Menyiasati Melimpahnya Permintaan

Jika bercerita mengenai call center service provider, khususnya operator telepon selular, maka jumlah call yang besar, sudah menjadi takdirnya. Hal ini terjadi karena pelayanan call center operator selular di Indonesia menggunakan jaringan bebas bayar.< ?xml:namespace prefix = o ns = “urn:schemas-microsoft-com:office:office” />

Tapi hal itu memang terjadi di semua call center operator telekomunikasi selular, sehingga berbagai upaya dilakukan untuk menghindari beban berlebihan akibat meningkatnya jumlah call tersebut.

Mari kita lihat hasil analisa yang baru-baru ini dikeluarkan oleh Mc Kinsey, yang berusaha mengelompokkan berbagai pelayanan call center, sehingga dapat dilayani baik oleh layanan swalayan maupun oleh layanan agent.

Menurut analisa tersebut, bahwa pelayanan-pelayanan seputar promosi, perubahan alamat, cakupan jaringan, fitur, voice mail, informasi produk, informasi pelayanan, merupakan pelayanan yang seharusnya diberikan secara swalayan. Sedangkan pelayanan keluhan seperti tagihan, aktivasi fitur, merupakan beberapa pelayanan yang harus difokuskan untuk agent.

Pertanyaannya, apakah hal itu bisa diterapkan di Indonesia. Dimana umumnya orang Indonesia memiliki karakter yang lebih suka berbicara dengan agent dibandingkan dilayani dengan mesin.

Sebetulnya suatu hal yang mereka trigger sendiri untuk terjadinya permintaan ke call center berupa promosi-promosi mereka. Dengan anggapan bahwa hal ini masih menjadi salah satu cara yang efektif untuk mendorong pelanggan mereka menggunakan pesawat teleponnya. Akibatnya melonjok jumlah call yang harus mereka layani di call center semakin tidak terbendung. Dan berhubung pelanggan tidak membayar, maka tidak ada beban mereka untuk menghubungi call center. Bahkan untuk menunggu lebih lama, asalkan dapat mendengarkan suara merdu agent diseberang sana.

Masalahnya tidak sesederhana itu, semakin lama seseorang menggunakan pesawat telepon genggamnya untuk menghubungi call center, maka semakin besar kanal pembicaraan yang digunakan untuk keperluan GRATIS. Dengan demikian mengurangi peluang bagi pengguna lainnya untuk menggunakan kanal tersebut untuk kepentingan percakapan yang menghasilkan uang bagi operator. Dengan demikian, maka antrian yang panjang pada pelayanan operator telepon juga merupakan beban biaya, disamping pelayanan yang tersambung ke agent.

Beban biaya yang tidak sedikit dari operasional call center tidak dapat dihindari, dan untuk keperluan itu pressure bagi manajemen call center akan semakin meningkat.

Bagi operator selular, kehadiran call center tentunya adalah persoalan yang mutlak sebagai bagian dari ketersediaan pelayanan mereka. Jika dianggap sebagai cost pertanyaannya, apakah suatu operator selular tidak dapat beroperasi tanpa call center? Mungkin jawabnya “tidak”, karena produk utamanya adalah jaringan, dan call center merupakan value added. Tapi tentu tidak demikian halnya, karena produk yang baik tanpa didukung oleh pelayanan yang baik, maka akan cepat ditinggalkan oleh pelanggannya.

Maka bertahanlah dengan kondisi tersebut, operator selular harus dapat menyiasati berbagai perkembangan dalam operasional call center. Mulai dengan outsourcing SDM, outsourcing teknologi bahkan seluruh operasionalnya juga dilakukan. Mulai dari penerapan cost per call serendah-rendahnya, sampai dengan fasilitas swalayan bagi pelanggan.

Bagaimanapun, yang terjadi pelanggan akan tetap membutuhkan Live Agent, walaupun semaksimal mungkin operator telah berupaya untuk mensosialisasikan manfaat akan kehadiran pelayanan swalayan, tetap saja permintaan call ke agent tetap tinggi.

Ditengah persaingan harga yang semakin menonjol, persaingan ketersediaan dan kualitas jaringan serta kualitas pelayanan juga diperhatikan, maka call center sebagai unsur beban biaya harus berbenah diri.

Bagaimana melakukannya … ? Beberapa tindakan yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Mulailah melakukan segmentasi pelanggan anda, bukan hanya terhadap pra dan pasca bayar, akan tetapi berdasarkan “value” yang digenerate bagi perusahaan. Setiap pelanggan selular yang terdaftar akan mendapatkan pelayanan yang lebih, demikian pula pelanggan dengan “ARPU” yang lebih tinggi, dengan menggunakan CTI maka pengelompokan mereka harus dapat diatur untuk memberikan prioritas pada pelayanan yang diberikan.

2. Jika memungkinkan memberikan “value” dari setiap interaksi yang dilakukan, bisa berarti bahwa penyelesaian seketika perlu dilakukan, dalam arti bahwa aplikasi sistim penanganan pelanggan harus lebih baik. Sistim eskalasi harus berjalan dengan dengan baik dengan tingkat prioritas sesuai segmentasi.

3. Jika perlu melakukan cross-selling ditengah melimpahnya penelepon. Kenapa tidak, kalau biasanya kita yang mencari pelanggan untuk dihubungi, sekarang mereka yang kebanjiran menghubungi kita.  Walaupun terkesan memaksakan, tapi bagaimana memanfaatkan kesempatan itu, dengan segemntasi dan fasilitas CTI yang semakin canggih bisa dilakukan.

4. Lakukan dinamik antrian dengan memberikan beberapa pilihan selama antrian terjadi, dengan demikian penelepon secara tidak sadar mendapatkan penyelesaian yang diharapkan bahkan selama melakukan antrian. Fasilitas IVR memungkinkan untuk melakukan hal tersebut.

5. Lupakan basa-basi untuk telepon iseng, akan tetapi perlu “ending” yang tepat dan dalam batas kesopanan yang bisa ditolerir. Dengan pengenalan pelanggan yang baik, maka antisipasi terhadap hal ini juga lebih memungkinkan.

6. Atau kirimkan SMS bagi mereka yang diprediksi akan antri lebih lama tergantung dari pilihan mereka pada saat antrian. Isi pesannya haruslah kreatif memang, sehingga lebih menarik dibanding tetap berada dalam antrian.

Terlepas dari semua paparan diatas, call center service provider tentu berhitung dengan bijak terhadap biaya yang dikeluarkan oleh call center. Dan menjadikan biaya tersebut sebagai bagian dari pulsa yang kita bayar.

Jadi bagi anda pengguna telepon selular dan tidak pernah atau bahkan jarang menggunakan call center, maka mulailah menggunakan call center operator selular anda. Karena semua pulsa yang anda bayar sudah termasuk biaya untuk pelayanan call center yang gratis itu. Selamat Mencoba … ) 

Many Centers Fail to Measure Customer Satisfaction, Survey Says

More than 30% of contact centers fail to formally measure customer
satisfaction with the service they receive, according to a recent report by
ICMI.

The 2007 Customer Satisfaction Measurement Report found that, of those that
do measure, more than a third (38.7%) reported an enviable customer
satisfaction rating of 91%-100%, with another 35% reporting a more than
adequate rate of 81%-90%. In fact, only 10.7% of centers surveyed cited a
customer satisfaction rating of 70% or lower.

Following are a few key findings from the report:
* The most common surveying method cited in the study was live phone
surveys – used by 38% of centers. The second most common surveying method
was email surveys (34.1%), followed by automated phone surveys (23.9%) and
mail surveys (20.5%).
* Many centers are waiting too long (two days or more) after the
customer interacts with the center before surveying the customer about their
experience (except for centers using automated phone surveys, which
typically occur immediately following a transaction). This not only dilutes
the feedback received (since the contact is not fresh in the customer’s
mind), it greatly decreases the likelihood that the center will be able to
“recover” a customer from a highly negative service experience.
* All in all, contact centers are pleased with their center’s ability
to measure customer satisfaction and to take positive action based on the
findings: Two in three centers rated themselves as either “good” (37.3%) or
“very good” (29.8%) in this regard, with a few centers (3.7%) giving
themselves an “exemplary” rating.
* While the vast majority of centers reported sharing survey results
with other departments within the enterprise, most rate the overall sharing
process as merely acceptable (43.8%) or “not very effective” (19.4%).

Menanti Call Center Indonesia Terbaik di Tingkat Regional

Terus terang mengantar mereka bertanding di ajang Regional Call Center Award di Singapore merupakan suatu kebanggaan sekaligus menjadi kekuatiran. Kenapa demikian, bangga karena baru kali ini call center Indonesia berani untuk bersaing dengan negara lain dalam hal operasional call center mereka. Tapi kuatir, karena apa yang sudah kami pilih di tingkat nasional tidak mendapatkan apa-apa.
Hal ini penting karena jika diantara mereka yang baik saja tidak mendapatkan tempat di tingkat regional, bagaimana dengan yang lain. Apakah mereka juga bisa bersaing di tingkat regional? ataukah kami salah dalam memilih pemenang?
Pertanyaan-pertanyaan tersebut terus menghantui, sehingga selaku pihak yang bertanggung jawab membawa delegasi ini ke tingkat regional saya mencoba untuk melakukan persiapan sebaik mungkin, koordinasi dengan peserta dilakukan seintensif mungkin. Setiap peluang atau informasi yang mungkin menjadi acuan buat mereka melakukan persiapan dengan baik digunakan.
Seperti diketahui 4 call center Indonesia yang menjadi pemenang The Best Call Center 2007 menjadi delegasi di tingkat regional mereka adalah Telkomsel (sebagai pemenang I the best call center operasional > 250 seats dan pemenang I the best design infrastructure), Bank Central Asia (sebagai pemenang I the best call center operasional 50 – 250 seats dan pemenang I the best design technology), Bank Internasional Indonesia (sebagai pemenang I the best design operasional <50 seats) dan Bank Mandiri (sebagai pemenang I the best design communication).
Dari keempat delegasi ini, hanya 3 yang bersedia melakukan presentasi langsung di Singapore yaitu BCA, BII dan Bank Mandiri. Sedangkan Telkomsel hanya melakukan via Teleconference.
Waktunya telah ditentukan yaitu tanggal 20 Juli 2007 adalah penentuan presentasi mereka, masing-masing mendapatkan jadwal sesi pertama yaitu Telkomsel (melalui teleconference), dilanjutkan dengan BCA disesi kedua, dan Bank Mandiri disesi ketiga serta terakhir BII disesi keempat. Masing-masing peserta mendapatkan slot kurang lebih 1,5 jam untuk melakukan klarifikasi dan presentasi.
Presentasi yang dilakukan di kantor Aspect di gedung OUB (overseas united bank) dilantai 9, disana sudah menunggu tim dari CCAS beserta dewan juri. Dewan Juri terdiri dari 3 orang, yang kelihatanya berasal dari Konsultan-konsultan dari beberapa negara non-asia. Mereka tidak mau jati dirinya diketahui, sehingga dalam kesempatan bertemu mereka tidak mau membagi kartu nama.
Suasana tegang tampak pada peserta pertama yang datang yaitu BCA, dimana Nathalya Wani Sabu bersama 2 orang team leadernya yaitu Susanto dan Ferry Adikusuma. Mulai tampak grogi pada saat masuk gedung yang berlantai 60 ini, pengamanan meminta untuk memberikan ID Card, berhubung kami dari Indonesia mereka tidak mau terima papan nama BCA yang disodorkan oleh Wani. Setelah Wani bercakap-cakap dalam bahasa mandarin, mereka mau menerima KTP, sehingga Ferry yang menjadi korban disandera KTPnya supaya kami dapat masuk.
Wani yang biasanya suka bercanda, tidak dapat menyembunyikan ketegangannya, bahkan untuk menyalakan notebook yang dia bawa, sampai bingung jadinya. Untuk menutupi itu, wani tidak kehilangan selera humornya, dia hanya berujar, “biasa koq, soalnya dikantor sudah ada yang mengurus, apalagi kalo harus colok sana, colok sini, bingung deh”.
Sehabis presentasi ini, tim BCA tampak lega, bahkan santo dan ferry, langsung cebur ke kolam renang Hotel untuk melepaskan beban dan rasa panas. Entahlah apa yang mereka lakukan setelah itu, karena saya harus bergegas balik ke Jakarta.
Suasana tidak kalah tegangnya dikubu Bank Mandiri, mereka yang mempersiapkan materi di Kantor Cabang mereka di Gedung Republic, yang berlokasi tak jauh dari Gedung OUB.
Tim yang dipimping oleh Aminarti Widiati ini termasuk yang paling besar dalam rombongan, dia membawa serta 5 stafnya diantaranya ada Aries P. Nugroho, J. Agung Panca, Melia Desiana, Sena Purwa Bayu Aji, dan Heru Budi Willyantono.
Turut hadir pada saat presentasi mereka Widaryani Darmawan, selaku Customer Care Group Head yang membawahi Call Mandiri.
Dalam komentarnya setelah presentasi dilakukan, Aminarti mengungkapkan bahwa mereka merasa yakin menang, dengan persiapan yang matang dan interaksi yang dilakukan pada saat presentasi, mereka yakin bahwa telah melakukan segala sesuatunya yang terbaik.
Sampai di Hotel, saya masih sempat bertemu dengan tim BII sebelum mereka presentasi, karena hari itu saya harus membawa pulang rekan-rekan yang selesai melakukan benchmarking, maka kami harus bergegas ke bandara.
Dari pertemuan singkat sebelum presentasi, BII tidak mau banyak berkomentar, pasrah saja. Tim yang dipimpin oleh Ratna S. Nasution, membawa serta 2 supervisor yaitu Erlanda dan Mari Junita Rosa. Ratna menyampaikan bahwa dia tidak mau terlalu berharap, apa yang telah dilakukan adalah yang terbaik, semoga semuanya dapat disampaikan ke dewan juri dengan lancar. Melihat dari beberapa pesaing seperti Singapore Power, CPF Board dan Seraya Energy yang sempat mereka kunjungi sehari sebelumnya, Ratna yakin mereka masih bisa bersaing.
Ratna cukup mendapatkan beberapa masukan dari BCA dan Bank Mandiri, sebelum mereka presentasi, utamanya terhadap beberapa hal yang harus ditekankan dalam presentasi.
Untuk menghindari beberapa kesalahan dalam menterjemahkan pertanyaan juri, sama dengan BCA, BII juga menggunakan jasa translator.
Kami berharap mereka yang menjadi wakil Indonesia di ajang Regional Call Center Award dapat membuktikan bahwa Call Center Indonesia juga berkembang dengan pesat.
Bahkan salah satu dewan Juri berkomentar cukup suprise melihat perkembangan Telkomsel yang telah mempunyai lebih dari 4000 agent. Dia merasa heran karena selama ini Indonesia hanya adem-adem saja dalam berita mengenai perkembangan call centernya. Koq tiba-tiba ada call center yang sudah berkembang sedemikian besar.
Kekaguman juga tidak dapat disembunyikan oleh Dewan Juri atas keseriusan tim Indonesia dalam mempresentasikan kinerja. Video yang dibuat serta berbagai materi presentasi yang disiapkan menunjukan betapa Indonesia mempersiapkan dengan baik misi ini.
Sebagai pengurus ICCA, kami hanya berharap bahwa Indonesia dapat meraih salah satu pemenang dari kategori yang diikuti. Dan berharap bahwa tahun selanjutnya kita dapat melakukan perbaikan-perbaikan, sehingga lebih banyak kategori yang dapat diikuti. (icallcenter – sep07)

Pola Pelatihan Agent Call Center

Pengembangan agent call center harus dilakukan berkesinambungan untuk memacu potensi mereka dalam memberikan pelayanan. Disamping memberikan bekal pengetahuan teknis mengenai produk yang mereka layani, mereka juga menyalurkan ide-ide serta mendapatkan pencerahan bagi membangun motivasi mereka dalam memberikan pelayanan.
Suasana pembelajaran yang berlangsung berkesinambungan, akan membangun kemampuan teknis mereka dalam menyelesaikan berbagai permintaan dan permasalahan pelanggan. Suasana komunikasi dua-arah dalam training akan memberikan banyak kesempatan bagi agent untuk menyerap serta berbagi realita pelayanan yang terjadi. Bukan mustahil bahwa agent akan lebih tahu cara penanganan suatu masalah dibandingkan trainernya. Mengapa demikian, karena agent berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan agent mendapatkan pola dari setiap interaksi yang terjadi.
Dari berbagai perbincangan dengan pelaku call center, pola training agent umumnya dilakukan secara internal untuk menghemat biaya. Dengan menggunakan sumber daya internal untuk memberikan pelatihan berkesinambungan, memudahkan mereka untuk mengatur jadwal pelatihan bagi agent. Bahkan mereka dapat lebih fleksible merancang pelatihan bagi pengembangan pengetahuan produk agent. Dapat dilaksanakan dalam selang waktu beban puncak atau pada hari-hari dimana tidak terlalu banyak call yang diterima.
Pada umumnya call center juga memberikan induction yaitu pembekalan bagi agent baru sebelum ditempatkan, dengan waktu yang berbeda-beda. Ada yang 1 minggu, 1 bulan dan ada yang 3 bulan. Masa tersebut sekaligus menjadi masa percobaan bagi agent sebelum benar-benar diterima sebagai agent call center.
Pola training yang baik akan mengurangi ketimpangan-ketimpangan dalam pelayanan, utamanya perbedaan pelayanan antara agent yang baru dengan agent berpengalaman.
Masa pembekalan benar-benar lebih banyak menekankan proses simulasi dibandingkan teori, mengapa demikian, secara praktis agent membutuhkan keterampilan dalam berkomunikasi dengan kalimat-kalimat yang tepat. Membutuhkan waktu untuk melatih dan mengasah kemampuan mereka menggunakan kalimat-kalimat yang tepat dibandingkan hanya sekedar teori produk dan prosedur perusahaan.
Dan hal ini harus berlangsung secara berkesinambungan, jika dikatakan selepas masa induction mereka langsung mengetahui semuanya, maka expectasinya terlalu berlebihan. Butuh proses dalam memberikan pengetahuan produk dan prosedur, yang semunya harus dibarengi dengan kontrol yang tepat dan terstruktur. Kontrol tersebut berupa call quality monitoring program yang dijalankan berbarengan dengan pola pelatihan.
Setiap perkembangan yang terjadi sebagai hasil dari call quality monitoring selanjutnya dapat menjadi acuan dalam pelatihan yang diberikan. Dan tentunya untuk memotivasi pengembangan yang terjadi seharusnya dibarengi dengan bentuk penghargaan-penghargaan.
Sayangnya tidak semua call center mempunyai pola pengembangan yang terstruktur, bahkan ada yang sangat tergantung pada unit kerja lainnya. Pola ini dibiarkan berkembang dari waktu ke waktu dan seiring dengan perkembangannya beberapa agent yang berpotensi kemudian menjadi team leader/supervisor bahkan menjadi kepala unit atau manager call center. Akhirnya kemampuan mereka berkembang dengan pola pembelajaran otodidak.
Kemampuan otodidak dalam melakukan pengembangan diri agent sehingga mereka menjadi team leader, perlu mendapatkan sokongan. Dengan demikian pada saatnya mereka menjadi team leader, kemampuan manajerial mereka lebih tajam dalam mengelola call center, yang ditopang oleh teori-teori dasar.
Secara kontras juga patut diperhatikan bahwa saat ini ada beberapa call center di Indonesia yang bahkan menjadi PUSAT PEMBELAJARAN bagi semua unit kerja. Jadi call center menjadi semacam training center bayangan, yang dapat memberikan berbagai pengetahuan mendasar terhadap produk dan prosedur perusahaan. Pola interaksi yang dimiliki menjadikan call center memiliki keunggulan ini.
Disisi lain, kehadiran training publik atau in-house yang secara khusus membawakan meteri mengenai call center yang dibawakan oleh beberapa profesional, memungkinkan bagi officer untuk mendapatkan pencerahan bagi pengembangan call centernya. Jadi pengetahuan tidak hanya terbatas pada lingkungan kerja yang mereka miliki, akan tetapi lebih luas terhadap berbagai prilaku bisnis yang dilayani oleh call center. Bahkan dapat memperoleh pola manajemen call center dari perusahaan lain.
Berharap bahwa tersedianya forum diskusi dan training publik yang khusus membahasa mengenai call center yang tersedia saat ini bisa menjadi acuan bagi manajemen call center dalam pengembangan officer call centernya. Kedepannya diharapkan ada suatu standard kompetensi bagi agent, supervisor ataupun manager sebelum ditempatkan di call center. (icallcenter – agt07)