Saat ini banyak layanan contact center yang menjadikan media sosial sebagai sarana informasi karena memiliki jangkauan yang luas dan lebih efisien. Sebagai pusat informasi, contact center memanfaatkan keunggulan dari media sosial sebagai sarana untuk menyebarluaskan informasi mengenai produk dengan harapan agar informasi tersebut lebih cepat sampai ke pelanggan.
Pada kenyataannya, media sosial juga menjadi pilihan bagi beberapa pelanggan untuk menyampaikan kebutuhannya atas suatu produk. Selain karena alasan hemat biaya, media sosial juga dianggap lebih praktis. Akibatnya tak jarang konten yang semula dipublikasikan untuk memberikan informasi dan edukasi, justru menjadi ladang keluhan pelanggan.
Ada banyak pertimbangan yang mengharuskan layanan contact center berhati-hati dalam merespon kebutuhan pelanggan yang terdapat di media sosial. Apalagi kalau kebutuhan tersebut merupakan sebuah keluhan yang disampaikan secara terbuka, misalnya pada kolom komentar feeds instagram. Beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah kondisi keluhan pelanggan yang berbeda dengan pelanggan lainnya. Sehingga jawaban hanya bisa disampaikan kepada pelanggan yang bersangkutan. Berikut ini ada 2 cara berbeda yang bisa diterapkan saat merespon kebutuhan pelanggan pada feeds media sosial.
1. Layanan Informasi dan Permintaan
Jika kebutuhan yang disampaikan pelanggan merupakan pertanyaan atau permintaan dan dapat dijawab secara general, maka informasi tersebut bisa langsung disampaikan dengan cara mereply komentar pelanggan yang bersangkutan. Hal ini dilakukan untuk menjaga efisiensi agent dalam melaksanakan tugasnya, sehingga jawaban bisa diberikan lebih cepat. Dengan menjawab langsung di kolom komentar, pelanggan lain akan ikut membaca dan menjadi informasi baru bagi mereka.
2. Layanan Keluhan
Layanan ini yang perlu dipertimbangkan dalam meresponnya. Informasi yang sifatnya sensitif dan memiliki kemungkinan menyebabkan trust issue perlu diperhatikan, jangan sampai menjadi boomerang. Untuk itu, apabila terdapat keluhan pada kolom komentar, cara yang dapat dilakukan adalah meresponnya secara hybrid. Respon pertama dilakukan secara langsung dengan mereply komentar atau tweet untuk menyapa dan memberikan empati kepada pelanggan. Respon kedua dilakukan melalui direct message (DM) sebagai bentuk follow up atas keluhan pelanggan.
Kenapa harus membalas komentarnya dulu? hal ini untuk menghidari adanya asumsi negatif dari kalangan netizen. Jangan sampai netizen lain yang melihat tidak adanya respon terhadap keluhan di kolom komentar menganggap layanan contact center tidak profesional. Untuk itu tetap harus dibalas komentarnya, namun bentuk tindak lanjut dilakukan melalui DM. (JUN)