15 Januari 2023 – Pelatihan sekaligus sertifikasi publik pertama di tahun 2023, yaitu Certified Contact Center Team Leader telah selesai diselenggarakan. Pelatihan publik yang diadakan oleh Telexindo ini dihadiri oleh 26 orang peserta dari berbagai perusahaan atau instansi di Indonesia. Dibawakan oleh Andi Anugrah selaku trainer dari Telexindo, kegiatan ini diadakan di Hotel Harris, Jakarta secara tatap muka selama dua hari.
Pada hari pertama, pelatihan dibuka oleh tim Telexindo dengan memperkenalkan riwayat singkat sang trainer. Lalu, peserta dibagi menjadi beberapa kelompok dan diminta untuk melakukan perkenalan secara bergantian supaya mereka saling mengenal satu sama lain. Setelah perkenalan secara bergantian antar kelompok, Andi Anugrah menanyakan beberapa hal terkait peranan penting yang ada di dalam contact center. “Mana peranan yang lebih penting dalam contact center, antara Customer Engagement, Customer Experience, Customer Relationship, dan Customer Satisfaction?” tanya Andi Anugrah. Para peserta pun mendiskusikan opini mereka terkait pertanyaan yang telah diajukan bersama dengan anggota kelompoknya masing-masing.
Kemudian, memasuki materi pertama yaitu terkait peranan dari seorang Team Leader. Selain menjelaskan apa saja peranan dari seorang Team Leader, trainer juga mengajarkan para peserta cara menghitung manajemen kinerja agent di timnya. Pada saat trainer memberikan materi, peserta diberikan kesempatan untuk langsung menginterupsi dan bertanya terkait pemaparan tersebut. Latihan menghitung kinerja agent ini dilakukan menggunakan aplikasi Google Sheet yang sudah disediakan oleh trainer dan diberikan akses untuk masing-masing peserta. Kegiatan training pada hari pertama ini ditutup dengan pemberian materi ketiga, yakni terkait manajemen pelayanan.
Selanjutnya, pada hari kedua pelatihan, Andi Anugrah mengawali kegiatan dengan melakukan refreshment atau review pada materi hari pertama. Seperti sebelumnya, para peserta dibagi menjadi beberapa kelompok dan mereview materi secara bergantian. Lalu, peserta diminta untuk mengunjungi kelompok lain untuk melakukan diskusi, serta melihat perspektif lain dari hasil review materi di hari pertama tersebut. Setelah diskusi selesai, trainer meminta perwakilan dari masing-masing kelompok untuk menyampaikan rangkuman atau hasil dari review yang dilakukan.
Setelah semua kelompok memaparkan hasil rangkumannya, trainer melanjutkan pembahasan di hari kedua dengan materi seputar manajemen pelayanan, serta manajemen antrean dan biaya pelayanan. Selama pembahasan berlangsung, trainer pun memberikan kesempatan untuk para peserta bertanya secara langsung apabila ada yang merasa kurang dimengerti atau dipahami. Dilanjutkan dengan materi terakhir, yaitu terkait manajemen kualitas. Dalam hal ini, trainer memberikan contoh sekaligus mengajarkan para peserta bagaimana cara merespon pelanggan dengan baik, serta memberikan solusi alternatif. Dengan demikian, kasus yang disampaikan pelanggan dapat diselesaikan tanpa harus eskalasi ke divisi lain.
Setelah pemaparan semua materi selesai diberikan, peserta diwajibkan untuk mengerjakan soal latihan melalui aplikasi yang telah disediakan oleh Telexindo. Trainer pun mengadakan kompetisi dalam mengerjakan soal latihan ini, yang mana bagi tiga peserta yang bisa meraih nilai tertinggi dengan waktu tercepat, maka akan mendapatkan hadiah, berupa e-money. Selain itu, ada juga beberapa hadiah dan merchandise lainnya yang diberikan oleh Telexindo untuk para peserta training, di antaranya e-money, buku Celoteh Pagi karya Andi Anugrah, serta payung dari Telexindo Bizmart. (HA)
