Call Center Terbaik Versi Indonesia

Jika selama ini Indonesia tidak mempunyai kandidat call center terbaik, maka mulai tahun 2007 ini, Indonesia mempunyai referensi operasional call center terbaik.
Disadari atau tidak bahwa hal ini memang melalui suatu proses yang panjang, bahkan dalam pencarian model call center terbaik-pun mendapatkan tantangan yang tidak sedikit.
Masalahnya adalah keterbukaan model operasional di Indonesia, masih dianggap tabu. Umumnya call center ragu untuk mengungkapkan hal-hal terbaik yang telah mereka lakukan. Takut hal ini diterapkan ditempat yang lain, dengan anggapan bahwa model operasional call center adalah suatu hal yang mudah diduplikasi.
Tentunya memang demikian, akan tetapi menjadi terbaik sendirian juga bukanlah suatu hal yang istimewa, pelayanan yang baik dari sekumpulan yang jelek adalah suatu hal yang kurang tepat. Dan alangkah baiknya jika menjadi yang terbaik diantara semua hal yang baik. Dan saya mencoba meyakinkan hal itu seharusnya berjalan, sehingga kita benar-benar memiliki yang terbaik dari hasil kerja kita. Dilain pihak orang lain mengetahui kita benar-benar telah melakukan hal itu dengan baik.
Berikut rangkaian cerita perjalanan proses pencarian yang terbaik yang kami lakukan.
Dimulai pada saat ide ini saya kemukakan ke berbagai pihak, saya bisa menerima jika banyak juga yang kurang mendukung. Akan tetapi “the show must go on”, resiko terberat juga harus dilalui, memulainya dengan mendapatkan informasi model penilaian dan model perlombaan yang dilakukan oleh negara lain.
Ternyata hal ini merupakan proses yang mudah, dukungan beberapa rekan dari berbagai negara cukup meyakinkan termasuk dari Singapore, Thailand, Australia dan China. Mereka dengan terbuka membagi berbagai tips dalam mengelola sebuah event penghargaan call center seperti ini. Dan ini merupakan modal terbesar dalam mendapatkan dukungan dari berbagai pihak.
Sebenarnya kendala yang utama adalah persoalan keterbatasan waktu, karena kami menginginkan yang terbaik di Indonesia dapat bersaing di tingkat regional. Dan ternyata waktu yang tersedia untuk semua itu hanya 2 bulan saja, karena akhir Mei, juara harus sudah diumumkan.
Setelah merundingkan dengan tim kreatif kami, maka dimulai semua persiapan, termasuk model penilaian, tempat pelaksanaan, sponsor dan metode pencarian kandidat peserta.
Tapi ternyata hadangan pertama yang kami hadapi adalah tidak mudah mendapatkan sponsor dengan angka jutaan rupiah yang mereka harus keluarkan. Proses untuk menyakinkan mereka juga tidaklah mudah, apalagi ini merupakan ajang yang pertama diadakan. Beruntunglah, mitra kerja yang selama ini dibangun mendapatkan sambutan yang positif sehingga mereka yakin bahwa uang yang mereka keluarkan memberikan manfaat positif bagi pihak sponsor.
Setelah lampu hijau diperoleh dari beberapa sponsor, maka mulailah proses komunikasi dilakukan. Pencarian peserta dengan mengundang mereka dimulai dengan mengirimkan proposal peserta.
Secara bersamaan proses pencarian dewan juri juga dilakukan. Berhubung Indonesia menggunakan cara berbeda untuk dewan jurinya maka kami melakukan pendekatan ke pribadi-pribadi, dengan memperhatikan latar belakang profesionalitas mereka.
Tanggapan peserta dan dewan ternyata lebih baik dibandingkan sponsor, banyak praktisi call center mendukung, maka proses penyelenggaraan acarapun dipersiapkan dengan matang.
Tim kerja mulai kerja keras untuk berkoordinasi dengan beberapa perusahaan, berharap mereka bersedia menjadi peserta.
Ternyata tidaklah mudah untuk mengajak mereka menjadi peserta pada ajang ini, ketertutupan informasi akan call center menjadi kendala internal mereka. Beberapa call center juga lebih senang menjadi penonton dulu, sambil memberikan beberapa masukan bagi penilaian tahun depan.
Persiapan tempat acara juga dilakukan dengan sebaik-baiknya. Utamanya untuk acara malam penghargaan. Dengan keinginan untuk menciptakan malam penghargaan sekelas event yang sama pada penyerahan piala pada industri perfilman.
Tak kala serunya adalah design piala. Mendapatkan model piala ternyata bukanlah perkara mudah, banyak arti yang harus melekat didalamnya. Kami harus menyeimbangkan antara keinginan dan dana yang tersedia. Apalagi jumlah piala yang harus disediakan ada 49 buah.
Setelah bongkar pasang beberapa model, akhirnya lahirlah model piala dengan ciri khas call center.
Pada saat proses pemilihan mulai berjalan, kelihatannya semua sudah dapat terkendali. Proses pemilihan berlangsung seperti yang diharapkan dengan sedikit kendala-kendala teknis. Tapi semua tim mencoba memberikan yang terbaik. Komitmen yang kuat dari Dewan Juri adalah sumbangan yang berarti bagi proses penilaian.
Penilaian bukan sekedar memberikan angka, akan tetapi dewan juri kami tuntut untuk menggali semua hal, sehingga kami yakin bahwa mereka memang yang terbaik.
Dokumen pendukung seperti “Non-Disclosur Agreement (NDA)” yang dituntut oleh peserta juga disiapkan sehingga menjamin kerahasiaan informasi yang diberikan peserta.
Dan hasil penilaian juga tertutup bagi semua kalangan, kami berharap mereka hanya mendapatkan informasi pemenang pada saat Malam Penghargaan dilakukan.
Walaupun hal ini beresiko terbatasnya dukungan sponsor, akan tetapi kami sudah berkomitmen untuk memberikan pengumuman hasil hanya pada Malam Penyerahan Piala.
Setiap hari menjelang bulan Mei merupakan hari yang tersulit bagi saya dan juga rekan-rekan dalam tim. Tuntutan untuk mencapai keberhasilan pada ajang penghargaan ini adalah mutlak dan kerja keras, koordinasi, komitmen, kepedulian adalah jawabannya.
Semua ini merupakan persembahan bagi pelaku-pelaku call center di Indonesia, mudah-mudahan dengan langkah-langkah kecil yang disumbangkan menjadikan karir didunia call center lebih menjanjikan. (Majalah iCallCenter)

Menghargai Hasil Kerja

Banyak hal yang secara pribadi yang saya dapatkan dari proses pemilihan call center terbaik veris Indonesia pada tahun 2007 ini.
Proses pembelajaran dari mereka yang terbaik merupakan salah satu hal yang dapat kami petik, kita tidak menyangka bahwa perkembangan call center di Indonesia cukup menyakinkan. Banyak hal yang telah mereka lakukan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya, semua itu mereka coba paparkan dalam lomba ini.
Melalui proses presentasi dan interview yang dilakukan, cukup memberikan banyak gambaran bahwa manajemen call center, penggunaan teknologi serta kualitas pelayanan yang seharusnya mereka berikan sudah diterapkan dengan baik.
Kita tidak akan pernah tahu apa yang sesungguhnya mereka lakukan untuk memberikan pelayanan yang terbaik, dan dalam proses pemilihan ini, hal tersebut menjadi bagian yang utama untuk ditunjukan dalam pemilihan ini.
Dari sisi infrastrucktur, kami memperhatikan bahwa call center yang besar seperti Telkomsel, Indosat dan Bank Mandiri, memberikan fasilitas yang sangat memadai bagi pekerjanya. Dengan desain ruangan serta fasilitas kerja yang nyaman, diharapkan agent call center dapat berkonsentrasi dengan baik dalam memberikan pelayanan.
Sedangkan call center yang sedang dan kecil mulai melakukan perbaikan-perbaikan dari sisi infrastruktur, seperti yang dilakukan oleh BII, BCA, Indosat M2, Samsung, Pertamina dan Acer.
Dari sisi teknologi, perusahaan juga sudah memperlihatkan kepedulian mereka pada ketersediaan teknologi untuk mendukung proses pelayanan mereka. Perusahaan seperti BCA yang selama ini unggul dalam teknologi perbankan juga sangat memperhatikan penerapan teknologi bagi pelayanan call centernya. Tidak terkecuali perusahaan AIG Life yang kebanyakan aktivitasnya outbound, sangat memperhatikan teknologinya sehingga semua kegiatan telemarketing terkontrol. Baik menyangkut keamanan data prospek dengan menggunakan proteksi database, kepatuhan pada proses penjualan dengan menggunakan recording.
Perhatian kami sebagai dewan juri untuk menggali alasan-alasan dibalik penerapan teknologi adalah mutlak, sehingga ketersediaan teknologi bukan diukur dari merek teknologi tersebut, akan tetapi bagaimana call center menggunakan teknologi tersebut.
Dari sisi komunikasi, kami memperhatikan bahwa peranan call center sudah semakin baik, dengan pemanfaatan call center untuk berbagai kepentingan bisnis. Hal ini juga terlihat dari penampilan nomor-nomor call center pada iklan mereka. Penggunaan nomor akses juga sudah menggunakan single number disesuaikan dengan strategi masing-masing perusahaan.
Perkembangan juga terlihat dengan penerapaan beberapa media komunikasi yang lebih luas. Tidak sekedar menggunakan telepon, akan tetapi call center sudah berkembang untuk pelayanan melalui email, sms, fax, internet bahkan video call center.
Dari sisi manajemen sumber daya manusia juga tidak kalah menariknya, walaupun perkembangan call center tidak dapat dipungkuri berkembang seiring dengan ketersediaan sumber daya outsourcing, akan tetapi penerapan manajemen SDM yang tepat turut mendukung ketersediaan pelayanan call center dengan baik.
Metode rekruitmen juga mereka perhatian, apalagi penghargaan bagi mereka yang terbaik juga mereka perhatikan.
Dengan jumlah agent call center yang semakin besar dibeberapa perusahaan menunjukan kesiapan mereka untuk mengelola pelayanan call center yang semakin baik.
Dengan jumlah agent yang bisa mencapai ribuan agent, merupakan suatu tantangan tersendiri untuk mempertahankan kesediaannya, kualitasnya serta mengelola kebutuhan-kebutuhan mereka.
Disisi lain, bahwa dengan peningkatan kebutuhan akan agent, memperlihatkan bahwa call center semakin dibutuhkan pada perusahaan tersebut. Dan kita berharap bahwa kebutuhan ini akan membuka lebih banyak kesempatan kerja bagi angkatan kerja baru.
Saya pribadi yakin bahwa kepedulian kita untuk memberikan penghargaan terhadap upaya-upaya yang dilakukan oleh praktisi call center di semua perusahaan merupakan tindakan yang tepat. Jika selama ini mereka bergelut dengan operasional call center untuk memberikan pelayanan terbaik, saatnya mereka tampil untuk mendapatkan jerih payaknya.
Dan yang terbaik telah terpilih, ada yang senang dan ada yang kecewa, pastinya tidak ada yang sempurna kecuali sang pencipta. Kedepannya mudah-mudahan proses pemilihan ini terus diperbaiki, ditingkatkan dan berlangsung berkesinambungan. Dengan demikian bisa memberikan motivasi bagi pelaku call center untuk bersaing dan melakukan segala sesuatunya dengan lebih baik lagi.

14 Alasan Merindukan Ramadhan (bag. 1)

Bismillah.

Seperti seorang kekasih, bulan Ramadhan selalu diharap-harap kedatangannya. Rasanya tak ingin berpisah sekalipun cuma sedetik. Begitulah Ramadhan seperti digambarkan sebuah hadits yang diriwayatkan Ibnu Khuzaimah, “Andaikan tiap hamba mengetahui apa yang ada dalam Ramadhan, maka ia bakal berharap satu tahun itu puasa terus.” < ?xml:namespace prefix = o ns = “urn:schemas-microsoft-com:office:office” />

Sesungguhnya, apa keistimewaan di dalam Ramadhan itu, ikuti penjelasan 7 alasan dalam bagian pertama dan 7 alasan pada terbitan berikutnya, sebagai berikut:

1. Gelar Taqwa

Taqwa adalah gelar tertinggi yang dapat diraih manusia sebagai hamba Allah. Tidak ada gelar yang lebih mulia dan tinggi dari itu. Maka setiap hamba yang telah mampu meraih gelar taqwa, ia dijamin hidupnya di surga dan diberi kemudahan-kemudahan di dunia. Dan puasa adalah sarana untuk mendapatkan gelar taqwa itu.

“Hai orang-orang beriman, diwajibkan atas kamu berpuasa sebagaimana diwajibkan atas orang-orang sebelum kamu agar kamu bertaqwa.” (QS Al-Baqarah: 183).

Kemudahan-kemudahan yang diberikan Allah kepada hambanya yang taqwa, antara lain:

a. Jalan keluar dari semua masalah. Kemampuan manusia amat terbatas, sementara persoalan yang dihadapi begitu banyak. Mulai dari masalah dirinya, anak, istri, saudara, orang tua, kantor dan sebagainya. Tapi bila orang itu taqwa, Allah akan menunjukkan jalan berbagai persoalan itu. Bagi Allah tidak ada yang sulit, karena Dialah pemilik kehidupan ini.

“… Barangsiapa bertaqwa kepada Allah, niscaya Dia akan mengadakan baginya jalan keluar.” (QS. Ath Thalaaq: 2) “… Dan barang siapa bertaqwa kepada Allah, niscaya Allah menjadikan baginya kemudahan dalam urusannya.” (QS. Ath Thalaaq: 4)

b. Dicukupi kebutuhannya, “Dan memberinya rezeki dari arah yang tak disangka-sangkanya. Dan barangsiapa bertawakkal kepada Allah, niscaya Allah akan mencukupkan (keperluan)nya. …”(QS. Ath Thalaaq: 3)

c. Ketenangan jiwa, tidak khawatir dan sedih hati Bagaimana bisa bersedih hati, bila di dalam dadanya tersimpan Allah. Ia telah menggantungkan segala hidupnya kepada Pemilik kehidupan itu sendiri. Maka orang yang selalu mengingat-ingat Allah, ia bakal memperoleh ketenangan.

“Hai anak-anak Adam, jika datang kepadamu rasul-rasul daripada kamu yang menceritakan kepadamu ayat-ayat-KU, maka barangsiapa bertaqwa dan mengadakan perbaikan, tidaklah ada kekhawatiran terhadap mereka dan tidak (pula) mereka bersedih hati.” (QS. al-A’raaf: 35)

2. Bulan Pengampunan

Tidak ada manusia tanpa dosa, sebaik apapun dia. Sebaik-baik manusia bukanlah yang tanpa dosa, sebab itu tidak mungkin. Manusia yang baik adalah yang paling sedikit dosanya, lalu bertobat dan berjanji tidak mengulangi perbuatan dosa itu lagi. Karena dosa manusia itu setumpuk, maka Allah telah menyediakan alat penghapus yang canggih. Itulah puasa pada bulan Ramadhan.Beberapa hadis menyatakan demikian, salah satunya diriwayatkan Bukhari Muslim dan Abu Dawud, “Barangsiapa berpuasa pada bulan Ramadhan karena keimanannya dan karena mengharap ridha Allah, maka dosa-dosa sebelumnya diampuni.”

3. Pahalanya Dilipatgandakan

Tidak hanya pengampunan dosa, Allah juga telah menyediakan bonus pahala berlipat-lipat kepada siapapun yang berbuat baik pada bulan mulia ini. Rasulullah bersabda, “Setiap amal anak keturunan Adam dilipatgandakan. Tiap satu kebaikan sepuluh lipat gandanya hingga tujuh ratus lipat gandanya.” (HR. Bukhari Muslim).

Bahkan amalan-amalan sunnah yang dikerjakan pada Ramadhan, pahalanya dianggap sama dengan mengerjakan amalan wajib (HR. Bahaiqi dan Ibnu Khuzaimah). Maka perbanyaklah amal dan ibadah, mumpung Allah menggelar obral pahala.

4. Pintu Surga Dibuka dan Neraka Ditutup.

Kalau datang bulan Ramadhan terbuka pintu surga, tertutup pintu neraka, dan setan-setan terbelenggu. “(HR Muslim) Kenapa pintu surga terbuka? Karena sedikit saja amal perbuatan yang dilakukan, bisa mengantar seseorang ke surga. Boleh diibaratkan, bulan puasa itu bulan obral. Orang yang tidak membeli akan merugi. Amal sedikit saja dilipatgandakan ganjarannya sedemikian banyak. Obral ganjaran itu untuk mendorong orang melakukan amal-amal kebaikan di bulan Ramadhan. Dengan demikian otomatis pintu neraka tertutup dan tidak ada lagi kesempatan buat setan menggoda manusia.

5. Ibadah Istimewa

Keistimewaan puasa ini dikatakan Allah lewat hadis qudsinya, “Setiap amalan anak Adam itu untuk dirinya, kecuali puasa. Itu milik-Ku dan Aku yang membalasnya karena ia (orang yang berpuasa) meninggalkan syahwat dan makanannya karena Aku.” (HR Bukhari Muslim)

Menurut Quraish Shihab, ahli tafsir kondang dari IAIN Syarif Hidayatullah Jakarta, puasa dikatakan untuk Allah dalam arti untuk meneladani sifat-sifat Allah. Itulah subtansi puasa.

Misalnya, dalam bidang jasmani, kita tahu Tuhan tidak beristri. Jadi ketika berpuasa dia tidak boleh melakukan hubungan seks. Allah tidak makan, tapi memberi makan. Itu diteladani, maka ketika berpuasa kita tidak makan, tapi kita memberi makan. Kita dianjurkan untuk mengajak orang berbuka puasa. Ini tahap dasar meneladani Allah.

Masih ada tahap lain yang lebih tinggi dari sekedar itu. Maha Pemurah adalah salah satu sifat Tuhan yang seharusnya juga kita teladani. Maka dalam berpuasa, kita dianjurkan banyak bersedekah dan berbuat kebaikan. Tuhan Maha Mengetahui. Maka dalam berpuasa, kita harus banyak belajar. Belajar bisa lewat membaca al-Qur’an, membaca kitab-kitab yang bermanfaat, meningkatkan pengetahuan ilmiah.

Allah swt setiap saat sibuk mengurus makhluk-Nya. Dia bukan hanya mengurus manusia. Dia juga mengurus binatang. Dia mengurus semut. Dia mengurus rumput-rumput yang bergoyang. Manusia yang berpuasa meneladani Tuhan dalam sifat-sifat ini, sehingga dia harus selalu dalam kesibukan.

Perlu ditekankan meneladani Tuhan itu sesuai dengan kemampuan kita sebagai manusia. Kita tidak mampu untuk tidak tidur sepanjang malam, tidurlah secukupnya. Kita tidak mampu untuk terus-menerus tidak makan dan tidak minum. Kalau begitu, tidak makan dan tidak minum cukup sejak terbitnya fajar sampai tenggelamnya matahari saja.

6. Dicintai Allah

Nah, sesesorang yang meneladani Allah sehingga dia dekat kepada-Nya. Bila sudah dekat, minta apa saja akan mudah dikabulkan. Bila Allah telah mencintai hambanya, dilukiskan dalam satu hadis Qudsi, “Kalau Aku telah mencintai seseorang, Aku menjadi pendengaran untuk telinganya, menjadi penglihatan untuk matanya, menjadi pegangan untuk tangannya, menjadi langkah untuk kakinya.” (HR Bukhari)

7. Do’a dikabulkan

Dan apabila hamba-hamba- Ku bertanya kepadamu tentang Aku, katakanlah bahwa Aku dekat. Aku mengabulkan permohonan orang berdo’a apabila dia berdo’a, maka hendaklah mereka itu memenuhi (segala perintah)Ku. ” (QS. al-Baqarah: 186).

Memperhatikan redaksi kalimat ayat di atas, berarti ada orang berdo’a tapi sebenarnya tidak berdo’a. Yaitu do’anya orang-orang yang tidak memenuhi syarat. Apa syaratnya? “maka hendaklah mereka itu memenuhi (segala perintah)Ku. ”

Benar, berdo’a pada Ramadhan punya tempat khusus, seperti dikatakan Nabi saw, “Tiga do’a yang tidak ditolak; orang berpuasa hingga berbuka puasa, pemimpin yang adil dan do’anya orang teraniaya. Allah mengangkat do’anya ke awan dan membukakan pintu-pintu langit. ‘Demi kebesaranKu, engkau pasti Aku tolong meski tidak sekarang.” (HR Ahmad dan Tirmidzi)

Namun harus diingat bahwa segala makanan yang kita makan, kesucian pakaian, kesucian tempat, itu punya hubungan yang erat dengan pengabulan do’a. Nabi pernah bersabda, ada seorang yang sudah kumuh pakaiannya, kusut rambutnya berdo’a kepada Tuhan. Sebenarnya keadaannya yang kumuh itu bisa mengantarkan do’anya dia diterima. Tapi kalau makanannya haram, minumannya haram, pakaiannya yang dipakainya terambil dari barang yang haram, bagaimana bisa dikabulkan doa’nya?

Jadi do’a itu berkaitan erat dengan kesucian jiwa, pakaian dan makanan. Di bulan Ramadhan jiwa kita diasah hingga bersih. Semakin bersih jiwa kita, semakin tulus kita, semakin bersih tempat, pakaian dan makanan, semakin besar kemungkinan untuk dikabulkan do’a.

(bersambung)

Sumber : Daaruttauhid

***

Mengapa tidak bisa Menjual?

Dimuat : i-callcenter edisi september 2006

Dalam salah satu pelatihan dasar pelayanan call center yang saya selenggarakan, saya mencoba mengajak peserta untuk membahas peranan call center secara luas. Ketika sampai pada pelayanan call center untuk mendukung bagi penjualan suatu produk, salah seorang peserta bertanya, “mengapa call center harus menjual produk?”. Kemudian kami mencoba untuk mendiskusikan hal tersebut lebih jauh, berikut beberapa paparannya.

Seharusnya menurut dia, tanggung jawab tersebut merupakan bagian dari unit lain dalam perusahaan, call center difungsikan hanya untuk menerima pertanyaan serta pernyataan pelanggan dan memberikan tanggapan yang berkesesuaian. Nah, berangkat dari sini, sangat jelas bahwa call center perusahaan tersebut masih berfokus pada pelayanan (service) saja, belum melakukan koordinasi atau memformulasikan bentuk pelayanan yang mengarah pada penjualan atau peningkatan pendapatan perusahaan.

Semua orang dalam organisasi harus tumbuh sikap menjual bagi perusahaannya, call center juga seharusnya demikian. Hanya saja harus dilakukan terstruktur, sehingga setiap proses penjualan di call center yang dilakukan memenuhi kerangka penjualan. Dengan model terstruktur, ada informasi-informasi penting yang harus ditekankan pada saat proses penjualan yang berlangsung, serta ada upaya tindak lanjut yang berkesinambungan. Kesemuanya harus dalam kerangka, sehingga tidak terkesan asal menjual, dilain pihak seorang agent juga memiliki acuan baku untuk melakukan penjualan.

Sebagai gambaran, pada saat seseorang bertanya pada anda perusahaan yang anda tempati bekerja, tentunya anda mencoba untuk memberikan gambaran positif terhadap perusahaan anda. Dengan begitu secara tidak langsung, sebenarnya anda sudah menjual perusahaan anda, mungkin saja dengan seseorang mengerti tentang perusahaan anda, mereka bisa tahu produk yang dijual. Dan kemungkinan besar, ini merupakan bentuk promosi tidak langsung yang menciptakan reminder bagi calon pelanggan untuk membeli produk tertentu dari perusahaan anda.

Hal tersebut terjadi juga pada call center, dengan pelayanan yang baik, call center mencitrakan dirinya sebagai bagian dari organisasi atau perusahaan. Dengan demikian perusahaan lebih dikenal terhadap produk dan jasa yang diberikan. Dari interaksi yang dilakukan akan dapat terbentuk citra positif akan kualitas pelayanan dan nilai tambah yang diberikan. Hal ini mungkin berlangsung normal atau berjalan seadanya di call center, akan tetapi hal tersebut secara tidak langsung berperanan dalam menjual produk atau jasa perusahaan.

Jika dikelompokan call center dapat melakukan penjualan langsung atau penjualan tidak langsung. Dalam berbagai kasus call center juga dapat melakukan promosi penjualan, dengan menawarkan produk atau jasa pelayanan tertentu kepada pelanggan atau calon pelanggan, kegiatan ini lebih mengarah pada sebutan telesales atau telemarketing. Sedangkan fungsi pelayanan informasi dan komunikasi pelanggan lebih diarahkan pada sebutan call center.

Pada dasarnya keduanya merupakan bagian dari kegiatan call center, dalam menjalankan fungsi tersebut call center dapat melakukan keduanya secara bersamaan. Pada saat jumlah incoming call tinggi, maka semua agent dapat difungsikan sebagai fungsi inbound saja, sedangkan pada jumlah incoming call rendah, maka sebagian agent dapat dialihkan untuk melakukan outbound.

Baik kegiatan outbound (proaktif) maupun inbound (reaktif) dapat digunakan sebagai sarana penjualan yang efektif. Pada saat inbound, pelanggan yang menghubungi call center dapat ditawarkan produk atau jasa tertentu berkaitan dengan pelayanan atau informasi yang baru saja diberikan. Dengan pola inbound tersebut, perusahaan akan dapat meminimalkan biaya serta mengenai sasaran, karena pihak calon pelanggan yang proaktif menghubungi call center.

Jika seorang calon pelanggan menghubungi call center dan menanyakan terhadap suatu produk atau jasa tertentu, maka penelepon tersebut tentunya sudah memiliki minat terhadap produk tersebut. Walaupun tingkat minatnya sangat kecil, akan tetapi merupakan tanggung-jawab seorang agent untuk meningkatkan minat tersebut. Dengan interaksi personal dan penjelasan yang terstruktur, diharapkan dapat mengubah persepsi calon pelanggan tersebut.

Dan tak boleh dilupakan, bahwa setiap interaksi yang dilakukan oleh agent call center, bukanlah kegiatan sosial. Call center harus mendapatkan manfaat dari proses interaksi tersebut. Minimal agent call center mendapatkan nama serta nomor telepon si penelepon. Informasi tersebut dapat digunakan untuk keperluan selanjutnya, sehingga call center dapat menghubungi calon pelanggan tersebut atau kepentingan lain yang berkaitan.

Dengan kelebihan yang dimiliki untuk dapat berinteraksi dengan lebih banyak pelanggan, call center menjadi tool efektif untuk menjangkau pelanggan untuk mengkomunikasikan suatu produk atau jasa tertentu. Hal ini dapat disadari bahwa pada umumnya call center menerima atau memberikan pelayanan lebih banyak dibandingkan unit pelayanan lainnya dalam suatu perusahaan atau organisasi. Coba bandingkan, call center dapat menerima panggilan telepon sebanyak ratusan ribu bahkan jutaan penelepon dalam sebulan. Potensi ini harus termanfaatkan dengan baik.

Dengan paparan tersebut, seharusnya tidak lagi menjadi pertanyaan bagi seorang agent call center “mengapa kita harus menjual?” dan diubah menjadi “mengapa tidak bisa menjual?”. Dan menjadi tanggung jawab manajemen call center untuk memformulasikan metode penjualan yang efektif, melalui program terstruktur. Serta melaporkan kegiatan tersebut sebagai hasil kontribusi penting call center bagi perusahaan.

Dengan demikian call center akan memiliki posisi penting untuk memberikan kontribusi bagi perusahaan. Yang kemudian diharapkan call center, tidak lagi hanya sebagai “cost center”, tetapi akan dibebani banyak tanggung jawab untuk mengkomunikasi produk sekaligus menjualnya. Dan hasilnya tentunya tidak dapat disangkal bahwa peranan call center, telah berubah menjadi “profit center”.

Jakarta, Juni 2006
Andi Anugrah