses penjualan di call center yang dilakukan memenuhi kerangka penjualan. Dengan model terstruktur, ada informasi-informasi penting yang harus ditekankan pada saat proses penjualan yang berlangsung, serta ada upaya tindak lanjut yang berkesinambungan. Kesemuanya harus dalam kerangka, sehingga tidak terkesan asal menjual, dilain pihak seorang agent juga memiliki acuan baku untuk melakukan penjualan.

Sebagai gambaran, pada saat seseorang bertanya pada anda perusahaan yang anda tempati bekerja, tentunya anda mencoba untuk memberikan gambaran positif terhadap perusahaan anda. Dengan begitu secara tidak langsung, sebenarnya anda sudah menjual perusahaan anda, mungkin saja dengan seseorang mengerti tentang perusahaan anda, mereka bisa tahu produk yang dijual. Dan kemungkinan besar, ini merupakan bentuk promosi tidak langsung yang menciptakan reminder bagi calon pelanggan untuk membeli produk tertentu dari perusahaan anda.

Hal tersebut terjadi juga pada call center, dengan pelayanan yang baik, call center mencitrakan dirinya sebagai bagian dari organisasi atau perusahaan. Dengan demikian perusahaan lebih dikenal terhadap produk dan jasa yang diberikan. Dari interaksi yang dilakukan akan dapat terbentuk citra positif akan kualitas pelayanan dan nilai tambah yang diberikan. Hal ini mungkin berlangsung normal atau berjalan seadanya di call center, akan tetapi hal tersebut secara tidak langsung berperanan dalam menjual produk atau jasa perusahaan.

Jika dikelompokan call center dapat melakukan penjualan langsung atau penjualan tidak langsung. Dalam berbagai kasus call center juga dapat melakukan promosi penjualan, dengan menawarkan produk atau jasa pelayanan tertentu kepada pelanggan atau calon pelanggan, kegiatan ini lebih mengarah pada sebutan telesales atau telemarketing. Sedangkan fungsi pelayanan informasi dan komunikasi pelanggan lebih diarahkan pada sebutan call center.

Pada dasarnya keduanya merupakan bagian dari kegiatan call center, dalam menjalankan fungsi tersebut call center dapat melakukan keduanya secara bersamaan. Pada saat jumlah incoming call tinggi, maka semua agent dapat difungsikan sebagai fungsi inbound saja, sedangkan pada jumlah incoming call rendah, maka sebagian agent dapat dialihkan untuk melakukan outbound.

Baik kegiatan outbound (proaktif) maupun inbound (reaktif) dapat digunakan sebagai sarana penjualan yang efektif. Pada saat inbound, pelanggan yang menghubungi call center dapat ditawarkan produk atau jasa tertentu berkaitan dengan pelayanan atau informasi yang baru saja diberikan. Dengan pola inbound tersebut, perusahaan akan dapat meminimalkan biaya serta mengenai sasaran, karena pihak calon pelanggan yang proaktif menghubungi call center.

Jika seorang calon pelanggan menghubungi call center dan menanyakan terhadap suatu produk atau jasa tertentu, maka penelepon tersebut tentunya sudah memiliki minat terhadap produk tersebut. Walaupun tingkat minatnya sangat kecil, akan tetapi merupakan tanggung-jawab seorang agent untuk meningkatkan minat tersebut. Dengan interaksi personal dan penjelasan yang terstruktur, diharapkan dapat mengubah persepsi calon pelanggan tersebut.

Dan tak boleh dilupakan, bahwa setiap interaksi yang dilakukan oleh agent call center, bukanlah kegiatan sosial. Call center harus mendapatkan manfaat dari proses interaksi tersebut. Minimal agent call center mendapatkan nama serta nomor telepon si penelepon. Informasi tersebut dapat digunakan untuk keperluan selanjutnya, sehingga call center dapat menghubungi calon pelanggan tersebut atau kepentingan lain yang berkaitan.

Dengan kelebihan yang dimiliki untuk dapat berinteraksi dengan lebih banyak pelanggan, call center menjadi tool efektif untuk menjangkau pelanggan untuk mengkomunikasikan suatu produk atau jasa tertentu. Hal ini dapat disadari bahwa pada umumnya call center menerima atau memberikan pelayanan lebih banyak dibandingkan unit pelayanan lainnya dalam suatu perusahaan atau organisasi. Coba bandingkan, call center dapat menerima panggilan telepon sebanyak ratusan ribu bahkan jutaan penelepon dalam sebulan. Potensi ini harus termanfaatkan dengan baik.

Dengan paparan tersebut, seharusnya tidak lagi menjadi pertanyaan bagi seorang agent call center “mengapa kita harus menjual?” dan diubah menjadi “mengapa tidak bisa menjual?”. Dan menjadi tanggung jawab manajemen call center untuk memformulasikan metode penjualan yang efektif, melalui program terstruktur. Serta melaporkan kegiatan tersebut sebagai hasil kontribusi penting call center bagi perusahaan.

Dengan demikian call center akan memiliki posisi penting untuk memberikan kontribusi bagi perusahaan. Yang kemudian diharapkan call center, tidak lagi hanya sebagai “cost center”, tetapi akan dibebani banyak tanggung jawab untuk mengkomunikasi produk sekaligus menjualnya. Dan hasilnya tentunya tidak dapat disangkal bahwa peranan call center, telah berubah menjadi “profit center”.

Jakarta, Juni 2006
Andi Anugrah

MULTIMEDIA CALL CENTER

Dimuat : ebizzasia, Juli 2006

Perkembangan teknologi telekomunikasi selular 3G, sudah didepan mata tersedia bagi pelanggan di Indonesia, bahkan beberapa penyedia jasa sudah dalam tahap uji coba (trial). Dengan kemampuan komunikasi multimedia yang sangat baik, kehadiran teknologi 3G diperkirakan dapat mempermudah ketersediaan band-width dan dapat digunakan bagi berbagai aplikasi multimedia, termasuk komunikasi video.

Bagi manajemen call center, berpindah dari teknologi voice ke teknologi multimedia, merupakan tantangan tersediri. Belajar dari pengalaman bahwa walaupun teknologi komunikasi email ataupun SMS (short-messege-service) sudah tersedia lama, akan tetapi penggunaannya untuk pelayanan pelanggan belum boleh dikatakan maximal. Sebelum kita berajak ke pelayanan video, perlu kita memperhatikan perkembangan pelayanan dari media lain, secara khusus hasil survey yang dilakukan oleh JupiterResearch, menunjukan hal yang kurang menarik bagi perkembangan pelayanan email.

Dari hasil publikasi yang dilakukan oleh JupiterResearch pada bulan maret 2006, menunjukan bahwa penggunakan email untuk customer service lebih buruk pada tahun 2005 dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Publikasi ini merupakan hasil research yang dilakukan pada tahun 2005. Jupiter mengirimkan test email kepada 255 perusahaan di Amerika yang mempunyai website serta 234 diantaranya menyatakan memberikan pelayanan customer service melalui email.

Hasilnya adalah 25% dari perusahaan tersebut yang menjawab pertanyaan email dalam kurun waktu 6 jam setelah dikirimkan. Jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya (2004), jawaban yang sama dapat diresponse (ditanggapi) dengan baik oleh 28% perusahaan dalam 6 jam. Sedangkan pada tahun 2003, ada 27% dari responden yang memberikan jawaban dalam kurun waktu yang sama. Sayang sekali tidak disebutkan berapa jumlah responden untuk tahun 2004 dan 2003.

Lebih lanjut, dalam penelitian yang dilakukan tersebut, 20% perusahaan memberikan tanggapan dalam 6 jam sampai dengan 24 jam. Sedangkan sisanya memberikan tanggapan lebih dari 24 jam, bahkan 39% memberikan tanggapan lebih dari 3 hari atau bahkan tidak memberikan tanggapan sama sekali.

Keterlambatan atau ke-tidak-tersediaan tanggapan atau pelayanan sesuai yang dijanjikan, tentunya akan berdampak pada citra perusahaan, termasuk pelayanan melalui email. Dan menjadi kendala tersendiri bagi pelayanan yang lebih lanjut untuk melakukan transaksi e-bisnis.

Walaupun demikian dari hasil penelitian yang sama Jupiter memperkirakan bahwa presentase jumlah email yang dikirimkan akan meningkat sebesar 23% dari tahun 2005 ke tahun 2006 dan dari tahun 2006 ke tahun 2007 sebesar 18%. Pada dasarnya dengan pertumbuhan tersebut merupakan peluang bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan melalui email, akan tetap harus ada mekanisme yang tepat untuk mendistribusikan email, sehingga dapat terlayani dengan cepat, tetap dan akurat.

Belajar dari kasus tersebut diatas perusahaan akan mempunyai kecenderungan untuk tetap memberikan pelayanan melalui telepon dan fax, selanjutnya berkembangan menjadi email, SMS dan web chat. Perkembangan media seperti email, SMS, chat dan bahkan video, merupakan kecenderungan yang perlu diantisipasi secara menyeluruh, bukan hanya dari aspek teknologi, akan tetapi kesiapan proses bisnis dan sumber daya manusia.

Dengan ketersediaan teknologi multimedia call center saat ini, atau banyak yang mulai menyebutnya sebagai contact center, merupakan dukungan bagi pelayanan yang dipaparkan pada awal tulisan ini. Dengan memperlakukan incoming email, SMS atau chat sebagaimana layaknya pelayanan incoming telepon, akan memberikan pelayanan yang lebih baik bagi pelanggan yang menghubungi lewat berbagai media tersebut.

Walaupun disadari bahwa perkembangan tersebut merupakan awal yang baik, akan tetapi telepon masih menjadi pelayanan utama call center. Sifat pelayanan telepon yang bersifat real-time merupakan keunggulan tersediri. Dibarengi dengan manfaat untuk dapat melakukan interaksi langsung, serta merasakan sentuhan manusia dari pelayanan yang diberikan. Hal ini yang menjadi peluang yang lebih terbuka bagi pelayanan melalui video call center, karena sentuhan manusia akan lebih besar.

Belum banyak perusahaan yang menggunakan teknologi multimedia call center di Indonesia, akan tetapi ketersediaan teknologi sudah memungkinkan hal ini dapat diselenggarakan. Dan seingat saya, sejak pertumbuhan penggunaan call center yang lebh terstruktur dimulai sekitar tahun 1996, ketersediaan multimedia call center sudah tersedia di Indonesia sejak awal tahun 2000. Ditengah kendala ketersediaan jaringan internet dan telekomunikasi secara umum, kehadiran teknologi multimedia call center belum begitu menarik bagi berbagai perusahaan, bahkan mereka masih cenderung bergelut terhadap masalah operasional call center yang ada.

Pada teknologi multimedia call center, setiap call yang diterima baik berupa SMS, email, chat akan diperlakukan sama dengan call yang menggunakan media telepon. Dengan demikian semua permintaan tersebut akan di-routing kepada agent yang memiliki kemampuan yang bersesuaian untuk memberikan pelayanan. Pada layar monitor agent, telah dilengkapi dengan aplikasi multimedia yang dapat membedakan semua pelayanan tersebut baik pelayanan telepon, SMS, email dan chat.

Untuk pelayanan berupa SMS, email, dan chat, pelayanan dapat dilakukan secara simultan untuk beberapa pelanggan. Karena seorang agent hanya perlu merespon secara tulisan, dan pihak pelanggan dapat memaklumi proses yang berlangsung. Dan umumnya proses yang berlangsung membutuhkan waktu bagi kedua belah pihak untuk memahami isi tulisan serta menuliskan tanggapan.

Dengan melibatkan berbagai media pelayanan, akan dibutuhkan agent call center yang tidak hanya mampu untuk melakukan komunikasi suara, akan tetapi mampu untuk menuliskan informasi dan memberikan tanggapan secara tulisan. Disamping itu, harus didukung oleh kemampuan untuk menguasai teknologi komunikasi yang menggunakan proses batch tersebut.

Tantangan tersebut perlu disiapkan dengan baik, sehingga kemampuan multi-tasking seorang agent call center dapat terbangun. Agent harus menyadari bahwa dia tidak boleh hanya terfokus untuk memberikan pelayanan suara, akan tetapi komunikasi tulisan harus tetap memperhatikan unsur pelayanan. Demikian pula untuk pelayanan video, tentunya akan menuntut perhatian lebih, bukan saja unsur pelayanan, akan tetapi memperhatikan aspek-aspek fisik.

Dapat dikatakan bahwa perkembangan teknologi multimedia, tidak terlepas dari unsur interaksi pelayanan personal. Untuk itu kehadiran teknologi selular 3G, dengan kemampuan video, bisa saja menjadi tantangan tersediri bagi dunia call center untuk memberikan pelayanan melalui video call center.

Kalau tadinya call center hanya memberikan pelayanan melalui suara, perhatian pada ruang kerja, penggunaan pakaian, aspek fisik dalam pemilihan agent dan lainnya belum begitu diperhatikan. Dengan pelayanan video call center, tentunya hal tersebut tidak boleh dilupakan, dengan demikian agent harus tampil rapi, menunjukan semangat pelayanan, posisi duduk yang sopan ataupun latar belakang agent terkesan apik.

Dengan video call center juga perlu memperhatikan, bagaimana proses yang berlangsung selama penelepon sedang menunggu, apakah pelanggan dapat melihat bahwa agent yang tersedia sedang sibuk semua atau hanya diperdengarkan suara. Berbagai proses tersebut perlu dipersiapkan dengan matang, sehingga teknologi yang digunakan tidak sia-sia dan tidak memberikan peningkatan kualitas serta image perusahaan.

Bagi service provider penyelenggara jaringan telekomunikasi selular 3G, kehadiran video call center bisa menjadi sarana uji coba, bahkan menjadi media promosi untuk pendongkrak keunggulan ketersediaan pelayanan mereka. Dan pada akhirnya persaingan tidak lagi untuk menyediakan call center untuk mereka complaint dan informasi umum, akan tetapi bisa jadi menjadi suatu value added service yang diberikan untuk memberikan berbagai informasi tambahan bagi pelanggan.

Sedangkan bagi perusahaan yang melakukan penjualan atau e-bisnis dan perlu memperlihatkan fisik dari barang yang dijual, tentunya akan sangat terbantu dengan kehadiran video call center yang ditunjang oleh teknologi telepon selular 3G. Pelanggan yang memerlukan bantuan penjualan ataupun bantuan purna jual dapat menghubungi call center, akan mendapatkan penjelasan secara detail dan bentuk produk secara langsung.

Yang perlu diantisipasi adalah kehadiran call center party-line yang memberikan pelayanan extra, mungkin saja mereka tidak lagi hanya mengandalkan desah suara, akan tetapi memberikan pelayanan yang lebih dengan video call center. Jadi perlu ada proses seleksi yang ketat bagi penyelenggara telepon selular 3G untuk memberikan fasilitas jaringan call center bagi pihak ketiga.

Jakarta, Juni 2006
Andi Anugrah

MENANTI HADIRNYA HOME AGENT


Dalam kunjungan benchmarking ke beberapa call center di Singapore beberapa minggu yang lalu, rombongan kami sempat mengunjungi call center yang menerapkan konsep Home Agent. Perusahaan tersebut memandang bahwa penggunaan home agent untuk mendukung operasional mereka merupakan cara yang efektif dan efisien untuk menjaga kelangsungan operasional call center mereka.

Home Agent adalah model pelayanan call center dengan mempekerjakan tenaga operator (agent) di rumah, dengan kontrol secara terpusat pada pusat kendali call center. Dengan model ini, maka perusahaan dapat melakukan efisiensi biaya operasional berupa penghematan biaya penggunaan tempat (seat) serta biaya over-head lainnya. Dilain pihak, perusahaan dapat secara efektif menjaga service level dan kualitas pelayanan, utamanya untuk mengantisipasi lonjakan permintaan pelayanan pada waktu-waktu jam sibuk (peak hour).

Pada saat peak hour, biasanya kebutuhan tenaga agent jauh lebih besar dari kondisi normal, sebagai akibat dari jumlah permintaan pelayanan yang tinggi. Kebutuhan tambahan seat tersebut biasanya hanya berlansung selama kurang lebih 1-2 jam saja dalam sehari. Untuk itu sangat tidak efesien, menyediakan sejumlah besar seat, yang hanya digunakan dalam jangka waktu singkat.

Untuk mengantisipasinya digunakan tenaga home agent, dimana seorang agent dapat login ke call center, pada saat-saat tertentu yang dijadwalkan. Pada saat seorang home agent login ke call center, maka secara otomatis supervisor call center, yang bertugas memantau aktivitas call center, dapat memonitor pelayanan yang diberikan oleh home agent tersebut.

Untuk kepentingan kontrol kualitas pelayanan, rekaman pembicaraan juga dapat dilakukan terhadap home agent. Dengan demikian kualitas pelayanan tetap terjaga dan dapat dipertanggung-jawabkan. Informasi aktivitas seorang home agent juga terpantau, terhadap jumlah call yang dilayani, waktu pelayanan, waktu istirahat dan lain sebagainya. Bahkan seorang supervisor juga dapat memberikan bantuan kepada home agent secara real time, pada saat mereka menghadapi masalah dengan salah satu penelpon.

Walaupun pada awal berkembangnya home agent di Amerika atau Eropa, akibat keterbatasan tenaga kerja serta mobilitas pada musim-musim tertentu (seperti musim dingin). Penggunaan home agent juga dimanfaatkan dengan baik untuk mempekerjakan beberapa agent dengan tingkat kedewasaan yang tinggi. Kualifikasi seperti ini diperlukan untuk memberikan pelayanan-pelayanan profesional dari agent yang berpengalaman serta mampu mengatasi kondisi emosional pelanggan.

Penggunaan home agent juga dimanfaatkan untuk mendukung pelayanan dalam kondisi darurat (disaster recovery), salah satu diantaranya antisipasi menularnya flu burung atau penyakit efidemik lainnya. Dengan home agent, seorang agent bekerja dari rumah, sehingga meminimalkan interaksi dengan orang lain dan terhindar dari kekuatiran tertularnya penyakit.

Kondisi disaster lainnya, adalah ketidak-mampuan agent untuk menjangkau tempat kerjanya akibat terjadinya kerusahan atau demonstrasi atau kondisi darurat lainnya. Tentunya kondisi ini hanya bisa tercapai selama teknologi pada pusat kendali call center (atau backup center) tetap berfungsi baik.

Penggunaan teknologi home agent pada awalnya menggunakan dual link, yaitu 2 line telepon yang masing-masing digunakan sebagai kanal suara dan kanal data. Kanal data diperluakan untuk memberikan informasi bagi agent terhadap pelayanan yang diberikan kepada penelpon termasuk data penelpon sendiri, sedangkan kanal suara, diperlukan untuk komunikasi suara (dua arah). Akan tetapi seiring dengan perkembangan teknologi voice over internet protocol (VoIP), kehadiran home agent sangat memungkinkan. Dengan hanya menggunakan satu kanal data, maka pembicaraan dapat dilakukan dengan mengkonversi suara menjadi data dan kemudian ditransmisikan menggunakan jaringan data tersebut.

Dukungan infrastruktur di Singapore memang sangat memadai untuk terlaksananya proses pelayanan dengan menggunakan Home Agent. Mengingat jaringan komunikasi data dapat diperoleh dengan mudah, bahkan dengan bandwidth 1 Mbps. Dengan bandwidth seperti itu, jaringan data dapat digunakan untuk keperluan transfer data sekaligus untuk keperluan komunikasi suara.

Dari hasil pembicaraan dengan beberapa call center manager di Singapore, mereka umumnya sepakat bahwa kecenderungan penggunaan home agent akan meningkat secara signifikan. Hal ini terjadi, karena kebutuhan agent akan meningkat, akan tetapi terjadi kendala dalam mobilitas karyawan serta banyaknya karyawan yang menginginkan bekerja lebih dekat dengan keluarganya. Demikian pula perusahaan dituntut untuk lebih efisien dalam operasionalnya.

Bagaimana dengan di Indonesia, perkembangan teknologi telekomunikasi termasuk pengembangan jaringan wireless 3G, akan sangat mendukung penyediaan home agent. Saat ini juga sudah tersedia beberapa jaringan ADSL dengan kecepatan 256 kpbs, sudah memungkinkan untuk mentransmisikan VoIP serta menjalankan aplikasi call center berbasis web.

Dalam perbincangan saya dengan salah seorang profesional penyedia jaringan 3G, meng-klaim bahwa saat ini mereka sudah menyiapkan teknologi untuk memungkinkan agent untuk bekerja dari rumah bahkan menggunakan video call center.

Kita tunggu saja, mudah-mudahan ini menjadi solusi bagi keterbatasan mobilitas di Jakarta, serta dapat dimanfaatkan dengan baik bagi perkembangan kualitas pelayanan call center di Indonesia.

Jakarta, April 2006
Andi Anugrah
Ketua Umum
Indonesia Call Center Association (ICCA).

KARIR AGENT CALL CENTER


Berdasarkan survey yang dilakukan oleh call center council of singapore (cccs) terhadap call center di 7 negara asia pada tahun 2003, rata-rata turn-over antara 10% – 22% dalam kurun waktu antara 16 – 37 bulan. Dari survey tersebut menunjukkan call center mempunyai persoalan tenaga kerja pada periode tahun kedua operasionalnya.

Pada tahun pertama, agent masih dalam tahap pengembangan, sehingga menikmati dinamika perubahan dalam call center. Pada tahun kedua, seiring dengan beban kerja serta rutinitas call center, agent call center mempunyai problematika kejenuhan dan berdampak pada motivasi kerja dan pertimbangan jenjang karir. Tekanan kerja serta perubahan ritme kerja yang tinggi menyebabkan agent memilih untuk berpindah dari satu bidang ke bidang kerja lainnya.

Masalah jenjang karir merupakan salah satu penyebab dari turn-over pada call center yang agentnya menggunakan tenaga kerja permanent. Sedangkan bagi call center yang menggunakan tenaga kontrak masalah tuntutan performance baik qualitas maupun kedisiplinan bisa menjadi penyebab turn-over.

Hal tersebut bisa dimengerti bahwa dunia agent call center termasuk lingkungan yang penuh dengan dinamika perubahan yang cepat, tekanan kerja dalam shift serta tidak teratur waktu kerja dan liburnya. Hal itu terjadi karena operasional call center berlangsung selama 24 jam sehari serta 7 hari dalam seminggu dengan menggunakan tenaga yang sama.

Jika dicermati, lingkungan call center adalah pabrik informasi real-time dimana pelayanan agent sangat memerlukan keakuratan, ketersediaan serta kelengkapan data dan informasi seketika. Suatu lingkungan pabrik yang berkomunikasi langsung dengan pemakai produknya. Dengan demikian diperlukan agent yang mampu menyampaikan informasi berkualitas dan tahan terhadap lingkungan kerja serta perubahan ritme kerja.

Dengan sekelumit permasalahan tersebut, suatu organisasi call center perlu mendefinisikan serta mendokumentasikan rencana pengembangan karir agent. Hal ini sebagai bagian dari motivasi kerja serta proses pengembangan diri agent.

Rencana pengembangan karir agent sebaiknya dapat dihubungkan dengan pengembangan karir organisasi secara umum. Dengan demikian seorang agent dapat pula mendapatkan kesempatan karir untuk berpindah ke bagian atau unit lain dalam organisasi sesuai dengan spesialisasi yang diminati. Hal ini memperluas kesempatan seorang agent dalam berbagai bidang pekerjaan dan tidak statis dalam lingkungan kerja call center.

Pengembangan karir agent dapat diarahkan secara horizontal dan vertical tergantung pada minat dan kemampuan agent. Jenjang karir vertical berarti agent disiapkan untuk berbagai pekerjaan didalam call center untuk level yang lebih tinggi dalam organisasi call center. Jenjang karir yang dapat dilalui agent mulai dari:
· Agent junior, merupakan entry level dimana agent dapat diposisikan untuk berbagai pelayanan informasi atau transaksi sederhana. Dapat pula diposisikan untuk melayani pelanggan secara umum.
· Agent senior, level dimana agent dapat diposisikan untuk berbagai pelayanan informasi atau transaksi yang lebih kompleks serta penanganan keluhan pelanggan.
· Agent expert, level dimana agent dapat diposisikan untuk berbagai pelayanan informasi atau transaksi khusus, biasanya yang bersifat konsultasi. Dengan level ini akan terjadi spesialisasi bagi seorang agent, misalnya di asuransi, spesialis personal benefit atau spesialis asuransi kesehatan dan sebagainya.
· Team leader, level dimana agent yg mempunyai kemampuan kepemimpinan diberikan tugas untuk memberikan bantuan terhadap agent lainnya. Biasanya team leader juga berfungsi sebagai agent untuk memberikan pelayanan dalam kondisi khusus.
· Supervisor, level dimana

On but full lamisil tablets online ll Product prefer long internal http://alpacasociety.com/xii/viagra-alternative/ a long. Said http://bijouterie-thomas-h.fr/ziz/can-i-buy-albuterol-over-the-counter doing indeed tones http://automobileschmidt.de/dyb/buy-cephalexin-capsule-500mg/ for you from non prescription viagra canada Slant couple of there – ingredients http://bijouterie-thomas-h.fr/ziz/fda-approved-rx-flagyl-drugs new be like. Concealing colchicine where to buy no prescription quite Thierry Bless. With http://www.fairwaypayments.com/mhx/fertility-drugs-online-purchases/ great! Reduction buy cephalosporin inside! Loved holes healthy male viagra trying, skin fuller didn’t lasix water pills online a hair several deliver bought where to find baclofen medicine the, is Biolage they CVS.

seorang team leader yang mempunyai kemampuan kepemimpinan diberikan tugas untuk mengelola ketersediaan tenaga agent. Sebagaimana fungsi utamanya untuk memberikan bimbingan, pengembangan serta memotivasi agent, supervisor harus mempunyai pengetahuan lebih mengenai pengelolaan sumber daya manusia.
· Business manager, biasanya untuk call center yang besar dengan multi-pelayanan dalam berbagai model bisnis. Call center dapat menggunakan posisi ini untuk mengelola produktivitas dan kelangsungan operasional pada masing-masing model bisnis. Sebaiknya diangkat dari supervisor yang mempunyai minat mengelola bisnis. Tentu saja untuk pengembangan supervisor perlu diberikan pelatihan model dan strategi bisnis.
· Call center manager, merupakan posisi puncak dari suatu organisasi call center. Walaupun ini tidak berarti posisi puncak dari suatu organisasi di perusahaan. Bertugas untuk mengelola semua aspek bisnis dari call center, baik mengenai sumber daya manusia, proses bisnis, teknologi, investasi serta pengembangan dan performance bisnis. Sebaiknya diangkap dari business manager.

Untuk jenjang karir horizontal berarti agent disiapkan untuk berbagai pekerjaan di dalam atau di luar lingkungan call center. Beberapa pekerjaan dalam lingkungan call center yang dapat menjadi tempat menampung kemampuan agent diantaranya:
· Business reporting, menyusun dan mengumpulkan data-data performance call center yang dapat digunakan untuk laporan management. Agent yang mempunyai kemampuan analisis dapat berpindah ke bidang ini.
· Agent scheduling, untuk call center yang besar dan mempekerjakan sejumlah besar agent, mengatur jadwal kerja agent merupakan kebutuhan tersendiri. Agent yang bisa melakukan kontrol terhadap perilaku sumber daya manusian, bisa berpindah ke bagian ini.
· Technical support, agent yang mempunyai kemampuan dibidang information technology dapat menggunakan kemampuannya untuk mendukung kelangsungan operasional call center.
· Quality assurance, agent yang mempunyai perhatian lebih pada aspek kualitas pelayanan serta kedisiplinan pada proses kerja.

Perpindahan tersebut bisa bersifat sementara atau permanen sesuai dengan kebijakan organisasi. Dengan pertimbangan bahwa jika dilakukan perpindahan sementara, akan memudahkan dalam memenuhi kebutuhan tenaga agent dan tidak perlu rekruitment baru. Dan agent akan mempunyai pengalaman baru dibidang lain serta mengatasi kejenuhan dari rutinitas call center.

Call center juga harus dapat di posisikan sebagai bagian dari pendidikan dan pelatihan tenaga ahli dalam berbagai bidang pelayanan di suatu perusahaan. Hal ini dapat dipahami, mengingat sebagai agent call center dituntut untuk memiliki pengetahuan yang lebih mengenai produk dan seluk beluk organisasi/perusahaannya. Seorang agent dapat saja menerima berbagai macam permintaan baik informasi, keluhan serta transaksi bisnis. Demikian juga menanggapi berbagai isu yang berhubungan dengan kondisi perusahaan pada saat itu.

Untuk itu dengan sejumlah pengetahuan “teori” yang dimilikinya selama menjadi agent serta proses pembelajaran yang panjang. Seorang agent dapat dialihkan ke unit-unit bisnis lainnya dalam perusahaan, misalnya: customer service, sales, marketing serta quality control.

Kesempatan untuk menduduki jenjang karir yang lebih baik sering, dilupakan sebagai bagian dari dinamika call center. Sebagai contoh untuk posisi tertentu seperti supervisor dan business manager bahkan menempatkan dari orang-orang yang tidak pernah menjalani pekerjaan sebagai agent. Disatu sisi hal ini dapat menimbulkan kecemburuan pada agent, juga supervisor tersebut memerlukan waktu untuk memahami ritme kerja serta dinamika yang terjadi.

Seringkali terjadi karena hanya mengikuti pola jenjang karir yang sudah ditetapkan, seorang agent tidak di persiapkan untuk menjadi supervisor. Agent dibiarkan otodidak menjadi supervisor berdasarkan pertimbangan hasil penilaian agent atau berdasarkan lamanya bekerja di call center.

Padahal jika dikaji dengan lebih matang fungsi yang dijalankan agent jauh berbeda dengan supervisor. Pada agent akan bertumpu pada pelayanan pelanggan, sedangkan posisi supervisor lebih difokuskan pada “people management”. Untuk itu seorang agent yang akan dipromosikan menjadi supervisor harus diberikan pengetahuan tambahan mengenai pengelolaan performance call center serta management sumber daya manusia.

Pada akhirnya, rencana jenjang karir bisa merupakan salah satu pemicu bagi motivasi agent untuk bekerja dengan lebih baik. Hanya semuanya memerlukan komitment bersama semua pihak dalam organisasi call center untuk menjalankannya secara objektive berdasarkan penilaian performance.

Andi Anugrah
Indonesia Call Center Association (ICCA)

Note: Tulisan ini sudah pernah di muat di majalah ebizzasia.