Membangun budaya pelayanan dalam contact center merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Masing-masing contact center harus memiliki ciri khas yang mencerminkan lingkungan kerja serta kualitas pelayanannya. Budaya pelayanan dapat mengarah ke budaya negatif atau positif tergantung dari komitmen management yang mengelolanya.
Dengan budaya pelayanan akan membentuk karakter dan standard pelayanan dalam suatu contact center. Budaya pelayanan akan menjadi perekat antara karyawan (agent, supervisor) dengan sistem bisnis proses contact center termasuk prosedur dan kebijakan kerja. Dengan demikian akan terbentuk tingkat harapan atau persepsi pelanggan serta tingkat performance agent dalam setiap pelayanan yang diberikan.
Sebagai contoh suatu contact center yang sudah terbiasa dengan disiplin pola pelayanan terstruktur, mulai dari alur pembicaraan serta sistem penilaian rekaman pembicaraan akan membangun budaya agent yang memiliki kontrol pada emosi, intonasi serta kejelasan dan penyelesaian masalah sesuai permintaan penelepon. Hal ini tentu saja hanya dapat dilakukan melalui proses penilaian, penghargaan dan bimbingan yang kesinambungan.
Demikian pula untuk contact center yang memberikan kewenangan yang besar pada agent dalam memutuskan suatu masalah, harus didukung oleh proses pelatihan berkesinambungan dan studi kasus atau budaya belajar. Dengan demikian agent memiliki kepercayaan diri tinggi dan merasa bertanggung jawab terhadap tindakan atau keputusan yang diambil.
Membangun budaya pelayanan akan membantu dalam membentuk pola pikir agent anda, sehingga memiliki pengertian terhadap kondisi yang dapat diterima, dihargai, diperbolehkan, diharuskan serta dilarang atau harus dihindari. Kondisi tersebut akan mendukung agent dalam memberikan pelayanan serta berbagai tindakan mereka dalam lingkungan contact center.
Demikian pula budaya pelayanan contact center akan membantu agent anda untuk disiplin baik terhadap tingkat kehadiran, ketepatan waktu, ketepatan proses dan prosedur kerja maupun perhatian pada lingkungan tempat kerja, perangkat kerja, penggunaan aplikasi serta pakaian kerja. Walaupun sedemikian banyak aspek yang dapat dicakup, budaya pelayanan harus tetap berfokus terhadap pencapaian target performance dan kualitas pelayanan.
Budaya pelayanan dapat pula membentuk keterbukaan dan ketertutupan tim kerja, bisa juga mendorong sifat pelayanan yang terstruktur atau spontan. Demikian pula dapat membentuk pola pikir pelayanan yang berorientasi pada peningkatan pendapatan, kepuasan pelanggan ataupun kontrol biaya operasional.
Penerapan budaya pelayanan harus berlaku bagi semua agent, baik itu agent permanent maupun kontrak. Biasanya lebih sulit untuk membangun budaya disiplin pada agent kontrak, akan tetapi dengan metode sistem reward dan kontrol yang tepat akan menunjukkan pola yang sebaliknya. Contohnya, sistem insentif yang diberikan pada agent kontrak dengan memperhatikan tindakan-tindakan yang membangun budaya pelayanan, dan bukan hanya berdasarkan produktivitas.
Dalam lingkungan contact center yang menggabungkan antara agent permanent dan kontrak harus diperhatikan sistem dan lingkungan kerja, sehingga keduanya tidak saling berpengaruh negatif. Berikan perhatian lebih pada aspek disiplin kerja pada agent permanent, sedangkan agent kontrak lebih diperhatikan dari sisi kualitas dan ketepatan proses.
Tentu saja budaya pelayanan contact center harus dibentuk dan membutuhkan waktu sampai benar-benar menjadi bagian dari diri agent. Hal ini tergantung tingkat komitmen yang diperlihatkan oleh semua pihak yang terlibat dalam menjalankan serta mendukung proses membangun budaya tersebut. Termasuk didalamnya adalah adanya suri teladan positif dari berbagai tingkat management contact center.
Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk membangun budaya pelayanan dalam contact center, dimulai dengan mengintegrasikan pernyataan visi dan misi perusahaan menjadi filosofi dalam pelayanan contact center. Kemudian menyelaraskan dengan sistem management performance contact center, meliputi berbagai tahapan siklus kerja agent:
· Proses seleksi dan penerimaan agent, masing-masing pihak mengerti aspek yang diperhatikan, target yang ingin dicapai. Proses seleksi yang saling menghargai dan terbuka merupakan awal pembentukan budaya pelayanan dalam diri agent.
· Program orientasi atau pengenalan lingkungan contact center harus berjalan, berikan agent waktu untuk mengerti dan memahami kondisi yang ada dalam contact center berikut ritme kerjanya. Biarkan hal ini membudaya, sebagai bagian dari pembentukan sikap pelayanan.
· Program bimbingan, pengembangan dan latihan berkelanjutan, dengan demikian keinginan untuk belajar dan terus menerus membekali diri dengan berbagai pengetahuan sesuai perkembangan jenis pelayanan yang diberikan contact center. Ciptakan iklim sehingga semua pihak berkontribusi untuk pengembangan semua anggota tim.
· Komunikasi internal baik antar agent maupun dengan atasannya serta personel pendukung. Dengan demikian menjamin berjalannya bisnis proses dengan lebih konsisten dan bertanggungjawab. Bukan hanya agent yang harus menjawab telepon pelanggan dalam 1 dering, supervisor juga harus bersedia melakukannya, pada saat agent memerlukan bantuan.
· Sistem penilaian agent harus konsisten dan dapat dihubungkan terhadap berbagai tindakan yang dilakukan. Budaya penilaian menjadi komitmen bersama, sehingga hasilnya dihargai dan dapat ditindaklanjuti.
· Berbagai bentuk penghargaan bisa diberikan baik terhadap tindakan-tindakan insidential yang mendukung upaya pembentukan budaya kerja positif maupun terhadap hasil akhir keseluruhan. Bisa diformulasikan untuk diberikan kepada perorangan maupun tim.
Akhirnya, budaya kerja seperti air yang mengalir, dapat mengalir cepat, teratur dan tenang serta percikannya membangkitkan semangat dan membangun proses pengembangan diri. Untuk itu semua pihak dalam lingkungan contact center, harus terus menerus mendukung terbentuknya budaya kerja, sehingga terus mengalir dan menyirami jiwa.
Andi Anugrah
Indonesia Contact Center Association