Telexindo-logo

6 Alasan Pentingnya Workforce Management di Contact Center

hero
Annisa N Fauzi
·
15/03/2024

Untuk mencapai efisiensi operasional serta memberikan pengalaman pelanggan yang positif, contact center biasanya perlu melakukan pengelolaan yang baik. Salah satunya, yaitu pengelolaan tenaga kerja melalui workforce management (WFM).

Seberapa penting kah kira-kira Workforce Management dapat diimplementasikan di contact center?

Optimalisasi Produktivitas

Penjadwalan yang efisien dapat membantu mencegah kelebihan atau kekurangan tenaga kerja sehingga dapat meningkatkan produktivitas secara keseluruhan.

Penjadwalan yang Akurat

WFM membantu dalam membuat jadwal agent yang sesuai dengan kebutuhan, seperti memiliki cukup tenaga kerja saat dibutuhkan tanpa membuang-buang sumber daya saat volume panggilan rendah.

Pengelolaan Waktu Kerja

Dapat membantu dalam mengelola waktu kerja, mulai dari waktu istirahat hingga cuti para agent sehingga operasional tetap berjalan lancar tanpa gangguan.

Analisis dan Perbaikan Kinerja

Mengidentifikasi area-area yang memerlukan perbaikan dan membuat keputusan berdasarkan data dan analisis yang ada.

Penempatan sesuai Keterampilan

Memastikan bahwa setiap agent ditempatkan di posisi yang sesuai dengan keahlian mereka. Ini membantu meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan.

Peningkatan Responsivitas

Dengan WFM, contact center dapat merespons panggilan dengan cepat terhadap perubahan dalam volume panggilan atau kebutuhan pelanggan. (ANF)