focus technology

sebuah essai sekenanya …

Menarik diperhatikan fokus call center technology provider saat ini, sementara pergerakan business call center masih berada antara menguntungkan dan tidak, khususnya di Indonesia. Sudah terjadi perubahan fokus dari vendor-vendor penyedia call center dari fokus masalah call center dan application ke arah Solusi IP. Hal ini perlu digali lebih lanjut, sehingga potensi pemberdayaan call center bagi pelayanan masyarakat di Indonesia bisa meningkat, seperti negera-negara lainnya.

Percepatan kehadiran technology baru utamanya voice over ip dan speech recognition serta mobility network/equipment, menyebabkan terjadi peralihan perhatian dari vendor-vendor technology.
Jika kita perhatikan vendor-vendor technology private telecommunication hardware seperti AVAYA, Nortel, Siemens, Alcatel atau bahkan CISCO dan Huewai. Meraka lebih banyak bertempur di arena Voice Oper IP dan mobility network saat ini. Berbagai Media Server (demikian banyak vendor menyebutkan) untuk telephony application, diperkenalkan oleh vendor-vendor ini. Mereka banyak melengkapi solusi yang mereka keluarkan untuk mengkombinasikan application sharing services, serta collaboration.

Dengan konsep tersebut, sebetulnya mengembalikan ke fungsi awal dari sistem technology telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan infrastruktur komunikasi dalam bentuk sharing resources. Tidak lagi kearah pengembangan aplikasi bisnis, bagi peningkatan alternatif transaksi bisnis melalui berbagai media call center atau contact center dan CRM.

Sedangkan vendor-vendor software CRM atau front end application juga bergerak untuk mendukung aplikasi yang mereka keluarkan untuk mendukung mobility application khususnya yang dapat diterapkan di PDA atau SmartPhone. Tentunya mereka juga mencoba untuk lebih fleksible untuk menggunakan berbagai Media Server dari berbagai vendor telephony.

Demikianlah vednor bergerak, walaupun vendor tidak meninggalkan application solusi call center, akan tetapi kelihatan bahwa solusi call center sekarang ini lebih banyak diisi oleh solusi server based yang lebih murah dan fleksible. Walaupun tentunya sulit untuk menjustifikasi kehandalan dan unjuk kerjanya, sehingga pertarungan lebih menonjolkan pada aplikasi front end, dengan menyebut dalam kemasan solusi CRM.

Tentunya ini merupakan pilihan yang sulit bagi pengguna call center yang telah menanamkan investasi yang besar di technology call center, karena untuk melakukan upgrade ke system IP dibutuhkan biaya yang tidak sedikit. Sementara untuk mempertahankan system lama akan memutuhkan biaya maintenance yang juga tidak sedikit.
Walaupun demikian saya yakin dari beberapa perbincangan dengan rekan-rekan praktisi call center bahwa masih banyak pengguna call center yang mencari solusi call center menggunakan teknologi analog ataupun telepon digital, dibandingkan dengan pengguna teknologi ip-based telephony. Mungkin karena solusi telepon analog sangat murah dan tersedia beragam.

Ditengah kesulitan pengguna teknologi call center, yang kelihatannya lebih berpacu dalam persoalan management operasional call center, pilihan untuk melakukan outsourcing dan masalah ketenaga kerjaan (management sumber daya manusia). Mungkin perlu ada udara segar bagi perhatian vendor-vendor technology untuk memberikan mereka solusi lebih baik bagi peningkatan fungsi system yang ada untuk mengatasi problema-problema yang mereka hadapi.

Bagaimana tanggapan rekan-rekan, mungkin hal ini kita perlu diskusikan bersama. Siapa yang bersedia?

 

today tips : cara mudah sosialisasi

seorang sahabat baik hari ini membagi saya pengalaman dia dalam melakukan sosialisasi mengenai call center mereka. industrinya perbankan, karena tidak ingin disebut namanya yah sudah dinikmati saja rangkuman celotehnya.

sebelumnya call center tidak begitu diperhatikan oleh unit kerja lain di organisasinya, tapi yang dilakukan adalah memberikan kesempatan kepada karyawan baru atau karyawan lama yang akan ditempatkan untuk bekerja selama beberapa hari di Call Center.

Awalnya sih berat buat mereka yang ikut dalam program ini, akan tetapi pada saat terakhir peserta yang terlibat diberikan kesempatan untuk memberikan komentar mengenai call center secara umum dan program ini tersebut secara khusus, mereka memberikan penghargaan yang luar biasa terhadap peranan call center bagi bisnis mereka.

Luar biasa, saat ini Call Center tersebut menjadi bagian dari training center (dalam tanda kutip) dan semakin banyak yang ingin mencoba bekerja di call centernya. Sehingga boleh dikatakan sosialisasi internal mereka berjalan dengan sukses.
Hanya yang lagi dia pikirkan mengenai kualitas pelayanan agent-agent temporary tersebut.

Hal yang sama sebetulnya pernah diceritakan pada saya oleh salah satu instruktur di Lucent Tech, mengenai Call Center Application. Pada saat itu dia mengungkapkan bahwa di Lucent Tech, US, seorang Sales Account, diwajibkan untuk memberikan pelayanan sales dan service support melalui call center dan duduk di call center untuk periode beberapa minggu.

selama mencoba …

Customer Experience


Kemarin saya mencoba untuk menghubungi salah satu perusahaan agent property, mereka memang belum mempunyai call center akan tetapi ada yang surprise dari pelayanan telepon yang mereka berikan (menurut saya).

Pertama pada saat terhubung dengan operator, dia memberikan greeting yang baik dan menanyakan beberapa pertanyaan sopan mengenai kebutuhan saya, termasuk nama saya tentunya. Setelah saya sebutkan tujuan saya (nama seseorang di sana). Dia berusaha untuk mentrasfer call, setelah beberapa detik, dia balik bahwa orang yang dituju tidak ditempat dan mencoba menghubungkan saya dengan orang yang tepat sesuai dengan kebutuhan saya.

Beberapa saat saya diterima oleh seseorang, dan dia sudah mengetahui hampir secara detail apa yang sudah saya ceritakan kepada operator tersebut, sehingga dia tinggal mengkonfirmasi untuk janji ketemu saja. Dan selesai.

Saya tidak menyangka akan mendapatkan proses seperti itu, dan ini merupakan pengalaman berharga dan mungkin dapat diterapkan oleh rekan-rekan lainnya.

Intinya adalah adanya kemauan dari operator untuk memberikan pelayanan serta kemampuan dia untuk menterjemahkan kebutuhan saya, sekaligus mentrasfer hal itu kepada orang lain sehingga orang tersebut mampu menyelesaikan masalah dengan cepat.

semoga bermanfaat …

tantangan call center

Kathleen Peterson mengungkapkan dalam salah satu tulisannya bahwa ada 7 hot topic yang selalu menjadi pembicaraan hangat dalam call center yaitu: turnover, jenjang karir, pengukuran performance call center, CRM, moral, teknologi serta media komunikasi, management atau bentuk organisasi.

Selain perkembangan teknologi voip yang saat ini secara cepat berkembang yang memberikan solusi bagi call center, utamanya bagi call center yang membutuhkan biaya lebih murah bagi bentuk sentralisasi yang di lakukan. Juga ketersediaan tenaga kerja untuk mengisi kebutuhan tambahan tenaga agent atau kekurangan tenaga agent akibat pindah ke perusahaan lain.

Bagaimana dengan anda, apakah mempunyai tantangan lebih dari itu?

rangkuman tulisan-tulisan mengenai call center dapat diperoleh di: http://idcallcenter.blogspot.com