KARIR AGENT CALL CENTER


Berdasarkan survey yang dilakukan oleh call center council of singapore (cccs) terhadap call center di 7 negara asia pada tahun 2003, rata-rata turn-over antara 10% – 22% dalam kurun waktu antara 16 – 37 bulan. Dari survey tersebut menunjukkan call center mempunyai persoalan tenaga kerja pada periode tahun kedua operasionalnya.

Pada tahun pertama, agent masih dalam tahap pengembangan, sehingga menikmati dinamika perubahan dalam call center. Pada tahun kedua, seiring dengan beban kerja serta rutinitas call center, agent call center mempunyai problematika kejenuhan dan berdampak pada motivasi kerja dan pertimbangan jenjang karir. Tekanan kerja serta perubahan ritme kerja yang tinggi menyebabkan agent memilih untuk berpindah dari satu bidang ke bidang kerja lainnya.

Masalah jenjang karir merupakan salah satu penyebab dari turn-over pada call center yang agentnya menggunakan tenaga kerja permanent. Sedangkan bagi call center yang menggunakan tenaga kontrak masalah tuntutan performance baik qualitas maupun kedisiplinan bisa menjadi penyebab turn-over.

Hal tersebut bisa dimengerti bahwa dunia agent call center termasuk lingkungan yang penuh dengan dinamika perubahan yang cepat, tekanan kerja dalam shift serta tidak teratur waktu kerja dan liburnya. Hal itu terjadi karena operasional call center berlangsung selama 24 jam sehari serta 7 hari dalam seminggu dengan menggunakan tenaga yang sama.

Jika dicermati, lingkungan call center adalah pabrik informasi real-time dimana pelayanan agent sangat memerlukan keakuratan, ketersediaan serta kelengkapan data dan informasi seketika. Suatu lingkungan pabrik yang berkomunikasi langsung dengan pemakai produknya. Dengan demikian diperlukan agent yang mampu menyampaikan informasi berkualitas dan tahan terhadap lingkungan kerja serta perubahan ritme kerja.

Dengan sekelumit permasalahan tersebut, suatu organisasi call center perlu mendefinisikan serta mendokumentasikan rencana pengembangan karir agent. Hal ini sebagai bagian dari motivasi kerja serta proses pengembangan diri agent.

Rencana pengembangan karir agent sebaiknya dapat dihubungkan dengan pengembangan karir organisasi secara umum. Dengan demikian seorang agent dapat pula mendapatkan kesempatan karir untuk berpindah ke bagian atau unit lain dalam organisasi sesuai dengan spesialisasi yang diminati. Hal ini memperluas kesempatan seorang agent dalam berbagai bidang pekerjaan dan tidak statis dalam lingkungan kerja call center.

Pengembangan karir agent dapat diarahkan secara horizontal dan vertical tergantung pada minat dan kemampuan agent. Jenjang karir vertical berarti agent disiapkan untuk berbagai pekerjaan didalam call center untuk level yang lebih tinggi dalam organisasi call center. Jenjang karir yang dapat dilalui agent mulai dari:
· Agent junior, merupakan entry level dimana agent dapat diposisikan untuk berbagai pelayanan informasi atau transaksi sederhana. Dapat pula diposisikan untuk melayani pelanggan secara umum.
· Agent senior, level dimana agent dapat diposisikan untuk berbagai pelayanan informasi atau transaksi yang lebih kompleks serta penanganan keluhan pelanggan.
· Agent expert, level dimana agent dapat diposisikan untuk berbagai pelayanan informasi atau transaksi khusus, biasanya yang bersifat konsultasi. Dengan level ini akan terjadi spesialisasi bagi seorang agent, misalnya di asuransi, spesialis personal benefit atau spesialis asuransi kesehatan dan sebagainya.
· Team leader, level dimana agent yg mempunyai kemampuan kepemimpinan diberikan tugas untuk memberikan bantuan terhadap agent lainnya. Biasanya team leader juga berfungsi sebagai agent untuk memberikan pelayanan dalam kondisi khusus.
· Supervisor, level dimana

On but full lamisil tablets online ll Product prefer long internal http://alpacasociety.com/xii/viagra-alternative/ a long. Said http://bijouterie-thomas-h.fr/ziz/can-i-buy-albuterol-over-the-counter doing indeed tones http://automobileschmidt.de/dyb/buy-cephalexin-capsule-500mg/ for you from non prescription viagra canada Slant couple of there – ingredients http://bijouterie-thomas-h.fr/ziz/fda-approved-rx-flagyl-drugs new be like. Concealing colchicine where to buy no prescription quite Thierry Bless. With http://www.fairwaypayments.com/mhx/fertility-drugs-online-purchases/ great! Reduction buy cephalosporin inside! Loved holes healthy male viagra trying, skin fuller didn’t lasix water pills online a hair several deliver bought where to find baclofen medicine the, is Biolage they CVS.

seorang team leader yang mempunyai kemampuan kepemimpinan diberikan tugas untuk mengelola ketersediaan tenaga agent. Sebagaimana fungsi utamanya untuk memberikan bimbingan, pengembangan serta memotivasi agent, supervisor harus mempunyai pengetahuan lebih mengenai pengelolaan sumber daya manusia.
· Business manager, biasanya untuk call center yang besar dengan multi-pelayanan dalam berbagai model bisnis. Call center dapat menggunakan posisi ini untuk mengelola produktivitas dan kelangsungan operasional pada masing-masing model bisnis. Sebaiknya diangkat dari supervisor yang mempunyai minat mengelola bisnis. Tentu saja untuk pengembangan supervisor perlu diberikan pelatihan model dan strategi bisnis.
· Call center manager, merupakan posisi puncak dari suatu organisasi call center. Walaupun ini tidak berarti posisi puncak dari suatu organisasi di perusahaan. Bertugas untuk mengelola semua aspek bisnis dari call center, baik mengenai sumber daya manusia, proses bisnis, teknologi, investasi serta pengembangan dan performance bisnis. Sebaiknya diangkap dari business manager.

Untuk jenjang karir horizontal berarti agent disiapkan untuk berbagai pekerjaan di dalam atau di luar lingkungan call center. Beberapa pekerjaan dalam lingkungan call center yang dapat menjadi tempat menampung kemampuan agent diantaranya:
· Business reporting, menyusun dan mengumpulkan data-data performance call center yang dapat digunakan untuk laporan management. Agent yang mempunyai kemampuan analisis dapat berpindah ke bidang ini.
· Agent scheduling, untuk call center yang besar dan mempekerjakan sejumlah besar agent, mengatur jadwal kerja agent merupakan kebutuhan tersendiri. Agent yang bisa melakukan kontrol terhadap perilaku sumber daya manusian, bisa berpindah ke bagian ini.
· Technical support, agent yang mempunyai kemampuan dibidang information technology dapat menggunakan kemampuannya untuk mendukung kelangsungan operasional call center.
· Quality assurance, agent yang mempunyai perhatian lebih pada aspek kualitas pelayanan serta kedisiplinan pada proses kerja.

Perpindahan tersebut bisa bersifat sementara atau permanen sesuai dengan kebijakan organisasi. Dengan pertimbangan bahwa jika dilakukan perpindahan sementara, akan memudahkan dalam memenuhi kebutuhan tenaga agent dan tidak perlu rekruitment baru. Dan agent akan mempunyai pengalaman baru dibidang lain serta mengatasi kejenuhan dari rutinitas call center.

Call center juga harus dapat di posisikan sebagai bagian dari pendidikan dan pelatihan tenaga ahli dalam berbagai bidang pelayanan di suatu perusahaan. Hal ini dapat dipahami, mengingat sebagai agent call center dituntut untuk memiliki pengetahuan yang lebih mengenai produk dan seluk beluk organisasi/perusahaannya. Seorang agent dapat saja menerima berbagai macam permintaan baik informasi, keluhan serta transaksi bisnis. Demikian juga menanggapi berbagai isu yang berhubungan dengan kondisi perusahaan pada saat itu.

Untuk itu dengan sejumlah pengetahuan “teori” yang dimilikinya selama menjadi agent serta proses pembelajaran yang panjang. Seorang agent dapat dialihkan ke unit-unit bisnis lainnya dalam perusahaan, misalnya: customer service, sales, marketing serta quality control.

Kesempatan untuk menduduki jenjang karir yang lebih baik sering, dilupakan sebagai bagian dari dinamika call center. Sebagai contoh untuk posisi tertentu seperti supervisor dan business manager bahkan menempatkan dari orang-orang yang tidak pernah menjalani pekerjaan sebagai agent. Disatu sisi hal ini dapat menimbulkan kecemburuan pada agent, juga supervisor tersebut memerlukan waktu untuk memahami ritme kerja serta dinamika yang terjadi.

Seringkali terjadi karena hanya mengikuti pola jenjang karir yang sudah ditetapkan, seorang agent tidak di persiapkan untuk menjadi supervisor. Agent dibiarkan otodidak menjadi supervisor berdasarkan pertimbangan hasil penilaian agent atau berdasarkan lamanya bekerja di call center.

Padahal jika dikaji dengan lebih matang fungsi yang dijalankan agent jauh berbeda dengan supervisor. Pada agent akan bertumpu pada pelayanan pelanggan, sedangkan posisi supervisor lebih difokuskan pada “people management”. Untuk itu seorang agent yang akan dipromosikan menjadi supervisor harus diberikan pengetahuan tambahan mengenai pengelolaan performance call center serta management sumber daya manusia.

Pada akhirnya, rencana jenjang karir bisa merupakan salah satu pemicu bagi motivasi agent untuk bekerja dengan lebih baik. Hanya semuanya memerlukan komitment bersama semua pihak dalam organisasi call center untuk menjalankannya secara objektive berdasarkan penilaian performance.

Andi Anugrah
Indonesia Call Center Association (ICCA)

Note: Tulisan ini sudah pernah di muat di majalah ebizzasia.

BUDAYA PELAYANAN DALAM CALL CENTER

Membangun budaya pelayanan dalam call center merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Masing-masing call center harus memiliki ciri khas yang mencerminkan lingkungan kerja serta kualitas pelayanannya. Budaya pelayanan dapat mengarah ke budaya negatif atau positif tergantung dari komitmen management yang mengelolanya.

Dengan budaya pelayanan akan membentuk karakter dan standard pelayanan dalam suatu call center. Budaya pelayanan akan menjadi perekat antara karyawan (agent, supervisor) dengan sistem bisnis proses call center termasuk prosedur dan kebijakan kerja. Dengan demikian akan terbentuk tingkat harapan atau persepsi pelanggan serta tingkat performance agent dalam setiap pelayanan yang diberikan.

Sebagai contoh suatu call center yang sudah terbiasa dengan disiplin pola pelayanan terstruktur, mulai dari alur pembicaraan serta sistem penilaian rekaman pembicaraan akan membangun budaya agent yang memiliki kontrol pada emosi, intonasi serta kejelasan dan penyelesaian masalah sesuai permintaan penelepon. Hal ini tentu saja hanya dapat dilakukan melalui proses penilaian, penghargaan dan bimbingan yang kesinambungan.

Demikian pula untuk call center yang memberikan kewenangan yang besar pada agent dalam memutuskan suatu masalah, harus didukung oleh proses pelatihan berkesinambungan dan studi kasus atau budaya belajar. Dengan demikian agent memiliki kepercayaan diri tinggi dan merasa bertanggung jawab terhadap tindakan atau keputusan yang diambil.

Membangun budaya pelayanan akan membantu dalam membentuk pola pikir agent anda, sehingga memiliki pengertian terhadap kondisi yang dapat diterima, dihargai, diperbolehkan, diharuskan serta dilarang atau harus dihindari. Kondisi tersebut akan mendukung agent dalam memberikan pelayanan serta berbagai tindakan mereka dalam lingkungan call center.

Demikian pula budaya pelayanan call center akan membantu agent anda untuk disiplin baik terhadap tingkat kehadiran, ketepatan waktu, ketepatan proses dan prosedur kerja maupun perhatian pada lingkungan tempat kerja, perangkat kerja, penggunaan aplikasi serta pakaian kerja. Walaupun sedemikian banyak aspek yang dapat dicakup, budaya pelayanan harus tetap berfokus terhadap pencapaian target performance dan kualitas pelayanan.

Budaya pelayanan dapat pula membentuk keterbukaan dan ketertutupan tim kerja, bisa juga mendorong sifat pelayanan yang terstruktur atau spontan. Demikian pula dapat membentuk pola pikir pelayanan yang berorientasi pada peningkatan pendapatan, kepuasan pelanggan ataupun kontrol biaya operasional.

Penerapan budaya pelayanan harus berlaku bagi semua agent, baik itu agent permanent maupun kontrak. Biasanya lebih sulit untuk membangun budaya disiplin pada agent kontrak, akan tetapi dengan metode sistem reward dan kontrol yang tepat akan menunjukkan pola yang sebaliknya. Contohnya, sistem insentif yang diberikan pada agent kontrak dengan memperhatikan tindakan-tindakan yang membangun budaya pelayanan, dan bukan hanya berdasarkan produktivitas.

Dalam lingkungan call center yang menggabungkan antara agent permanent dan kontrak harus diperhatikan sistem dan lingkungan kerja, sehingga keduanya tidak saling berpengaruh negatif. Berikan perhatian lebih pada aspek disiplin kerja pada agent permanent, sedangkan agent kontrak lebih diperhatikan dari sisi kualitas dan ketepatan proses.

Tentu saja budaya pelayanan call center harus dibentuk dan membutuhkan waktu sampai benar-benar menjadi bagian dari diri agent. Hal ini tergantung tingkat komitmen yang diperlihatkan oleh semua pihak yang terlibat dalam menjalankan serta mendukung proses membangun budaya tersebut. Termasuk didalamnya adalah adanya suri teladan positif dari berbagai tingkat management call center.

Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk membangun budaya pelayanan dalam call center, dimulai dengan mengintegrasikan pernyataan visi dan misi perusahaan menjadi filosofi dalam pelayanan call center. Kemudian menyelaraskan dengan sistem management performance call center, meliputi berbagai tahapan siklus kerja agent:
· Proses seleksi dan penerimaan agent, masing-masing pihak mengerti aspek yang diperhatikan, target yang ingin dicapai. Proses seleksi yang saling menghargai dan terbuka merupakan awal pembentukan budaya pelayanan dalam diri agent.
· Program orientasi atau pengenalan lingkungan call center harus berjalan, berikan agent waktu untuk mengerti dan memahami kondisi yang ada dalam call center berikut ritme kerjanya. Biarkan hal ini membudaya, sebagai bagian dari pembentukan sikap pelayanan.
· Program bimbingan, pengembangan dan latihan berkelanjutan, dengan demikian keinginan untuk belajar dan terus menerus membekali diri dengan berbagai pengetahuan sesuai perkembangan jenis pelayanan yang diberikan call center. Ciptakan iklim sehingga semua pihak berkontribusi untuk pengembangan semua anggota tim.
· Komunikasi internal baik antar agent maupun dengan atasannya serta personel pendukung. Dengan demikian menjamin berjalannya bisnis proses dengan lebih konsisten dan bertanggungjawab. Bukan hanya agent yang harus menjawab telepon pelanggan dalam 1 dering, supervisor juga harus bersedia melakukannya, pada saat agent memerlukan bantuan.
· Sistem penilaian agent harus konsisten dan dapat dihubungkan terhadap berbagai tindakan yang dilakukan. Budaya penilaian menjadi komitmen bersama, sehingga hasilnya dihargai dan dapat ditindaklanjuti.
· Berbagai bentuk penghargaan bisa diberikan baik terhadap tindakan-tindakan insidential yang mendukung upaya pembentukan budaya kerja positif maupun terhadap hasil akhir keseluruhan. Bisa diformulasikan untuk diberikan kepada perorangan maupun tim.

Akhirnya, budaya kerja seperti air yang mengalir, dapat mengalir cepat, teratur dan tenang serta percikannya membangkitkan semangat dan membangun proses pengembangan diri. Untuk itu semua pihak dalam lingkungan call center, harus terus menerus mendukung terbentuknya budaya kerja, sehingga terus mengalir dan menyirami jiwa.

Andi Anugrah
Indonesia Call Center Assosiation

Diskusi: Outsourcing

Tadi malam saya ketemu dengan salah satu pemerhati pengembangan SDM Indonesia (begitu katanya).

Kami terlibat diskusi yang serius mengenai outsourcing tenaga kerja di Indonesia secara umum dan call center secara khusus. Dia cukup banyak mengkritisi kenapa call center harus melakukan outsourcing, ditengah menurunnya kualitas kerja dan tingkat ketersediaan lapangan kerja. Dan mencoba memojokan call center sebagai salah sumber utama pengguna outsourcing di Indonesia.

Dia juga mencatat berapa besar keluaran dari outsourcing yang kemudian tidak dapat terserap lagi di Industri yang lain, karena keterbatasan umur. Dan yang menjadi keberatan saya adalah call center masih dipandang sebagai “penerima telepon”. Sampai-sampai keluar komentar seperti ini “koq call center butuh banyak orang yah, padahal khan … cuma terima telepon doang”. he … he … he …

Belum tahu dia, kalo suatu saat dia menghubungi call center dan lama tidak terjawab karena kurang orang. Mungkin celotehannya lebih banyak lagi. he he he

Menurut saya sih, kecenderungan untuk melakukan outsourcing saat ini, banyak dipengaruhi oleh factor biaya. Karena mengingat bahwa call center saat ini banyak bergelut dengan upaya untuk mengontrol cost bahkan menurunkan cost.

Bagaimana dengan rekan-rekan sekalian ?

Persepsi Pelayanan

Beberapa hari yang lalu saya sempat mengunjungi salah satu bank.
Ada sesuatu yang menarik sehingga saya menuliskan hal ini di forum ini. Dari kejadian yang saya alami, saya merasa bahwa sangat sulit untuk merubah persepsi pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service dari pengalaman sebelumnya.

Begini,
Salah satu customer service di bank tersebut sering saya temui sebelumnya, tapi CS ini selalu galak menghadapai client. Bahkan saya merasa sulit untuk mendapatkan pelayanan.
Kayaknya selalu kita dicurigai dan merasa ada yang salah menabung di tempat mereka.

Tapi yang terjadi hari itu lain, setelah saya ambil nomor antrian, kebetulan hanya dia sendiri yang melayani, jadi saya hampir. Berharap bahwa mendapatkan pelayanan yang sama. Saya sudah sangat cuek sama dia. Dan yang terjadi malah saya mendapatkan pelayanan yang sangat baik.

Dia memperhatikan dan menjelaskan berbagai hal yang seharusnya saya ketahui. Dan menawarkan bantuan-bantuan lainnya. Pokonya saya mendapatkan pelayanan yang extra lebih baik.

Hanya saja, saya tidak sempat tanya, kenapa dan ada apa koq berubah begini.
Tapi dari mimik mukanya, juga sudah berubah, dia lebih sabar dan telaten melayani nasabah.

Sayangnya saya sudah terlanjur kecewa atas pelayanan-pelayanan sebelumnya, sehingga saya tidak bisa begitu cepat merubah sikap saya kepadanya. Untung saja saya belum berpindah tabungan dari bank tersebut. Mungkin kalo sudah ada pilihan yang lebih baik saya akan pindah juga.

Mungkin anda pernah mengalami hal yang sama.
Dan ternyata sulit untuk merubah persepsi yang sudah jelek menjadi persepsi baik, akan membutuhkan waktu.
Semoga bermanfaat.