Halo sobat agent,
Sudah ada berapa keluhan yang kalian tangani hari ini? Semoga bisa terselesaikan dengan baik semuanya ya.
Memang sudah menjadi hal yang biasa, bahwa layanan contact center tidak luput dari keluhan pelanggan setiap harinya. Ada saja permasalahan atau kendala yang disampaikan oleh pelanggan, namun tidak semua kendala tersebut merupakan bentuk kesalahan dari perusahaan atau layanan. Kendala juga bisa saja terjadi akibat ketidaksesuaian yang dilakukan oleh pelanggan itu sendiri. Misalnya, salah transfer pada perusahaan perbankan atau jaringan internet lemot karena kelebihan perangkat pada layanan provider internet.
Sebagai agent dalam layanan yang profesional, kita dituntut untuk memberikan empati pada pelanggan yang menyampaikan keluhannya. Pada prosesnya, kita juga harus menunjukan keramahan dan kesopanan selama melayani, hal ini dilakukan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Mengkontrol emosi pelanggan juga harus dilakukan agar pelayanan bisa berjalan dengan baik dan tepat sasaran, pelanggan akan merasa lebih diperhatikan dan dapat kembali menumbuhkan kepercayaannya terhadap produk atau layanan.
Pada beberapa kejadian, agent akan langsung menyampaikan permohonan maaf saat pelanggan menyampaikan kendalanya. Padahal hal tersebut belum tentu menjadi kesalahan perusahaan dan agent juga perlu untuk menjaga ketegasan informasi produk dan prosedur. Untuk itu, sebetulnya ada cara lain untuk mengganti pengucapan “permohonan maaf” sebagai bentuk empati kepada pelanggan, yaitu dengan menyampaikan apresiasi.
Ganti kalimat “mohon maaf” dengan “terima kasih”.
Misalnya: “mohon maaf atas kendala jaringan internet yang lambat”
Diganti menjadi: “terima kasih atas laporan yang Bapak sampaikan terkait jaringan internet yang lambat”
Hal tersebut tidak mengurangi esensi kesopanan kita kepada pelanggan saat menangani keluhan. Justru dengan mengganti kata “maaf” menjadi “terima kasih”, layanan contact center akan menunjukan ketegasan dan terlihat lebih profesional. (JUN)